第三方物流服务管理概述(ppt 62页).ppt

第3章第三方物流服务管理，第1节物流服务概述。（.)，2020/6/10，2，1，客户需求水平，第1节物流服务概述，图3.1客户需求层次图，2020/6/10，3，2，服务特征，不可分性是服务产品最基本和最重要的特征。可以从三个层次来理解：(1)服务的许多要素是无形的，(2)抽象的，难以描述的，(3)接受服务后，不容易感知或立即感受到服务的好处，(2)不可分离服务的生产过程和消费过程是同时进行的。2020/6/10，4，3。服务异质性的原因：服务人员自身因素的影响；很难有一个统一的服务质量检查标准。4.易腐性要求企业解决问题？缺乏库存造成的服务供需失衡。所有权缺失是指在服务生产和消费过程中所有权的无转移。2020/6/10，5，3，物流服务三要素，库存保证：有顾客期望的交货保证：在顾客期望的时间内交货质量保证：符合顾客期望的质量。（.)，2020/6/10，6，4，物流服务与成本的关系，物流服务水平将保持不变，成本降低的物流服务水平将提高，成本增加的物流服务水平将提高，成本不变的物流服务水平将提高，成本将降低，物流服务的目的是以适当的成本实现高质量的客户服务。2020/6/10，7，5，物流绩效和客户满意度，客户服务的重要性(1)客户服务是物流和营销之间的重要连接点(2)客户服务是营销的连接点(2)。为提高客户服务满意度，物流企业应注意的问题(1)了解客户需求(2)识别并确定优先增值因素(3)建立实际客户服务目标(4)与客户沟通并衡量服务绩效，2020/6/10，8，第2节物流客户服务能力，1)将客户服务定义为衡量物流系统在创造时间和地点效应方面的绩效程度。第三方物流客户服务是指客户与物流企业之间为促进其产品销售或服务实施而进行的相互活动。2020/6/10，9，2。第三方物流企业客户服务的特点，1。依赖性2。及时性3。流动性和分散性。需求波动5。可替代性(.)，2020/6/10，10。3.建立企业客户服务的关键绩效指标1。运输服务指标体系(1)运输需求满足率(2)货物及时交货率(3)货物及时交货率(4)货物及时交货率(5)运输信息及时跟踪率，2020/6/10，11，2。库存管理指标系统(1)库存完整率(2)库存每周报告准确率(3)生存准确率(4)交付准确率，2020/6/10，12，3。客户服务流程评价指标(1)客户投诉率(2)客户投诉处理时间(3)及时回执率，2020/6/10，13，4。提高顾客满意度顾客满意度是顾客服务的最终目标，顾客满意度和忠诚度是实现企业价值的保证，而提高顾客满意度是留住顾客和引进新顾客的有效手段。提高顾客满意度的两种方法：1。优质服务2。增值服务。（.)，2020/6/10，14，第3节第三方物流企业的客户关系管理。一、客户关系管理的概念1。客户关系管理的起源和发展。客户关系管理的定义2。第三方物流企业客户的特点。客户关系管理的运作流程4。客户关系管理操作流程图4。实施客户关系管理的核心战略1。客户知识管理战略2。差异化服务战略3。管理信息化战略5。第三方物流企业客户关系管理实施建议2020/6/10，15。1.客户关系管理的起源和发展最早发展客户关系管理的国家是美国。早在1980年，就有了所谓的“联系管理”，专门收集关于c1999年，高德纳集团提出了客户关系管理的概念。GartnerGroupInc在之前提出的企业资源规划概念中强调了供应链的整体管理。作为供应链中的一个环节，客户为什么要提出客户关系管理的概念呢？原因之一是企业资源规划系统不能很好地管理供应链的下游(客户)。另一方面，到20世纪90年代末，互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术也取得了长足的进步。根据新经济的需求和新技术的发展，高德纳集团提出了客户关系管理的概念。自20世纪90年代末以来，客户关系管理市场一直处于爆炸性增长状态。1.客户关系管理的概念，2020/6/10，16，2。国外权威专业客户关系管理网站对客户关系管理的定义是：客户关系管理是一种通过选择和管理客户来实现最大长期价值的商业战略。卡尔森营销公司的定义：通过培训公司的每位员工，改善经销商或客户对公司的积极偏好和偏爱，并留住他们，从而提高公司绩效的营销战略。嘿。（.)