移动全球通VIP俱乐部健康服务总体方案

服务营销中心,全球通VIP俱乐部健康服务总体方案,目录,一、服务定位二、服务体系三、健康直通车四、健康体检五、健康档案六、专家信息七、健康挂号八、健康资讯九、健康护航,十、健康随行十一、药讯通十二、营销模式十三、系统支撑十四、项目运作十五、项目评估体系十六、项目预算十七、项目进度计划十八、实施方案,一、服务定位,服务名称：全球通健康服务,服务标志：,业务概述：全球通健康服务指：中国移动通信广东揭阳分公司整合社会优势医疗资源，结合移动信息化手段，向关注健康的客户提供综合类健康服务与业务，是我们关怀和回报全球通VIP客户、提高客户忠诚度的一项重要服务举措。,建设思路：服务产品“以客户为中心”，“以品牌建设为目标”，围绕“体系化、电子化、信息化、价值化”而实现，满足客户的健康需求，加强全球通客户“生活圈”的渗透，打造“和谐、健康、尊贵”的全球通生活方式，占领客户情感份额。创新服务产品营销模式，对产品进行市场的深度运营，形成服务溢价。,服务对象：以全球通VIP俱乐部会员和A、B类集团决策人为重点，扩展到全球通高价值客户。,合作方：揭阳市人民医院、信息系统开发商,二、服务体系,+,三、健康直通车,合作伙伴：揭阳市人民医院,服务资源：建设“医疗贵宾厅”，依托“保健中心”，享受相当于处级领导服务待遇，为客户解决“就医难”问题。,服务内容：,贵宾厅配套：贵宾厅装饰配备两个专职工作人员（护士或医士）提供医疗保健资讯、书刊杂志、音乐、茶水和点心等配套服务,服务资格：,推广期,营运期,会员免费体验；非会员客户积分兑换500分/次办理营销方案获得全年“健康服务包”积分不够的客户现场可办理20元WAP套餐或其它数据业务包,会员免费次数：钻石卡、金卡5次/年、银卡2次，超过免费次数500分/次兑换非会员客户积分兑换1000分/次办理营销方案获得全年“健康服务包”积分不够的客户现场可办理20元WAP套餐或其它数据业务包,资格管理：服务等级、服务资格及登记、积分扣减、营销方案、数据业务包全部纳入BOSS进行管理。,四、健康体检,合作方式：按照性别、年龄段向市人民医院方优惠团购体检套餐，根据合同和客户实际使用记录以月为单位向院方结算支付费用。（阶段性开展）,服务资格：客户预存600元分半年返回，月最低消费100元，送健康体检一次，服务自办理当月生效，6个月内需通过预约享受服务，否则视为弃权。（营销方案可随赠健康信息服务包）,配套服务：配套“贵宾候诊”；为客建立电子化健康档案；客户体检完空腹项目后，贵宾厅向客户提供茶点。,管理方式：在BOSS各系统中，后台每周五18点前导出前7天特定营销方案客户号码，导入锁定号码的积分兑换活动方案（积分扣减为0）中，贵宾厅工作人员通过前台操作界面实现服务资格监权并录入登记。,客户捆绑,健康关怀,健康服务体验宣传,+,+,五、健康档案,需求分析：体检结果、检验结果、病历、用药记录等对于客户保健、复诊和再次就医有着重要的意义。应用移动信息化手段，为客户建立随时随地可以查询的电子“健康档案”将存在较大的服务需求。,档案内容：,信息通道：,MMS,wap,普通短信发送指命触发下行“彩信健康档案”，内容与客户手机号码建立一一对应关系，支持分类查询。,建立可监权“健康档案WAP网站”，用户名为客户手机号码，监权为六位数密码可通过普通短信发送指令触发下行WAPPUSH短信，连接WAPPUSH短信即可登录,SMS,客户自主编写短信发送到指定端口，系统能完整接收超长短信，并记录在数据库指定目录下，建立客户“自助档案”。同时短信方面具备信息提示与通知功能。,档案收集：贵宾厅工作人员主动收集客户健康资料。客户通过传真、邮件等方式提交资料，工作人员协助建入档案。客户通过短信自主记录“自助档案”。