异议的产生及问题处理(ppt 69页).ppt

2006年12月广州3354销售时，请列出客户异议的预防和处理方法、讲师简介、孔戴尔世界领先的金融机构培训经理、首席销售讲师中欧国际商务学院国际培训经理4年世界500大企业销售培训资格澳大利亚墨尔本大学应用业务硕士、课程目的、销售过程中最常出现的5个客户异议。要防止这些异议的发生，并学会处理这些异议。处理异议的预防异议，第一点：请考虑异议的发生，变化。不换吗？Vs，解决问题的收益/收益，解决问题所需的成本，价值方程式，价值方程式：购买行为导致解决问题所需的收益/收益超出解决问题所需的成本，购买，不购买，解决问题所需的收益/收益，解决问题所需的成本，顾客购买的是-“，”工厂里我们生产的化学物质，商店里我们销售的是希望。“、CharlesRevson老化CEO、收益、fa B-特性/优势/收益、特性功能：描述产品/服务的事实数据示例：24小时优势Advantages:展示了产品/服务的特性如何帮助客户。例如，方便的购物好处Benefits:显示了产品/服务的特性如何满足特定客户的需要。例如：满足夜间购物的要求，练习：从功能到利润，特征：100种颜色的笔优势：利润：-设计者：-儿童妈妈：-第一摘要：异议发生，客户在什么情况下购买？客户在什么情况下提出异议？顾客买的是什么？请举例说明贵公司产品/服务的种类。2.防止异议、个人需求企业需求、需求分类、人员不同，需要决策人也不同。老板、CEO、采购经理影响力活动者部门经理、买方用户经营者、隐藏需求与明确需求、几乎完美、不可见需求、明确需求、准备5个问题以询问采购经理。，问题练习，问题的艺术SPIN，SituationQuestions背景问题询问客户当前背景事实，ProblemQuestions困难问题客户困难，棘手问题询问，ImplicationQuestions建议问题问题对客户的影响和后果，Needs去年一年公司规模有多大？机器出故障的时候，现在的服务提供者能修理多久？您对现有服务提供商的处理时间满意吗？现在你说明年会有更多的订单，随着生意的扩展，你认为设备方面会有限制生产的瓶颈吗？背景问题s，s，p，背景问题s，疑难问题p，疑难问题p，除此之外还会有其他问题吗？难的问题p，想一想：下一个问题是什么样的？这些等待时间对后期生产有何影响？现在各机器的日产量是多少？如果订单不能按时完成，会引起顾客不满吗？刚才提到等机器维修的时间会影响生产速度，你能告诉我更具体的情况吗？隐含问题I，I，p，背景问题s，隐含问题I，困难问题p，此不满客户以后要订购吗？建议的问题I，请思考：下一个问题是什么？公司能节省多少费用？您是否因为这个生产瓶颈失去过重要客户？您认为现有服务提供者的服务赶不上公司的发展速度吗？如果能在24小时内修理机器，生产有什么好处？要求-福利问题N，I，N，隐含问题I，困难问题p，要求-福利问题N，实力证明，不可见要求，明确要求，开发要求，第3课：不打扰客户。注意非语言行为。记录并重复。“，”在以回答的目的听之前，将以理解的目的听。“-销售圣经(美国)，第2阶段：对Acknowledge的回应，承认买方感兴趣的问题的合理性。原则：1。重点放在问题本身，而不是答案上。2.不反驳客户。3.不重复负面因素。作为处理顾客异议的润滑剂，其作用在于消除矛盾，营造和谐的气氛。步骤3:Probing询问，确定异议的实际原因没有要求预算不足更喜欢的选择目前不需要信任，询问应对异议的关键步骤。帮助获取更多客户信息，确定客户当前的接受程度。步骤4:回应Answer，提供目标答案，怀疑，消除价值异议，建立明确的要求，无能力异议，1。认识2。有能力的价值增加，有能力的异议，1。证明能力2。提出证据，第5步：确认确认确认确认，确认客户不再有异议。他不听推销员的电话。我现在没有时间。我不感兴趣。我们目前没有购买计划。我们已经有供应商了。我们使用了你的产品，很不满意。处理共同的异议最初的异议，我不能做主。我需要考虑一下。让我们比较一下其他供应商。6个月后再联系你。