质量意识培训参考.ppt

质量意识培训，质量保证中心安静，工作质量决定产品质量，产品质量决定企业的兴衰。上层过程服务于下层过程并对产品负责；下一个程序监督前一个程序并检查质量。产品质量是生产出来的，不是测试出来的。美国质量管理大师威廉戴明博士说，提高质量的基础是让每个人第一次做正确的事情(DIRFT)。菲利普克罗斯比，质量管理硕士，1。休哈特统计质量控制之父(SQC)，2岁。朱兰质量三部曲，3。戴明戴明，14个PDCA环，4个。费根鲍姆全面质量控制，5。石川质量管理因果关系，6。新乡重夫零损坏，SMED7。克罗斯比零缺陷。爱德华戴明戴明博士的贡献可分为几个阶段：第一阶段对美国早期实施SQC的贡献。第二阶段对日本质量管理的贡献戴明博士自1950年在日本指导质量管理以来，已经持续了近40年。第三阶段对美国和世界实施全面质量管理的贡献。随着戴明博士在指导日本质量管理方面的成功，美国人意识到这样一个事实：日本成功商业运作背后的全名是十四条。这是戴明老师针对美国商界领袖提出的。质量管理之父戴明50年前，一位美国人教日本公司打败美国产品的“诡计”。20世纪80年代，美国重新发现了他，不仅扭转了在日本产品压力下濒临破产的美国经济，也为今天美国经济和新经济的持续增长奠定了基础。这个人是爱德华戴明。人们曾称他为“统计大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救星”、“美国复兴的导师”和“工业革命的先驱”.一种神圣的气氛笼罩着他的头。他是大学统计学教授和管理顾问。第二次世界大战结束时，他一直在向美国呼喊：劣质和高成本的产品必将在全球化的激烈竞争中被摧毁。只有质量的持续改进和成本的持续降低才是生存之道。因此，企业的理念和管理机制必须转变为“全面质量管理”和“人本管理”，使企业具有持续改进能力和持续竞争力。不幸的是，随着第二次世界大战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人找到了他。在过去的30年里，他们经常给他打电话并拜访他。在他还不算太老之前，他们每年都邀请他去日本，仔细听他说的每一句话并付诸实践。日本企业的迅速崛起被称为“日本企业之神”。朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年。他倡导的质量管理理念和方法一直影响着世界和世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他是第一个将帕累特原理引入质量管理的人。两本书领导职责的十四条(管理突破)和管理突破(质量计划)是他的经典之作。朱兰博士的质量计划(质量控制手册)被称为当今世界著名的质量控制科学著作。为全面质量管理奠定理论基础和基本方法做出了突出贡献。JosephM博士。巨然和菲利普罗斯比简要介绍了：世界级商业运营的卓越管理模式。作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”和“世界质量教师”，他们致力于“质量管理”哲学的发展和应用，并引发了全球质量运动，从制造业开始，然后扩展到工商业的所有领域。它创造了自己的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”、“不符合要求的成本”和“可靠的组织”都来自克罗斯比的笔头。包括ATT、英国石油、3M、IBM、通用、通用电气、施乐、摩托罗拉等“500强”企业都实施了克罗斯比的管理理念。什么是质量？我们整天都在处理质量问题，但是当涉及到质量时，这是一个简单但非常困难的问题，不同的人有不同的观点，可能很少有人能清楚而准确地说出来。请先回答几个问题：1。当我们进行消费(购物、医疗、旅游、教育等)时，首先考虑的是什么？)？2.选择产品或服务的标准是什么，好产品或坏产品的标准是什么？质量、成本、交货日期、服务、安全、卓越性能、美观、易用、周到服务、良好的售后服务、易用.质量定义：我们说每个顾客都是基于某种期望(要求、需求)购买产品的：要么是产品的功能、性能或外观，要么是公司的声誉，要么是产品的价格，要么是他的品牌。或者，如果他的服务在使用中满足了人们的期望，顾客就满意了，并认为产品质量是好的(至少是可以接受的)。相反，如果产品在使用中没有达到这些期望，人们会认为质量不好！