,资费标准：【信息费】拟采用月租形式，建议每月2元，推广期免信息费。【通信费】客户查询档案过程产生的上行短信、GPRS流量按照现行资费标准收取。,定制方式：通过短信定制或取消业务。定制成功系统自动建立“健康档案”帐户，并生成随机初始密码。,档案保留期：客户在取消业务/正式销户（不含当月）后三个内为“健康档案”的有效保留期，超过此期限，历史档案将被删除（实际操作将转为后台备份）。,其它：【改号处理】客户改号后必须填写“健康档案”用户名变更申请表（附身份证复印件），后台为客户调整档案对应关系。【信息提示】每当新建或更新档案资料，系统将自动向客户发送通知短信、业务使用说明。客户也可通过发送指令主动获取业务介绍与帮助信息。,六、专家信息,业务概述：专家信息为客户提供随时随地可以查询揭阳各医院、各专科专家（副主任级以上）情况的信息服务，满足方便快捷的“寻名医”需求。,信息内容：,医院名称,专科名称,专家姓名,专家职称,专家专长,门诊时间,备注说明,门诊地点,信息通道：,通过发送短信指令分级查询专家相关信息，查询条件包括：医院代码、专科代码、专家代码/姓名（汉字）。,SMS,向客户提供相关提示信息和帮助信息。,wap,建立WAP网页查询界面，分三级菜单：医院、专科和专家。通过短信指令获取WAPPUSH短信点击登录。在移动梦网最新优惠*每日精彩中建立连接菜单揭阳全球通健康服务进入专家信息进行查询。,资费标准：“专家信息”带有公益性的公众信息服务，免收信息费，通信费按照公司现行资费标准执行。,七、健康挂号,业务概述：通过整合社会优势医院资源，以短信作为接入手段，为客户提供短信预约挂号服务，客户按照预约的时间到预约的医师就诊，免去排队等候的烦恼。,实现方式：开发“健康服务信息系统”接入院方内部管理系统，客户发送指令到指定端口，预约就诊医师，院方系统生成挂号记录并向客户回馈挂号结果相关信息，挂号费在客户就诊后缴纳其它费用时一并支付。系统支撑查询医师门诊已挂号情况。,服务规则：预约时间是否是该医师出诊时间范围内，否则不成功。原则上至少必须提前30分预约，否则不成功。至多提前一天预约，否则不成功。预约时间前30分钟向客户发送提醒短信。预约时间当天没有就诊被视为放弃预约挂号，挂号失效。成功预约后将不可退预约。,方便快捷的信息化挂号渠道，随时获得医师的坐诊情况，减少等候时间，避免“扑空”情况,挂号方式：方式一：直接发送短信“GH*+专家姓名+日期”到端口方式二：在使用“专家信息”短信查询时，查询到相应专家后直接回复“GH+日期”实现短信预约挂号。方式三：在预约贵宾厅服务时，可由贵宾厅服务人员协助在系统中直接预约。预约结果贵宾厅工作人员电话告知客户。,服务方式：客户凭短信及诊号到预约的医师诊室，告知医师已提前预约并告知挂号的诊号，医师在系统查询记录，确认无误即可为客户诊断。,资费标准：预约挂号成功收取3元/次信息费（拟），通信费按标准执行。,合作方式：拟揭阳市人民医院、信息开发商和我公司三方合作，信息费收入分成。,八、健康资讯,业务概述：健康资讯是建立“揭阳全球通健康服务”WAP网页，向全网客户提供综合类健康信息服务。,网页架构：,信息来源：相关信息资料拟由WAP业务合作商负责收集、更新和维护：联盟医院由健康服务合作医院向合作商提供相关资料；健康档案贵宾厅工作人员收集后发给合作商上传；健康护航由全球通“商家联盟”项目负责人提供给合作商上传；健康常识可从“健康随行”合作商家庭医生和合作医院获取；医疗法制合作商可从市卫生局获取，并定期更新；（可与药讯通WAP建立连接）药品查询合作商可从药监局获取，并定期更新；健康保险全市各大保险公司向合作商提供。,查询方式：1、客户可以通过短信指令获取WAPPUSH短信连接2、登录移动梦网最新优惠*每日精彩中连接菜单揭阳全球通健康服务。