如何赢得顾客的心(ppt 73页).ppt

如何赢得顾客的心,詹锦亚,2020/6/10,2,成功的终端销售不是如何去说服顾客而是对顾客的需求做出最精确的定义，根据这一结果选择和解释产品,2020/6/10,3,不断提高对顾客购买心理的分析与把握能力，不是靠沟通技巧而是一个长期积累学会观察的过程。,了解你的顾客,让顾客在这里买,让顾客现在就买,核心内容：深度剖析顾客需求,增长要求：态度意识技能行为,2020/6/10,4,培训以后干什么？,态度：深入挖掘顾客的真实需求，成交靠积累意识：创造购买者价值，让顾客获得最佳体验技能：从细微处了解顾客的真实想法，把握机会行为：每一次都是一个新的开始，全心投入,2020/6/10,5,销售原理及关键,2020/6/10,6,答案：自己,销售过程中销的是什么？,2020/6/10,7,销售过程中销的是什么？,一、世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、卖任何产品之前首先卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；,2020/6/10,8,销售过程中销的是什么？,四、销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去，你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个好的产品,2020/6/10,9,面对面,销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资,2020/6/10,10,销售过程中售的是什么？,答案：观念观：价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念：信念，客户认为的事实。,2020/6/10,11,一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？,销售过程中售的是什么？,2020/6/10,12,三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它；四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先调和这种冲突，然后再销售。,销售过程中售的是什么？,2020/6/10,13,记住,是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。,2020/6/10,14,买卖过程中买的是什么？,答案：感觉,2020/6/10,15,一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体；,买卖过程中买的是什么？,2020/6/10,16,四、假如你看到一套高档西装，价钱，款式，布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。,买卖过程中买的是什么？,2020/6/10,17,在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开客户钱包的钥匙了。你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？,买卖过程中买的是什么？,2020/6/10,18,买卖过程中卖的是什么？,答案：好处好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。,2020/6/10,19,一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；,买卖过程中卖的是什么？,2020/6/10,20,三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢！,买卖过程中卖的是什么？,2020/6/10,21,在销售的过程中,顾客为什么买,为什么不买,为什么掏钱,为什么不掏钱?决定销售成败的人类行为动机是什么?,答案:追求快乐逃避痛苦,顾客购买动机？,2020/6/10,22,一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？,顾客购买动机？,2020/6/10,23,三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。,顾客购买动机？,2020/6/10,24,你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦？,顾客购买动机？,2020/6/10,25,你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？,答案：痛苦加大法与快乐加大法,客户购买动机,2020/6/10,26,在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：一、痛苦的力量比快乐的力量大；二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易；你有没有过借用给第三者的好处来达成交易的经验？,客户购买动机,2020/6/10,27,了解你的顾客,2020/6/10,28,顾客：销售事业的基础,门店销售成功的八条准则顾客是企业最重要的资产顾客是企业最重要的人顾客并不是依赖我们，而是我们依赖他们顾客的利益不可侵犯顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他的需求顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待顾客使企业全体员工得以拿到工资和奖金顾客是销售工作的生命线,2020/6/10,29,不迁怒公平忍让尊重切记，我们的工作职责是满足顾客的需求,在接待顾客的时候要注意：,2020/6/10,30,顾客的购买方式及购买行为特点,随机性购买VS计划性购买72%28%可扩展消费VS固定的消费,2020/6/10,31,影响顾客购买的因素,质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、包装、价格、习惯、时尚,2020/6/10,32,顾客的购买习惯,顾客倾向于看右面或从右面拿取货品顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品顾客不喜欢弯腰或踮起脚来拿取货品,2020/6/10,33,顾客的购买动机,实用主义的动机实惠主义的动机安全动机健康的动机舒服方便的动机个人爱好动机品牌认购动机被尊重和认可的需要多样化和消遣的需要时尚主义动机攀比心理,2020/6/10,34,顾客的购买类型,按购买时机划分已经决定要买某种商品的顾客未决定要买某种商品的顾客随意浏览的顾客,2020/6/10,35,1、决定要买某种商品的顾客1）该类顾客的特征：2）针对这类顾客的对策：不再对产品进行详细的介绍注意倾听顾客说什么对顾客的意见表示赞同,2020/6/10,36,2、未决定要买某种个商品的顾客1）该类顾客的特征2）针对该类顾客的对策：核心动作：帮助顾客做出选择销售步骤：问需求推荐产品顾客满意推荐哪些产品？