因此，质量定义：产品(服务)满足顾客期望的能力。质量专家对质量的定义：1。质量的定义是符合要求，而不是好的。诸如“好、优秀和独特”这样的术语是主观和模糊的。克罗斯比(一致性)。2.质量就是用最经济的方法生产市场上最有用的产品。质量不必令人吃惊。戴明(适用性)3。“产品在使用时能成功满足用户需求的程度”朱兰(适用性)4。“质量管理是开发、设计、生产和销售用户最满意、最经济、最有效的产品和服务。”Ishikawa教授(适用性、满意度)、质量和顾客质量是指满足顾客的要求、需求和期望，所以我们必须认真倾听顾客的声音，树立正确的顾客观。顾客是上帝，上帝，衣食父母，我们拥有的一切都来自顾客。在市场营销中，有一条定律是“如果一个顾客满意了，他会告诉其他6个人关于满意度；如果顾客不满意，他会告诉其他22个人不满意的地方。事实上，在公司内部也有我们的客户，这往往被每个人所忽视。你的下一个过程是你的市场，下一个过程是用户！在用户完全满意之前，我们永远不会100%满意。如果有人让顾客不满意，我们会让他们不满意。你的下一个过程是你的市场，你的下一个过程是用户。把下一个过程当成你的消费者，每个人都对自己的质量和消费者负责！中国人不缺乏勤奋和智慧，他们缺乏的是细节决定成败的精神。一个经典的例子：如果一个日本人被允许一天擦6次桌子，他们会一天小心翼翼地擦6次，而我们的中国员工会在第一天擦6次，第二天擦6次，第三天擦5次，第四天擦4次.张瑞敏曾经说过：“技术上的微小差异往往表现出国家质量上的巨大差异”，这就是为什么我们进口的一流设备达不到原来的质量水平。我们的产量很高，价格只有别人的十分之一甚至十分之一。德国人最近决心读一篇短文，嘲笑顺从的德国人：“留在德国的中国学生，当他们看到德国人顽固不化时，故意戏弄他们。大学生们在两个相邻的电话亭上分别标上“男性”和“女性”，然后躲在暗处看“顽固”的德国人会怎么做。结果，他们发现所有打电话到电话亭的人都应该毫无怨言地进入电话亭，就像他们看到厕所的标志一样。曾经有一段时间，“女馆”是闲置的，“男馆”宁愿排队也不愿搬到“女馆”。我们的大学生非常惊讶，不知道他们为什么在这一点上“停留”。面对大学生的质疑，德国人平静地耸耸肩，说道：“规则是不能遵守的？”德国人的刻板能让我们连续三天开心地笑，他们貌似有理的解释足以让一些总是无视规则的“国内大天才”笑掉大牙。但是，当我们开心地笑着的时候，我们忽视规则有多久了？我们总是明智地认为，那些愿意受规则约束的人不仅是“顽固分子”，而且只是“傻瓜”。规则死了，但人活着。为什么活着的人会被死亡的规则所困？正因为如此，我们多年来一直落后于别人。这个制度是让人遵守的！请记住这一点！第二次世界大战结束的一个冬天，德国军队撤退到一个原始森林，饥寒交迫，在白雪面前畏缩不前。当时，一名士兵建议砍柴生火取暖。当一群士兵正准备砍树时，一名士兵看到树旁竖立着一个警告标志未经有关部门许可，不得砍树！士兵们看着警告标志，犹豫了一下。最后，他们放弃了砍柴生火取暖的想法，不得不东倒西歪地向前走。士兵们都冻死了。事实上，德国人正在用他们的生命捍卫一个原则。他们知道，即使这些树可以拯救很多人，可以有效地抵御攻击，并可能生存一段时间，但最后能做什么？伐木和生火取暖只能拯救一群战败的士兵，而不是一个充满活力的国家。如果胜利之后，人们以他们为榜样，践踏法律制度，社会将陷入混乱，子孙后代将生活在一个恶劣的环境中。这导致了国家系统的废弃和无法弥补的自然资源的破坏，所以他们选择了牺牲自己。正是这种对原则的忠实捍卫，导致德国在短短几十年内，在如此严重的形势下，重返世界强国的行列。历史不记得这群纳粹士兵的这一史诗般的决定，但它给今天的德国留下了一片森林和一个高度发达的国家。他们将这一点提升到了一个可以影响整个国家的水平。在今天看来，这些士兵的行为确实令人钦佩和遗憾。事实上，他们知道“皮肤不在那里，头发不在那里”的事实。他们是真正的智者。质量管理相互联系1。海尔的生产线有10个关键工序的质量控制面板和155个质量控制点的质量跟踪表。2.产品已经建立了从第一个程序到工厂的详细文件。3.当产品到达用户家中时，如果出现问题，即使是门封，也可以根据“工厂记录”找到责任人和原因。产品无缺陷、无投诉、服务无烦恼，树立正确的质量观质量观主要是指质量管理的理念和意识，简而言之，它是一种对质量管理的看法和态度。此外，概念一旦形成，就会使人们对某些对象或事物采取相应的行为模式。