某通信公司客户分层分级服务方案(ppt 42页).ppt

集团客户部2011年1月,2011年集团客户分层分级服务方案,目录,背景与目的,集团客户是中国移动重要战略客户群体，是未来电信市场竞争的焦点，做好集团客户服务工作，既是公司维系及强化客户关系的重要手段，也是为客户创造价值，提高客户满意度、忠诚度，同时更是公司面向未来的战略重点。为进一步促进全市集团客户服务水平的整体提升，推动基于客户价值管理的“差异化”服务机制的建立，成都公司不断完善集团客户服务体系及通过对集团客户进行分层分级服务，以达到以下目的：1、优化集团客户服务内容，为客户提供全方位服务，提升集团客户的满意度；2、显性集团客户服务层级差异，为客户创造良好感知，提高忠诚度；3、以服务促营销，通过专业化服务，促进信息化推广，增强合作粘性；4、构建集团客户市场第一道防线，形成立体化的集团服务触角。,目录,省公司分层分级服务体系架构,以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化服务标准。,部分服务项目资源消耗较大，但客户感知不明显，如集团积分；缺乏对服务规范、操作细则的说明，只明确“提供与否”难以在实际的服务执行过程中形成统一的实施标准；服务项目与服务资源的匹配缺乏规范，严重影响服务资源投入和分配的有效性和检验性。,省公司分层服务体系细则,以客户服务需求为核心，基于现有的集团客户细分，对服务规范和标准进行细化，使之更具可操作性，对服务标准和服务资源进行匹配，通过多种服务渠道的协同整合，贯穿更加多样化的服务验证机制，形成一条能为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，同时更加贴近成都集团客户市场。,成都公司分层分级服务体系架构,百强ABC类集团关键联系人（重要核心成员、重要普通成员）,服务标准和规范,更细化的服务规范和标准，更强的可操作性,更贴近一线的服务资源与服务标准匹配，更流畅的渠道协同,更有效的服务验证，更多样化的评估方式,个人属性服务,集团属性服务,驻点服务网络监测售后服务集团专属优惠,基础服务日常服务、投诉响应增值服务首席拜访、备机服务、免预存开通国长国漫延伸服务体验终端、联盟商家体验卡,服务资源,实物礼品类别日常拜访礼品、特殊终端等。电子兑换类别生日关怀、联盟商户体验卡。低值易耗品类别服务硬件（折叠桌椅）、备机、网络测试终端,匹配,客户经理SA集团热线营业厅,服务对象,三方测评、系统验证、主管跟访,服务验证,多渠道协同,分层分级服务体系建设,一、“三维”细分客户,根据客户服务需求，将集团服务细分为集团服务和集团成员服务；根据集团价值，以移动公司经分评估分；根据客户个人价值，以其在集团中职位细分。,通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需求；从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容；结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。,挖掘服务诉求,差异化的服务内容及标准动作,基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。延伸型需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就会增加满意度，从而提高顾客的忠诚度。,从个人客户及集团客户两个视角出发，制定差异化的服务内容，明确客户经理服务标准动作。,基本型需求,延伸型需求,增值型需求,客户类别,二、制定服务标准、统筹服务资源,确定各个渠道的定位和特征；基于CSC模型，明确集团客户渠道、服务、客户三者之间的匹配；梳理各渠道之间协同的工作机制，实现多渠道联动；梳理基于多渠道联动的集团客户服务流程。,渠道定位,三者匹配,实现联动,通过服务渠道的功能定位，明确各个渠道的服务能力和渠道特征,梳理流程,通过渠道功能定位，明确服务渠道和服务内容、服务对象的匹配，结合客户细分和差异化服务的匹配，实现渠道、服务和客户三者匹配,从各个渠道承载的服务内容和服务对象出发，梳理各渠道之间的协同工作机制，明确各项服务中各渠道的工作分工，建立多渠道联动机制,梳理出重点服务项目的工作流程，细化服务执行在各渠道之间的分工和流转,三、整合服务渠道、提升服务渠道支撑能力,注：CSC模型通过客户需求特征和业务渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服务特征分析，建立客户、服务和渠道三者之间的关联关系,通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内部的基层管理,考核内容：设定服务标准动作（服务的内容、服务的频次）加强对服务过程的管控，使得各项服务内容得到有效执行，最终达到“结果考核”的要求；考核频次：按旬考核,客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指标验证服务效果管理视角：集团关系维系服务标准达标情况考核频次：按月考核,示例：考核标准,1、集团关系维系达标标准,2、集团服务标准动作,针对客户的个人属性,针对客户的集团属性,四、完善服务评估机制，促进服务提升,目标：制定和实施分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升2011年集团客户服务整体满意度。主要工作：深化客户细分制定服务标准、完善服务内容制定详细的验证标准。初步建立多渠道协同。,2012年完善期,2013年成熟期,2011年启动期,分层分级服务体系推进路标,目录,2011年分层分级服务体系建设的目标,深化集团客户市场细分,完善集团客户服务标准,初步构建服务渠道协调,强化服务评估机制,以客户需求为核心，对集团客户类型、服务标准、服务内容进行细分、匹配以及整合，贯穿服务验证机制，制定分公司可执行，市公司可监控的立体化服务体系，为客户提供具备良好感知的有价值的集团客户服务链，有效提升2011年集团客户服务整体满意度。