如何进行推荐？,2020/6/10,37,3、随意浏览的顾客热情友好的打招呼介绍一些他们感兴趣的东西介绍公司品牌、传播服装知识,2020/6/10,38,识别“准顾客”的小窍门,他可能只是随便看看，但通过你的展示介绍他停留在展位前他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题他很关心商品的质量和服务保障他对价格比较计较,2020/6/10,39,不同类型顾客之间的区别,随便逛逛与有备而来的区别年轻与年长的区别单身与已婚的区别做主与不做主的区别带孩子与不带孩子的区别文化高与文化低的区别性格类型的区别,2020/6/10,40,顾客性格类型的划分,2020/6/10,41,顾客购买心理变化,信任,产生兴趣,联想,注视,比较权衡,产生欲望,行动,满足,2020/6/10,42,顾客购买心理的变化,“您好！”或“欢迎光临aofee”“有任何需要，请直接找我”对任何顾客必须一视同仁,注视,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,行动,满足,2020/6/10,43,顾客购买心理的变化,线上活动与终端促销活动专卖的陈列与布置特价产品或主推产品的展示导购员的礼仪、形象,注视,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,行动,满足,2020/6/10,44,顾客购买心理的变化,让客人有想象的时间照顾好客人的小孩与物品此过程因人而异，大约15分钟不宜随意打断客人选择适当时机接触,注视,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,行动,满足,2020/6/10,45,顾客购买心理的变化,接触客户并夸奖他们的眼光探求顾客的需求介绍适合的商品，明白告知商品的优点、卖点运用停、问、说的技巧,注视,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,行动,满足,2020/6/10,46,顾客购买心理的变化,该阶段是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段适时提供一些有价值的建议比较其他产品，指出公司产品的优势运用体验销售的方式，及使用销售工具,注视,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,行动,满足,2020/6/10,47,顾客购买心理的变化,处理顾客的异议专业的产品演示技巧商品、商品的品牌强调USP卖点，顾客期望值管理,注视,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,行动,满足,2020/6/10,48,顾客购买心理的变化,解决客人后顾之忧，介绍售后服务运用成交技巧，确定交易达成售后服务等事项,注视,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,行动,满足,2020/6/10,49,顾客购买心理的变化,为顾客提取货品，当面验货感谢顾客购买，并请他向其他人推荐送顾客出门,注视,产生兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,行动,满足,2020/6/10,50,让顾客在这里买,2020/6/10,51,决胜消费者心理的三大形象,服务形象,店面形象,货品形象,销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率,2020/6/10,52,“承诺”与“知识”,这个世界最远的距离是什么？服务由心而动给与取的关系我们带给忠诚客户的承诺是什么？服务要在未成交之前永远把尊重送给客户把过错揽在自己身上,2020/6/10,53,麦当劳QSCV,质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟）质量观：“追求完美、创造奇迹”服务（100%满意、微笑）服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般温馨”清洁（清洁乃文明的体现）经营宗旨：“永远对社会有责任”价值（价格合理、物有所值）竞争观：“永远超越对手”“神秘客户”,2020/6/10,54,“承诺”与“知识”,款式、教材、工艺、服务、客户唯一的追求吗？心理需要的核心价值或核心利益“若为看时间，何必要带劳力士”“中国富人心态”“年龄、性别、身份、爱好”先培训，后交易“教育顾客”,2020/6/10,55,创造“感受”与“价值”,尊重,赞美,快乐,惊喜,认可,礼貌,轻松,自然,增值感觉,基本感觉,超值感受,加与减的感受,非价值选择,收益分割损失合并,2020/6/10,56,创造“感受”与“价值”,产品,人员,服务,形象,货币,时间,体力,精力,整体价值,整体成本,满意价值,客户与顾客的区别,2020/6/10,57,创新服务的四部阶梯,基本服务,满意服务,优质服务,创新服务,D、制造差异化C、“考虑”效应B、与客户形成“亲爱”A、质量、服务、价格,2020/6/10,58,让顾客现在就买,2020/6/10,59,你应该知道的三句话：,问顾客为什么要比问顾客要什么更重要顾客想要的未必是他的真实需要他不知道你知道，并且更准确地说出来,2020/6/10,60,你了解顾客的真实需求吗？,2020/6/10,61,冰山理论,显性需求,显性需求,隐性需求,真实需求,2020/6/10,62,马斯洛的需求理论,自我实现需求,尊重需要,归属需要,生理需要,安全需要,2020/6/10,63,顾客的两种问话方式,开放式封闭式,2020/6/10,64,顾问式销售：SPIN法则,S:背景问题,P:问题问题,I:暗示问题,N:价值问题,你的意见如何？听过这个品牌吗？你从事什么工作？,对产品内容满意吗？你觉得款式和功能哪个更重要？,你认为价格高吗？这样的产品能给你省多少钱？,你觉得这个问题很重要吗？我还有什么可以帮到你？,2020/6/10,65,成功运用SPIN的关键点,问较少的背景问句，但焦点集中，问题经过设计问较多的问题问句，但展现丰富的专业知识借暗示问句扩大问题的严重性与迫切性擅长转变问题将暗示问句转成价值问句,2020/6/10,66,卖点,卖点卖点,2020/6/10,67,FAB（产品、企业、差别）,F:特点A:优点B:好处,202