旅游住宿业服务规范(ppt 47页).ppt

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擦亮，必要时可用抛光剂进行擦拭,每日清扫整理,用湿抹布擦拭排风口，定期清洗排风口用湿布并蘸有少量的清洁剂从上到下、从里到外进行墙面、地面和门的清洁离开房间前检查：吸尘器、抹布等清洁用品不得遗忘在客房内关灯、锁门，并对房门进行安全检查、登记做房时间,床垫的翻转,粘贴标号：左下角贴标号“1”，右上角贴标号“3”；将床垫从右向左翻转180，左下角贴“4”，右上角贴“2”定期翻转：第一季度，“1”位置在左下角，“3”在右上角第二季度，将床垫从床位头向床尾翻转180，使“2”在左下角第三季度，将床垫从右向左翻转180，使“3”在左下角第四季度，将床垫从床位头向床尾翻转180，使“4”在左下角,开夜床服务,开夜床时间：利用客人外出或用晚餐的时间，每间客房操作5分钟左右，进房前先敲门，进房后敞开房门，打开廊灯开床：根据人数为客人开床，客人为一人且为女宾时，通常为靠卫生间的床做夜床将床罩撤下，放在指定位置，不得置于地上打开床头灯，将靠近床头柜一侧的毛毯连同盖单一起向上折开90角,开夜床服务,按宾客人数将早餐挂牌挂在房门后，晚安卡放在床头柜上打开夜灯，将拖鞋启封后放在圈椅前将遮光窗帘拉严将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶将客人使用过的台盆、浴缸、恭桶清扫干净，将地巾铺在卫生间地面恭桶前靠浴缸一侧，将浴帘拉开半遮浴缸，撤掉VIP客人使用过的布巾，补充新布巾,开夜床服务,确保冰桶内冰块在半桶以上或凉水瓶内的凉水在半瓶以上，确保水温在90C以上的热饮用水的供应检查小酒吧（Minibar）填写开夜床记录，包括进房时间、住客人数、主要工作等关闭除夜灯、廊灯以外的灯具，退出、关好房门,洗衣服务,接听电话：在铃响三声内接听，礼貌问候客人，并报部门名称，表示为客人服务的意愿听清客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍复述并请客人确认请客人填写洗衣单，并将服务员上门取衣的时间告诉客人在专用记事本上记下电话内容，包括房号、打电话人、何时收取客衣等,洗衣服务,收取客衣：先取VIP和快件洗衣轻轻敲门三声后报出事由，待客人开门后主动以姓名称礼貌地问候客人洗衣单由客人自己填写或服务员填妥后由客人签名，洗衣单内容必须填写完整当着客人的面，检查将洗衣装是否有破损、遗留物品以及重污部位，并在洗衣单上注明封紧洗衣袋口，询问客人是否需要其他帮助礼貌与客人道别，退出房间，轻轻将房门关好,洗衣服务,送衣：洗好的衣服视情晾挂、包装或叠好轻轻敲门三声后报出事由，待客人开门后主动以姓名称礼貌地问候客人，如客房门口挂有“请勿打扰”牌时，可将特制的说明留言从门缝塞进房将衣服放在客人指定的地方，挂件挂在壁橱里提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全询问客人是否需要其他帮助礼貌与客人道别，退出房间，轻轻将房门关好,暗访案例,时间、地点、任务：2003年7月2日苏州某饭店三星级评定暗访暗访项目：客房预订、总机和总台留言、入住登记、贵重物品寄存、熨烫衣服、餐