沃尔玛客户关系管理.ppt

,组员,袁雨、王慧、汪倩、王慧琴、孙亚军、王迎,顾客至上,沃尔玛,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,客户关系管理是与顾客不断交流，不断了解顾客需求，市场需求并不断改进、提高自己的产品和服务来满足顾客的需求的过程。客户是一个企业最重要的资产，企业的各种营销手段和服务，其重点是赢得客户。,引言,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛公司是一所世界连锁企业，总部位于美国阿肯色州的本顿维尔，以零售业为主要市场。沃尔玛百货有限公司由山姆沃尔顿先生于1962年成立，然而经历了近五十年的发展，沃尔玛成功的成为了世界最大连锁零售企业，曾连续三年在美国财富杂志的全球500强企业排名中位于榜首，是以营业额计算为全球最大的公司。,企业背景,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛发展历程1950年山姆沃尔顿开设了第一家特价商店。1962年沃尔顿以“WalMart”为名在阿肯色州拉杰斯市开办了第一家沃尔玛平价商店。1972年在纽约上市股票，其价值在以后的25年间翻了4900倍。1985年美国著名财经杂志福布斯把沃尔顿列为全美首富。1987年在德州加伦市开设了第一家综合性百货商店(HyperMart)，并建立起美国最大的私人卫星通信系统之一，将下属分店与总部联结起来。1999年员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主。2008年10月22日，沃尔玛全球可持续发展高峰会议在北京召开，探讨全球变暖条件下的节能减排、减少包装的环保新举措。2010年11月19日，沃尔玛中国旗下品牌山姆会员商店在中国推出网上购物服务。,企业背景,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛之所以可以有今天的成功，依赖于其一直以来的经营理念和文化及时刻走在世界尖端的高科技,企业背景,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,企业背景,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,1.员工文化1）善待员工，人人平等沃尔玛每年为员工提供健康检查，来保证员工的健康，员工的健康保证才是最基本的。沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”为此可以看出沃尔玛对员工的重视。2）用专业的心，做专业的事沃尔玛致力于招聘专业的员工，诚实的员工，不但要求员工具有一定的工作经验，并提供专业的培训.,企业背景,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,2.信息化和物流系统的配合,企业背景,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,3.社会责任感，树立良好的企业形象无论在哪里运营，沃尔玛都致力于成为优秀的企业公民。在中国，沃尔玛赢得了许多奖项，其中最近获得的几个具有代表性的奖项如下：由中国连锁经营协会颁发的“中国零售业最佳雇主”在由上海商情信息中心和快速消费品研究中心所做的供应商满意度调查中名列榜首由财富中文版颁发的“中国最有价值的品牌”由财富中文版和华信惠悦评选的“卓越雇主”由福布斯中文版评选的“跨国公司慈善捐赠榜”由财富中文版评选的“最受赞赏公司”,企业背景,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,4.创立自主品牌沃尔玛发展至2005年年底，已经拥有40个自有品牌，其中23个是全球性品牌。其主动的3个品牌是“GreatValue”(惠宜），主要覆盖食品和非食品；“Mainstays”，主要覆盖家居用品；“SimplyBasic”，主要覆盖服装产品。因为省去了中间环节，大大降低了销售成本，同时也使自主品牌因价格低廉，品质优良的特点增大了竞争力。,企业背景,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,一、客户识别二、客户个性化三、战略,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,客户识别,1、识别潜在的客户2、潜在有价值的客户,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,CRA沃尔玛信息系统,客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客户、这些客户有哪些具体的特征和信息，了解这个客户与哪个顾客有何不同。