,锁定分层集团客户群体,服务标准与客户细分的匹配,提高渠道服务能力,功能加强：营业厅、热线、电话经理流程完善：协调机制,结果类评估：“产品”、“渠道”、“业务宣传”三方面整体满意度构成；过程类评估：客情关系达标,百强、A类、B类、C类；高层、中层领导、普通成员集团法人客户、个人客户,根据客户需求梳理客户服务标准；统筹客户服务资源,促进服务能力提升,实现服务对象的细分，凸显服务的显性化，体现服务价值化，形成立体的服务触角，构筑集团客户市场第一道防线。,完善服务标准是关键！,分层分级服务体系建设步骤,已完成,近期重点工作,下步工作(10月-12月),贯穿全程,近期重点工作-服务标准,通过对集团客户需求的分析，以及区县分公司客户经理、服务主管、集团部经理的座谈，以提升客户感知为出发点，对原有服务项目进行完善和细化，具体如下：,增值服务：,客户认为服务“必须有”；客户经理标准动作，可考核，可验证；,基本服务：,延伸服务：,在服务过程中提供的越多，客户就越满意；资源共享性，可重复使用，涉及客户面广，可灵活授权使用；,面向竞争和项目拓展的精准营销，有严格的审批流程；,个人属性服务基本性服务,基本性服务：客户经理标准动作，可考核，可验证,个人属性服务增值性服务资源匹配,增值性服务：资源共享性，可重复使用，涉及客户面广，可灵活授权使用,个人属性服务延伸性服务资源匹配,延伸性服务：面向集团竞争和拓展，单项报批并有严格的审批流程,集团属性服务服务资源匹配,日常服务（基本型）,前期存在问题：缺乏客户经理服务过程量化考核。实施效果：通过日常维护、信息收集、档案管理和公关，维护集团客情关系，提升集团客户的满意度和忠诚度，通过对服务过程的量化考核，加强对客户经理的日常管理。,投诉响应（基本型）,前期存在问题：没有上绿网的投诉解决不规范，导致用户降低对客户经理的信任，满意度下降；实施效果：为全面加强投诉服务质量管理，提高投诉处理效率及客户满意度，对投诉响应服务进行规范化。,一、客户直接反馈、或者是领导指派的投诉,二、绿网投诉：执行现行绿网投诉。,首席拜访服务（增值型）,前期存在问题：服务操作细则进行规范和细化。实施效果：通过日常维护和公关，加深重要集团客户对本企业的认知程度，更好维护重要集团客情关系，提升重要集团客户的满意度和忠诚度。,生日节日问候（增值型）,前期存在问题：没有对生日和节日问候的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化实施效果：丰富百强集团、AB类集团中高层领导的生日服务内容，提高用户对特殊时刻的移动专属服务感知，提升客户满意度。,俱乐部服务（增值型）,前期存在问题：没有对俱乐部服务的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。实施效果：满足集团重要成员享受高端尊享服务的需求，有效提升集团客户满意度和忠诚度。,备机服务（增值型）,前期存在问题：缺乏足够的备机、细化的服务操作规范。实施效果：为满足客户保持通信畅通的基本需求，考虑到客户层次的差异化，向不同级别的客户提供不同档次的备机服务。,免预存开通国长国漫（增值型）,前期存在问题：没有体现集团客户服务的差异化，部分重要的非VIP客户需预存开通，降低了客户感知。实施效果：通过规范化服务和渠道协同，保证符合条件的客户能快捷、便利地开通，有效提升客户感知。,体验终端服务（延伸型）,前期存在问题：客户需要但前期并无标准。实施效果：通过体验终端服务增加集团高层领导对集团服务的认识和感知，凸显集团服务显性化并区别于一般VIP客户服务，有效提升集团客户满意度和忠诚度。,联谊活动（延伸型）,前期存在问题：没有对联谊活动的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。实施效果：充分利用公司服务资源，针对集团中高层客户提供定期或不定期的各类型联谊活动，为高端客户打造一个良好的相互沟通交流平台。,注：服务资源中涉及的服务成本和物料配备请参考第X章。,联盟商户体验卡（延伸型）,前期存在问题：没有配备针对集团重要客户专属的服务卡品和细化的服务操作规范。实施效果：通过专属服务增加集团高层领导对集团服务的认识和感知，凸显集团服务显性化并区别于一般VIP客户服务，有效提升集团客户满意度和忠诚度。,驻点服务（集团属性）,前期存在问题：硬件服务实施的规范化。实施效果：满足集团客户普通成员的服务需求，提升集团产品推广效率，有效应对竞争对手，巩固客户关系。,网络监测服务（集团属性）,前期存在问题：没有对网络监测的服务资源配备和服务操作细则进行规范化和标准化。实施效果：通过对集团单位的定期网络测试，满足客户保持通信畅通的基本需求。,售后服务（集团属性）,前期存在问题：售后服务所用设备出现问题或支撑不到位，缺乏差异化的服务标准。实施效果：提高集团客户全业务和信息化项目的售后服务质量，稳定客户，提高客户满意度。,集团专属优惠服务（集团属性）,前期存在问题：试用期满后的费用问题；缺乏对服务操作细则进行规范和细化。实施效果：提高集团客户对公司的集团业务/产品和专属服务的感知，并通过业务试用，促进业务推广。,2011年成都分层分级服务内容表单,通过制定服务内容、明确服务资源的匹配形成客户经理开展分层分级服务标准动作详细步骤表单。,实物礼品类,实物礼品类别：日常拜访礼品、特殊终端等。,物流管理：,信息流管理：,领用流管理：,电子兑换类,电子兑换类别：生日、节日关怀、联盟商户体验卡。,2011年3月完成,3月25日前,分公司二次确认,供应商,反馈市集团部,审核无误,市公司集团部,根据市公司提供,的明细定点下发,集团成员,使用一年有效,结算,市公司集团部根据客户二维码使用情况与商家