，2020/6/10，17，客户关系管理及其在第三方物流客户关系管理中的作用客户关系管理是一种管理理念，首先把客户视为重要的资源。同时，它也是一套管理软件和技术。它使用各种信息技术作为支持和手段，通过各种渠道(如网络、呼叫中心、移动设备等)收集、跟踪和分析每个客户的信息。从而实现企业与客户之间的持续沟通和客户资源的循环管理。客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用主要体现在以下几个方面：有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场发展的针对性。客户关系管理系统的实施可以使第三方物流企业获得详细的客户信息，提高企业市场需求预测的准确性，减少市场推广和销售策略制定与实施的盲目性，节省时间和金钱，提高销售的成功率，进一步提高销售收入。有利于市场细分和客户导向，提供差异化服务。客户关系管理系统的实施有助于第三方物流企业分析客户的详细交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长型客户和低盈利客户，并制定相应的服务策略：为有吸引力的盈利客户提供一流的服务；为成长中的客户提供个性化服务，促进他们成为最有价值的客户；对于利润低、增长弱的客户，应采取适当的策略促使他们转向。有利于培养顾客忠诚度，提高顾客满意度，减少扩散效应。物流业是一个典型的客户关系维护行业，其运作主要依靠老客户的反复采购。客户关系管理系统为第三方物流企业提供了与客户沟通的多种渠道，通过这些渠道，企业可以及时了解客户的个性化需求，并对客户需求做出正确、快速的响应，从而提高客户满意度。利用客户在供应链中的地位，充分发挥满意度的正向扩散效应，提高客户忠诚度。2020/6/10，18，客户关系管理(CRM)有三层含义：1)它体现了新企业管理的指导思想和理念；2)是一种创新的企业管理模式和运行机制；3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想是：客户是企业的重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选择的客户建立长期有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”与客户拉近距离并了解他们，实现利润和利润份额的最大化。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既定价值、潜在价值和模型价值。通过一对一营销的原则，满足不同价值观顾客的个性化需求，提高顾客忠诚度和保留率，实现顾客的持续贡献，2020/6/10，19，第二，第三方物流企业的客户特征，1。第三方物流企业客户的二重性传统企业的客户关系管理一般是一维的，第三方物流企业必须同时面对两个或多个服务形象才能开展服务，因此可能有两种情况：(1)双合同客户。第三方物流企业同时面临两个或多个基于合同的客户。(2)单一合同客户。第三方物流企业有基于合同的客户，但也面临着即将建立合同的潜在客户。2020年6月20日。从以上分析可以看出，任何一个客户(真实客户和潜在客户)的不满都可能导致双重客户的流失。第三方物流企业有“三角”客户关系，如图，供应商，第三方物流企业，制造商或零售商，服务，服务，服务，图3.2第三方物流企业有“三角”客户关系。（.)，2020/6/10，21，2。第三方物流企业的客户数量相对较少，但变化率很大。服务引起顾客的不满，这将通过顾客之间的相互交流影响其他顾客。该过程如下图所示。供应商，第三方物流企业，表达不满，损失，损失，制造商或零售商，表达不满，告诉其他制造商或零售商，告诉其他供应商，图3.3第三方物流企业客户损失图，2020/6/10，22，牛鞭效应，牛鞭效应，是供应链管理的基本原则之一，经济学中的一个术语，它指供应链中的一种需求变异放大现象。当信息流从最终客户转移到原始供应商时，无法有效地共享信息，导致信息被一步步扭曲和放大，导致需求信息的波动越来越大。这种信息失真的放大效应非常像图形上的牛鞭效应，所以它被形象地称为牛鞭效应。上游供应商可以与小费相比，而下游用户可以与根相比。根一旦摇动，当它被传递到顶端时将会有很大的波动。2020/6/10，23，3。客户关系管理的运作过程。客户关系管理有两大功能：它可以有效地识别、联系和获得新客户；可以维护现有客户。