在客户关系管理系统中，沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统，使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,案例：沃尔玛关于CRM数据提供的最有趣的例子是：沃尔玛一年内数据的结果显示，在居民区尿布卖得很好的店面啤酒也卖得很好。其原因就是，一般太太让先生去买尿布时，先生们一般会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布在一起购买的机会最多。这是一个现代化商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,CRM数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息，也能即时的做出最好的经营战略。,沃尔玛的这个“啤酒与尿布”的故事。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。但是这并不是最重要的，重要的是沃尔玛在得出这一数据时即对做出新的销售策略：将尿布和啤酒放在相邻的位置一起卖，这一举动使得沃尔玛的啤酒和尿布销售量都增加了。,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,客户个性化,1、客户需求个性化在中国什么最好：便宜最好多样的选择，丰富的商品2、客户服务个性化尊重优质服务真诚,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,根据CRM制定战略,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,CRA沃尔玛的顾客战略,1、顾客就是老板在任何行业，顾客就是上帝。而忠诚的顾客是保证销售稳定增长的关键，完美的服务是创造销售奇迹的关键因素。（创始人山姆沃尔顿说：我们一直遵循了以下经营理念：“我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。”）2、顾客永远第一顾客服务是沃尔玛企业文化的基石成功企业始终坚持顾客第一或顾客至上的理念，沃尔玛的研发、生产、营销各个环节都能将这个理念贯彻始终。,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,3、客户永远是对的员工谨记：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。4、超越顾客的希望商店不断的创新，减少矛盾5、善待员工公司关心员工的需求，肩负重任的也才会关心顾客的需求；公司关心员工的利益，员工也会关心顾客的利益。企业的经营业绩才会最终得到提升。6、天天特价，始终如一沃尔玛的定价策略就是是自己成为目标商店，就是把消费者放在重要位置上考虑，最终以商品价位最低形成竞争优势的商店。,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,7、让客户购物变得轻松自在一是让进入沃尔玛购物的人有宾至如归的感受。二是每个会员店都设有迎宾人员。三是研究顾客的心理。四是开展“寓零售于乐”的活动。8、实行“三米微笑原则”微笑不花一分钱，却表现出你对顾客的关心和重视；微笑能培养善意、建立良好的客户关系，能够促进销售；微笑的投入为零，但是成效显著。9、获得顾客满意的价值走进顾客的心，探求顾客的期望。要站在顾客的立场上看问题，要找出顾客对公司、商品及员工的期望，要找到顾客和公司对服务定义的差异，要消除企业与顾客之间由信息不对称性带来的不信任感和不尊重感，要“换位”思考。10、真诚热心的顾客服务真诚、热心，好像是口号，但沃尔玛把口号变为行动。沃尔玛为顾客提供优质的服务，方式灵活多样。他们着眼于基本细节,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,现代零售企业，其核心竞争力，就是顾客服务质量。作为零售业中的佼佼者，沃尔玛自然深知服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。简单地说，就是站在买家的立场上，而不是站在卖家的立场上考虑和处理问题。而这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(1),意见建议,客户互动,沃尔玛经历49年的风雨磨砺，早已奠定了他自己的沃尔玛文化。而沃尔玛文化正是山姆一直坚持的经营战略。顾客服务是沃尔玛文化的基石。正是沃尔玛文化把客户放在首要地位，才赢得客户的满意和忠诚。,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛CRM(2),意见建议,客户互动,一、客户区分二、客户满意或忠诚计划,客户区分,客户关系管理里的ABC分析法表明，若根据企业效益对客户进行分类，大概可以分为两类：一类是高端客户，他们可能只占据客户总数的20%，却能为企业创造80%的经济效益；另一类属于低端客户，虽然占据客户总数的80%，但为企业创造的效益只有20%，甚至可能更少。大部分的企业都把目标放在高端客户（简单来说，就是收入较高的群体）身上，力求利益最大化。