北京现代汽车-投诉预防与处理课件.ppt

1,北汽现代投诉预防与处理,2,课程目的,熟悉处理投诉流程当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧在投诉发生前，有效预防投诉的产生,3,投诉的重要性,什么是投诉为什么会发生投诉为什么要解决投诉,4,什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。,投诉的定义,5,投诉的意义,顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？,6,投诉的影响,顾客投诉可能导致什么影响或结果？投诉危机转机灾难面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象,7,投诉的产生,8,导致顾客不满的原因,导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面不被尊重的感觉受到不平等待遇受骗的感觉历史问题的积累,9,影响顾客心情的因素,外表身体语言语音、语调专业知识技巧态度,10,影响顾客心情的因素,合理的方式：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨,负面的影响：表情紧张、严肃动作紧张、匆忙交谈或倾听时没有眼神交流抢答、语调激动忽略顾客的感觉过分强调法律责任,11,顾客投诉的种类,服务类产品质量维修技术配件类价格,12,投诉的渠道,一般投诉来信来电面对面因特网重大投诉投诉北京现代消费者协会传媒,13,投诉的处理,14,处理投诉的负责人,主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次要负责人北京现代售后区域经理同公司内的销售人员,15,处理投诉的原则,先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺必要时，坚持原则,16,投诉处理重点要求,对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则接到顾客投诉，经销商必须在30分钟内与顾客取得联系顾客投诉处理目标：一般投诉48小时内重大投诉36小时内处理完毕特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访,17,顾客投诉处理标准流程,18,顾客投诉处理表单运用,经销商投诉报告书火灾事故调查报告书、火灾现场检测表顾客投诉处理登记表,19,投诉处理的技巧,20,顾客行为分析,消极者发言者发怒者激进份子,21,沟通方式,转移法递延法否认法预防法,22,沟通注意事项,将投诉客户与其他客户隔离开善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感,23,解决方式,总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习,24,顾客投诉后的期望,结果公平程序公平互动式公平,25,投诉的预防,首问责任制预警制度标准作业流程抓好工作的落实度员工培训顾客教育,26,客户感情的维护,定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查,27,危机的预测,危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势？是不是很容易引起外界的注意？对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？危机发生几率,28,危机的四个过程,潜伏期爆发期后遗症期善后期,29,危机管理不善的因素,失序的内部管理错误的决策管理层的失职只重视短期利益低估危机伤害企业各部门各自为政轻视顾客利益,30,危机处理的原则,以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服,31,危机预防,危机意识的培养危机预防体制的设立企业内信息畅通建立预防危机的信息监测系统常设性危机处理小组建立媒介系统的公共关系遵守法律、规章减少并控制冲突,32,服务补救的基本观念,什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。,33,服务补救的原则,客户满意员工满意从服务补救中学习正确