常见异议的应对最终异议，第三个总结：异议的应对，异议的应对5阶段歌曲是什么？倾听的关键是什么？什么是响应？回应的三个原则是什么？其他人的应对策略是什么？客户异议请分5个阶段处理。如果有可以购买的客户，也有不购买的客户，会怎么样？更幸福，还有下一个！如果客户说不是：采购经理需要，可以使用与公司新购买系统BuySmart相关的文具供应商实现全国统一在线购买。，课程大纲，心理准备知识准备，建立良好的第一印象，陌生的电话销售技术，购买等式要求分类SPIN问题技术倾听艺术，fab技术，理解承诺5种方法，第一阶段：之前的准备，初步准备，1，2，3，4，5，初步接触，开发事前准备-心理准备，消极的想法，积极的想法，请求帮助，基本工资少，地位低，辛苦，帮助别人，赚很多钱，前景好，自由，专注于阳光，41，夏天可以穿男装，穿短袖衬衫，但要打领带。顾客开车的话，营业员必须坐在副驾驶的座位上。男士衬衫的袖口长了1-2厘米的西装袖子。收到名片后看，如果不知道如何读对方的名字，就当场问。、和顾客对话的时候，要微笑，注意多看对方的眼睛。如果带新同事去拜访老顾客，首先要向顾客介绍同事。交换名片时，要把名牌夹子放在西服口袋里，而不是裤子口袋里拿出来。表示婚姻状况的戒指必须戴在右手上。商务上的男士衬衫适合白色，浅蓝色，浅灰色和黑色。礼仪知识小测验ii，电话销售的职业信念，我想确认要见的人；我接的所有电话都可能是宝贵的交易机会。我打的任何电话都可以成为客户。我每个陌生的电话不是销售产品，而是为了得到与客户见面的机会。永远忘不了我们的微笑.电话的会见过程，1 .确认对方的身份，2。自我介绍-名字、热情、自信-USP(独特的卖点)，3。确认对方方便的通话，4 .电话的目的介绍-简略，5 .抓住会面机会-牧会原则-理解说明-提供有限的选择，6 .确认时间/位置，7 .“留下联系方式，电话守门员”的5条原则：应对电话障碍电话守门员，热情与他们建立良好关系，简化在2分钟内管理时间，专家如何应对他们的反对，谨慎学习适当的压力，奇怪的把戏-时间交织，分机，第3阶段3:-不要先入为主，销售圣经(美国)。注意回答。请注意非语言回答。回答前明确对方提问的目的。记录并重复。，第4阶段：实力证明，初步准备，1，2，3，4，5，初步接触，开发要求，实力证明，获得承诺，购买理由，“工厂里我们生产的化学物质，商店里我们在销售希望。”，CharlesRevson老化农ceo，fab特性/优势/优势，特性功能：描述产品/服务的事实数据示例：24小时优势Advantages:展示了产品/服务的特性如何帮助客户。例如，方便的购物优惠Benefits:演示了产品/服务的特性如何满足客户明确的需求(从夜间购物的要求、练习：功能到优惠)。特性：100种颜色的笔优势：优点：-设计者：-孩子的妈妈：-5阶段：承诺，初步准备，1，2，3，4，5，初步接触，开发要求，优势证明，获得承诺，承诺，订单，进度，订单，没有交易，暂停，没有交易，成功，失败，小生意(只有两个结果)，大生意(只有四个可能的结果)，完全开发客户要求，成功承诺的五个要素，确认关键点包括利润摘要，提议承诺不需要钱，更喜欢的选择，现在不需要信任。顾客拒绝的真正原因，成功的推销员不是“会说话的人”或“说话快的人”。相反，他们都是好的听众。营业成功的八大黄金法则之一，2。好推销员掩着眼睛不来访。他先做好慎重的准备，制定目标，计划战略。销售成功的8大黄金法则2，3。好的销售人员在知道目标客户的明确要求之前，不会介绍产品或服务的特点和好处。销售成功的8大黄金法则3，4。好的销售人员只介绍目标客户需要的产品或服务的特点和好处。营业成功的8大黄金法则4，5。如果目标客户有反对意见，好的销售人员会仔细倾听，理解，通过提问确定客户异议的真正原因，然后才回答。营业成功的8大黄金法则5，6。成功的推销员一听到购买信号，总是想与之签约。营业成功的8大黄金法则6，7。好的推销员发现持续的服务已经是下一次销售的开始。营业成功的8大黄金法则7，8。总之，推销员的目标不是去卖，而是帮助他的目标客户购买，实现双赢的目标。Wi