,资费标准：推广期免收信息费，推广期后信息费3元/月（拟），通信费按照资费标准收取。,信息管理：信息安全、合法性、真实性等管理风险通过协议转移给信息合作商。,九、健康护航,业务概述：健康护航：针对商务人士普遍存在亚健康状况及保健服务的需要，与社会医疗、药品、保健、美容等机构合作为客户提供优质、优先、优惠折扣的医疗保健类服务，提高客户的生活品质。不定期举行健康讲座为客户提供健康保健方面的专业指导。,健康类商家联盟,健康讲座,电子积分健康消费,业务说明：【健康类商家联盟】持卡到商家享受消费优惠，后续将实现身份电子化（OTA）监权。【健康讲座】阶段性以俱乐部活动方式开展。【电子化积分健康消费】电子积分自由行上线后实现积分健康类购物消费。,十、健康随行,业务概述：“健康随行”短信业务是针对公众提供的健康保健短信息定制/点播类服务。广东移动手机用户只需通过短信就可以定制或查询自己感兴趣的健康信息，向客户传递关怀，让健康信息服务成为每一位移动用户随身的健康顾问和保健医生。业务为省公司统一建设开发，已开通。,信息内容：信息主要内容包括日常的健康知识、健康风险预测、养生保健知识、家庭健康知识等，内容贴近大众生活保健，并针对某一时令、区域内的高发病和季节性的流行病，提供保健预防措施建议。端口号0909000，分定制和点播。,业务整合,十一、药讯通,业务整合,业务概述：“药讯通”服务：省公司和省食药监局合作，通过短信和WAP两种方式向全省提供的安全用药等方面的医药信息服务。开通范围为四大品牌。短信端口号02666，分定制和点播。,十二、营销模式,健康服务包：【构成】由服务期为一年的“健康直通车”、“健康档案”、“健康随行”、“健康资讯”、部分“药讯通”和“健康体检”服务一次组成，进行“拼盘式”打包售销。,【价值】1、直通车200元/年2、健康体检550元/次3、健康档案24元/年4、健康随行108元/年5、健康资讯36元/年6、药讯通336元/年服务包价值：1254元,【销售】一次性预存900元话费送一年健康服务包。话费分十二个月返回，每月最低消费75元。一次性预存600元话费送一年健康服务包，话费分六个月返回，每月最低消费100元。集团统缴每600元，送一个服务包，不足600元不送。,健康信息包：【构成】由服务期为一年的“健康档案”、“专家信息”、“健康挂号”、“健康资讯”、“健康随行”、部分“药讯通”（健康安全快递、合理用药指导、小儿用药禁忌、老人用药禁忌、假劣药品信息快速响应）和全球通“20元WAP套餐”组成。,【价值】市场价值为62元/月。,【销售】可与其它营销方案进行捆绑售销；也可预存话费送全套信息服务。,健康服务组件单售：,十三、系统支撑,BOSS系统：在未有“健康服务”专门的管理功能（类似于机场服务）之前，应用“前台兑奖业务”实现免费次数控制、积分扣减、服务等级监权、服务登记等功能来管理“健康直通车”和“健康体检”服务。,健康信息服务系统：健康档案、专家信息、健康挂号三个组件的短信与彩信业务功能；健康档案、专家信息、健康资讯的WAPPUSH短信下载功能由合作商统一开发“揭阳健康信息服务系统”进行管理运作。,WAP网站：健康资讯服务组件基于“和谐揭阳移动信息港”的二级菜单下实现，需要开发三级菜单下的“健康档案”的客户监权功能。,系统互联：健康挂号需要将“健康信息服务系统”与“医院内部管理系统”对联，同时还需要对医方系统进行改造。,十四、项目运作,采用项目管理模式，跨部门成立项目小组，负责项目筹备、管理、监控、分析和优化等工作。拟部门分工如下：,十五、项目评估体系,服务质量数据：【意见卡】收集客户每次享受健康直通车服务的满意度和建议。【月度回访】次月对上月享受健康直通车服务和健