汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版(ppt 35页).ppt

主题式客源管理研讨会介绍,江铃汽车销售总公司,基盘客户分级管理,主题式客源管理推广系列之一：,基盘客户分级管理的主要内容1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户，由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准2、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度3、请总结基盘客户分级管理的维护方法4、如何对基盘客户有效地进行分级管控5、基盘客户分级管理的效果,基盘客户分级管理,1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户,基盘客户分级管理,以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）1、客户对江铃的忠诚度（满意忠诚）10分对车的满意程度（2分）是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决）是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决）定期保养（3分）是否定时在维修站进行车辆保养是否在维修厂定点维修参加活动积极性（2分）到达情况是否对活动有抱怨（解决/未解决）是否主动带有购买能力的客户参加活动与销售顾问的配合程度主动正面宣传江铃产品（3分）转介绍客户的数量及成交数量主动（第一时间）将信息传递给销售顾问是否对外界负面宣传江铃,基盘客户分级管理,以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）2、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）10分客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（2分）是否在同行业内或区域内经营状况良好（1分）在行业内或区域内的口碑（2分）业务辐射能力（1分）前期保有数量（2分）后期购买计划、购买需求及购买能力（2分）,基盘客户分级管理,步骤三：在科学分析的基础上，采取对应的策略,优点一可以明确优质客户、潜力客户和一般客户的区域集中度。优点二根据基盘客户分级后的比例变化，可以检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。优点三根据基盘客户分级后的比例变化，可以有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。,基盘客户分级管理,基盘客户分级管理-区域集中度分析,基盘客户分级管理-区域集中度分析,优质客户,一般客户,潜力客户,说明：惠州江铃本部2009年销售773台，2010年1-9月销售989台。较09年同比增长86%。从成交客户的结构看，2010年产生的优质客户31例，占比4%；潜力客户93例，占比12%；一般客户648例，占比83%。从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力.,基盘客户分级管理-行业分级管理的结构和变化,基盘客户分级管理-行业分级管理的结构和变化,优质客户,一般客户,潜力客户,说明：从行业结构来看，交通运输165例，占比21%、制造业159例，占比20%、服务业125，占比16%、五金化工122，占比16%。各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、建筑为皮卡的优质行业。根据传统的开展市场营销活动,我司6月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当月成功推荐购车6台.,3、建立基盘客户分级维护的行动策略,基盘客户分级管理,4、对基盘客户的分级跟踪建立科学的管控机制,分区域后旧客清单由销售顾问保有，要求每个客户都要建卡；旧客进度管制表分区域整理，监督客户拜访进度；旧客拜访以一个月至少电访一次、三个月至少登门一次的频率来规范。,基盘客户分级管理,5、基盘客户分级管理效果的详细统计,举例（三）,基盘客户分级管理,基盘客户分级管理,6、基盘客户分级管理效果的科学分析,举例（四）,说明：2010年推荐客源总数占本部新增总客源的13%。通过交车、电话告知、彩页和保修手册上贴附”推荐有奖”等内容的卡片等,加大客户推荐系统的宣传,提升推荐信息量.,基盘客户分级管理-分级管理效果分析,基盘客户分级管理,7、基盘客户分级管理的对应策略,8、关于做“一拓一”的思考武汉威汉“一拓一”提供了高效推荐成交的思路，但是由于各地市场环境不同，推广起来由于一定的差异性和局限性，所以我们可以先做基盘客户的分级管理。基盘客户分级管理之后，可以分步实施“一拓一”推荐客户成交率的提升策略：（1）第一阶段优质客户“一拓一”（2）第二阶段潜力客户“一拓一”（3）第三阶段一般客户“一拓一”（4）第四阶段全面推广“一拓一”,基盘客户分级管理,战败客户跟踪管理,主题式客源管理推广系列之二：,目录战败客户管理的基本内容战败客户管理的分析方法如何有效地降低战败率,（一）如何界定战败客户,战败客户管理的基本内容,1、准战败客源：尚未选购其他品牌但目前意向不明车辆的客户，如放弃购买客户、长期未成交客户以及判断失误客户。2、战败客源：已购竞品车辆的客户，如选购竞品客户和失联客户。,战败客户管理的基本内容,（二）战败客户客源管理的重要性我们的目标是建立一套完整而有效地战败客源管理系统，通过战败后的二次跟踪，降低战败率，减少由于错误的判断而导致的“虚”战败，从而将成交率提升5%。这里，将客源开发系统分为两个层面：1、将成交客户导入基盘客户管理系统，在基盘客户的系统里进行分级管理，产生推荐客源和续购；2、将战败客户经过战败客源管理系统的“过滤”，导入竞品客源管理系统，然后在竞品客源管理系统在进行分层管理，产生竞品客源。,（三）战败客户客源管理的思路,未来从客源开发系统（潜在客户管理系统）的平台衍生出三个体系：基盘客户管理体系、战败客源管理体系和竞品客源管理体系,战败客户管理的基本内容,（三）战败客户客源管理的思路,战败客户管理的基本内容,1、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品，通常要拉一个客户回头，很难。2、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。3、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己在跟踪，无系统管理。4、只分析未采取具体的措施。,（四）关于战败客户管理的几个常见问题,战败客户管理的基本内容,产品/价格原因,销售流程原因,价格高车型老旧，不再吸引客户；车辆配置过于简单；试车过程中感觉躁音太大；品牌不满意载货能力差,销售流程概念不清；产品知识不足库存不足；对销售顾问信心不足；销售顾问偏重技巧，不重流程,（一)战败原因分类,战败客户管理的分析方法,（二)战败原因统计,注：09年江铃车被战败原因，数据来源于销售片区月报统计,战败客户管理的分析方法,对竞品做详细分析(主销车型,产品优劣势等),研讨设定江铃车设定购买标准话术。对所有战败客户由DCRC核实后转交批售经理统一分配跟踪维护。加强战败客户的管控并做分析和应对方案。邀请战败客户和竞品客户参加江铃客户联谊会或新品上市活动等,感受江铃不同的大家庭氛围。2010年战败比率17.3%，较2009年同比较下降4.2%,战败客户管理的分析方法,（三)战败原因分析,举例：战败原因价格高,顾客为什么会觉得贵？,产品/价格原因与对策,价格价值,如何有效地降低战败率,价格高原因分析,产品定位高：真的高其它原因造成的：价格虚高经销商加价严重；竞价销售；经销商与厂家促销口径不一致；客户的借口；顾客的需求把握不准确,如何有效地降低战败率,设定购买标准三步法,第一步：事实阐述第二步：问题关注第三步：观点导入,说