客户关系管理功能的有效实施是基于客户数据的整合。2020/6/10，24，数据采集，数据库，数据分析，向相关部门反馈，营销，销售，服务支持，管理，面对面，网络，电话，图3.4客户关系管理运行流程，2020/6/10，25，4，实施客户关系管理战略的核心战略。客户知识管理战略系统地组织和安排缺乏相关性和目的性的客户数据，并显示数据中存在的原始规律性，以形成可用于决策的客户知识。(1)判断客户价值，实施分类管理；(2)发掘客户需求，改善客户服务。管理信息战略，2020/6/10，26，2。差异化服务策略由于资源有限和成本效益的考虑，企业无法满足所有客户的个性化需求。基于此，第三方物流企业根据客户对企业的价值将客户分为三类：甲、乙、丙。他们采用差异化的服务策略：C，标准服务：B，客户关系管理侧重于留住客户：A，提供一对一的个性化服务，2020/6/10，27和3。管理信息化战略建立了一个与客户实时互动的信息交流平台。如何建立信息交换平台：(1)建立现代呼叫中心(2)建立基于互联网的自助服务网络(3)与客户企业信息系统互联，2020/6/10，28，4.3第三方物流企业客户关系管理战略实施要点(1)客户价值细分是第三方物流企业客户关系管理战略实施的基础。(2)“一对一”服务是第三方物流客户关系管理战略的核心措施。(3)客户关系管理信息系统的建设是实施第三方物流企业客户关系管理战略的重要组成部分，2020/6/10，29，5。实施第三方物流企业客户关系管理的建议，1。形成一个文化体系企业的各级员工必须首先学习和运用这一理念，形成一种企业文化特征，如一切以顾客为中心、重视顾客利益、关注顾客个体需求的衍生经营理念，从而使全体员工树立为顾客提供优质服务的意识，并将其贯彻到工作的每一个环节。2.客户细分按客户价值可分为三种类型：第一种类型，关键客户，约占企业客户总数的5%，对企业的价值贡献率(其贡献价值占企业总价值的80%)为第二种类型，普通客户，约占企业客户总数的15%，对企业的价值贡献率为15%；第三类是小客户，除了上述两类客户之外，他们对企业价值的贡献只有5%。物流企业可以为不同的客户实施不同的客户关系管理策略。2020/6/10，30，3。正确理解客户资源意味着如何获得客户、留住客户和最大化客户价值，从而进一步巩固客户基础。赢得新客户的成本大约是留住老客户的6 8倍。第三方物流企业应该为客户提供个性化服务，针对不同的客户采用不同的服务模式。在不同时间为同一客户使用不同的服务模式。4.为了提高客户忠诚度，物流企业不仅要熟悉自己的客户，还要了解自己的客户(即网络客户)。这不仅可以提高客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。此外，努力推出新的服务项目和提高客户满意度也是提高客户忠诚度的重要方面。总而言之，顾客是企业利润的来源。随着市场的不断开放和竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的管理理念，在“满足客户需求”的前提下组织企业的物流活动，运用先进的管理理念和手段合理利用客户资源，有效整合内部资源和外部资源，才能在日益严峻的物流市场中生存和发展。面对美国的经济衰退和许多信息技术公司的破产或裁员，戴尔仍然以两位数的速度发展，这是信息技术行业所羡慕的。戴尔成功的根本原因在于戴尔是供应链和物流战略的大师。戴尔倡导的“直销”和“零库存”都是基于第三方物流的高效服务。1995年，戴尔计算机公司将所有供应链活动外包给第三方物流公司，如道路物流服务公司和物流服务公司。“我们只保留可生产5天的库存，而我们的竞争对手保留30天、45天甚至90天的库存。这就是区别，”戴尔负责物流的副总裁迪克亨特(Dick Hunt)说。2020年6月10日，戴尔总支出的33.74%用于购买材料，2000年总计210亿美元。如果能在物流和配送方面降低0.1%，就相当于生产效率提高了10%。在提高物流和配送效率方面，戴尔与50家供应商保持着密切而忠实的联系，这些供应商提供95%的材料。戴尔将每天与他们协调，披露需求信息，供应商的报价将随时在线。信息非常透明。高效的配送使戴尔过期零件的比例保持在总材料支出的0.05%至0.1%之间。2000年，戴尔在这方面损失了2100万美元，而竞争对手一般占2%至3%，