然而，沃尔玛却将目光锁定低端客户（即是收入较低的群体），为目标客户提供质量好却更便宜的商品。沃尔玛锁定目标后，再根据其年龄大小进行客户区分，制定各自的营销手段，分别提供细微化服务。,老年群体消费特征：购物过程易受习惯影响，且希望尽可能方便。收入支出多用于饮食以及医疗保健方面。消费心理：理性消费，对商品要求以实用为主。同时希望在购物过程中受到尊重，不因为年老而受到某些不公平对待。中年群体消费特征：比起外观，更着重商品的质量。多数进行购物活动前已做好计划，购物时理性消费。消费心理：有一定的节俭心理，精打细算。购买产品大众化，对新商品持围观态度。青年儿童消费特征：容易被诱导，买下不必要的商品；喜欢新颖的、个性化的产品消费心理：容易冲动消费，购买商品的原因可能是跟同龄人的攀比，或因为好奇被个性化商品吸引,沃尔玛的客户满意计划,现代零售企业，其核心竞争力，就是顾客服务质量。作为零售业中的佼佼者，沃尔玛自然深知服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。简单地说，就是站在买家的立场上，而不是站在卖家的立场上考虑和处理问题。而这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。,售前服务，实现“天天平价”的承诺,沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动，而是实实在在的让利于顾客。无论是采取仓储式经营、与供应商合作，严格控制管理成本，亦或是让利折扣销售，又或者是从各大部类商品中分别抽出一些商品进行优惠售卖，沃尔玛都没有降低商品质量，而是在保证质量不变的情况下，想尽一切办法从不同方面节省成本资金，努力做到“天天平价，始终如一”，实现它对客户的承诺。,售中服务，客户购物一身轻松,在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：在顾客进入沃尔玛商店时，会有员工微笑欢迎，并主动准备购物车；顾客在购物的过程中，导购员会热情地提供商店里的商品信息，顾客随时得到帮助；结账时，收银员一律站立工作，表示对顾客的尊重。不但如此，沃尔玛还专门为顾客提供了多项在购物以外的特殊服务类型，比如免费停车、送货服务等，都是沃尔玛为顾客提供优质周到服务的佐证。,售后服务，保证客户一切满意,对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。若是商品出现问题，没问题，沃尔玛承诺“无条件退款”。在美国，沃尔玛出台的退款政策，让顾客无后顾之忧，具体如下：（1）如果顾客没有收据-微笑，给顾客退货或退款。（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品-微笑，给顾客退货或退款。（3）如果商品售出超过一个月-微笑，给顾客退货或退款。（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过-微笑，给顾客退货或退款。,顾客称心满意，反复光临，这就是沃尔玛公司能够获得惊人的利润率的关键。沃尔玛在其服务中充分体现了山姆不断重申的那几条要求：要让顾客受到公正诚实礼貌的待遇，要让顾客觉得商店是他们的商店；要清楚重新夺回一个顾客，需要比保持现在的顾客多5倍的精力。因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不要一位不满意的顾客。,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,客户“商品评价和打分系统”。,沃尔玛的客户互动,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,近年来，商品使用者对产品的评价意见受到许多利益群体的重视。根据美国丘比特研究中心提供的数据，2006年，在美国的网上购物者中，认为顾客提供的商品评价信息“很有用”或“有用”的所占比例已达到48%。,沃尔玛的客户互动,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,在这样的背景下，2007年，沃尔玛推出了五星评级制的在线评估系统，顾客可通过访问产品网页，对网售和店售的有关商品发表评价意见并进行打分。这个商品评价系统，成为沃尔玛顾客“最渴望的特色服务项目”。,沃尔玛的客户互动,意见建议,客户互动,引言,组内工作安排,企业背景,沃尔玛CRM(1),沃尔玛CRM（2）,沃尔玛推出这项服务的目的是帮助顾客增加对商品的了解，从而做到精明购物。同时，该平台还为店家和顾客之间提供了更多的互动机会。沃尔玛可以根据评价和打分情况，获取顾客对某类商品的真实想法，并据此规划未来的产品采购、销售和服务。,沃尔玛的客户互动,意见建议,客户互动,意见建议,1.改变区域的战略模式沃尔玛对于海外市场的开发还不够全面，不够全球化，但目前只开拓了少数的几个国家的市场，所以沃尔玛可以大力开拓海外市场，开展国际物流业务，尝试新的拓展战略。可以在区域上进行突破。如：在中国市场的开拓，由