“态度决定一切，思想决定行动”质量是人定的，取决于人员的质量观念和态度。如果人员的质量观念和态度发生偏差，质量体系将得到完善，质量控制方法将得到改进。如果有一个正确的质量概念，质量将放在工作的首位。相反，他们会厌恶和忽视质量工作，更不用说把质量放在第一位。思想决定行动的企业过程研究学者佩帕德和罗兰说：绝大多数管理者和工人的意识形态决定了生产经营的地位。1.如果你承认事情总是会出错，那么问题肯定会出现。2.如果你认为你的产品的生产成本在本质上不能降低，而且这是一种常见的情况，那么事情肯定会如你所想。如果你认为交货延迟是你所在行业的特点，那就和你希望的一样。质量问题是质量部门的事，与我们无关。提高质量是每个人的责任。)6。质量由管理人员控制，与我们的一线工人无关(质量与每个人都密切相关，包括操作人员、管理人员、技术人员等。(质量是一个非常抽象的东西，需要渊博的知识来掌握。(每个员工都知道自己的工作要求，让自己所做的一切都符合要求是对质量的最大贡献。99%意味着一个公司的质量水平已经很高，100%不能完全实现(零缺陷，100%可以完全实现。我们的工作是零缺陷。如果你认为生产质量合格率为99%的产品是合理的，那么你肯定不会继续提高1%的次品率。)，我们过去一直这样做，从来没有任何问题，我们今天这样做，质量没有问题。(现在没有问题并不意味着将来不会有问题。环境、市场和条件一直在变化。只有通过持续改进才能有发展。如果没有变化，就没有发展和进步。只要有人检查质量，就有人能检查。(预防和检查在生产中都是不可缺少的，但检查只是事后的一种手段，应该以预防为基础。质量和我差不多没关系。请注意下一个程序。(将下一个流程视为您的客户，将下一个流程视为您的客户。每个人都对自己的质量、消费者和顾客负责。)现在质量检验合格了。有些问题目前无法解决，可以推迟一段时间。(尚未完全解决的问题仍然是一个问题。这个问题必须追查到底，直到彻底解决。如果这个问题在工厂里得不到解决，将这个问题传递给市场或客户将会花费更多的成本。)，1%的低质量水平代表什么意思？99%仍然不够好，每小时丢失2万封邮件，每天喝15分钟脏水，每周5000次手术失误，每天至少4起主要机场事故，每年20万次药物处方失误，每月7天停电，一架波音747有450万个零件，需要2万多个合作制造商一起完成，如果1%不好，45000个零件有问题。阿波罗登月总共有580万个部件。如果按1%的缺陷率计算，有58，000个零件存在问题。即使以目前最佳公司的质量水平99.99966%(3.4PPM)，仍有6000个零件存在问题。即使有1%的缺陷也会造成致命的伤害。1%缺陷是什么意思？99%仍然不够好。2003年2月1日，爆炸发生在美国哥伦比亚号航天飞机着陆之前，导致7名宇航员全部遇难。整个世界都震惊了。美国航天局长辞职，美国航天工业遭遇挫折。事后的调查结果相当令人震惊。这场灾难的凶手是一块脱落的隔热瓦。哥伦比亚号航天飞机有20，000多块隔热瓦，可以承受3，000度的高温，防止航天飞机返回大气层时外壳融化。航天飞机是一种高科技产品，许多标准都是一流的，非常严格。然而，对于一块脱落的隔热瓦来说，0.5%的误差以连续的价值和无法用价值衡量的7条宝贵生命摧毁了航天飞机。澳大利亚之星在我国的发射失败仅仅是因为在分销商上增加了0.15毫米的铝。正是这件小事导致了澳大利亚之星的发射失败。请记住，有心的，可以知道质量；只有当你用心去做，你才能达到好的品质。严肃的工作只能通过做正确的事情和用心去做来完成李素丽，二战中期美国空军和降落伞制造商之间的真实故事，没有质量折扣。当时，降落伞的安全性并不完美。即使在制造商的努力下，降落伞制造商生产的降落伞产量也达到了99.9%。应该说，即使是现在，许多企业也很难达到这个收益率。然而，美国空军对该公司说不，他们要求交付的降落伞产量必须达到100%。所以降落伞制造商的总经理去飞行大队讨论这件事，看看这个级别是否可以降低。因为制造商认为达到这个水平几乎是完美的，没有必要改变它。当然，美国空军拒绝了，因为质量没有折扣。后来，军方要求改变检查质量的方法。也就是说，从制造商前一周交付的降落伞中随机选择一个降落伞，让制造商的负责人穿着装备亲自从飞行中的机身上跳下来。该方法实施后，不良率立即为零。在质量问题上我们没有折扣。如果我们不符合标准，我们就不符合标准。没有讨价还价的余地。如果你降低质量，顾客也会降低你