礼节礼仪培训教材

礼仪训练标准第一节见面时使用了惯用的礼节希莎介绍是日常生活和社会礼仪中经常使用的一种沟通礼仪。通过介绍，可以缩短人们之间的距离，间隙逐渐被友好取代，提供更好的对话、沟通和理解，也可以为人们扩大社交界，结交新朋友，以后思考合作打下基础。介绍式特别适合酒店综合服务。作为餐厅神经中心的前台服务员，将正确、规范地实施介绍仪式，有效地表达对对方的友好和敬意，给人留下最能体现个人知识能力和基本素质的良好第一印象。社会上自我介绍是常有的事，成功的自我介绍会给人积极、热情、大方的印象，为以后进一步发展奠定了良好的基础。1，标准型。简单地介绍名字，就写在熟人、同事、朋友之间。例如：“你好，我是XXX。”2、工作餐。将自己的名字、身份、单位、自己做的具体事情等介绍给工作或正式的沟通场所。例：“你好，我是恒丰餐厅XXX部的XXX。请多多关照。”“你好，我是XXX，恒丰餐厅XXX部经理。很高兴见到你。”3、礼仪。介绍姓名、单位、职务等信息，适合演讲、报告、演出、庆典、仪式等正规盛大的活动。例：“你好，我是恒丰酒店XX部门服务员XXX。听了你的讲座，受益匪浅。以后请多多关照。”提示：1.介绍的时候要把右手放在自己的左胸上，不要惊慌，不要用拇指指着自己。2.介绍的时候，眼睛要看着对方或所有人，用眼神、微笑、自然的亲切的表情好好表达友情之情。教育2:练习介绍别人介绍别人就是在社交场合把自己作为介绍人介绍。1.介绍别人的时候，无论介绍哪一方，手掌朝上，手背朝下，五个手指自然啮合，朝向介绍的方向，视线要与手势一起指向介绍的对象。介绍的总原则是向你尊敬的人介绍别人。3、介绍顺序：a，将身份低的人介绍给身份高的人。b、向老年人介绍年轻人；c，把男性介绍给女士。d，把未婚介绍给结婚。e、向先到者介绍后；F.商业性介绍总是把身份，地位低的介绍给身份，地位高的人。提示：1.在介绍过程中先提到某人的名字是对他(她)的一种尊敬。例：为了把姓张的男人介绍给叫王的女人，可以这样介绍。“王小姐，我可以介绍一下张先生吗？得到允许后，再介绍双方。”我来介绍一下这位是张老师，这位是王小姐。2.要把年轻姑娘介绍给一家大公司的负责人，不论性别，都要先叫这个商人。例：“王总，我来介绍一下。这位是XX酒店的人事部经理。小姐，这位是我们酒店的王XX总经理。”3.向很多人介绍一个人的时候，首先要介绍那个人，然后把大家一一介绍给那个人，集体介绍可以按座位顺序或职位顺序逐个介绍，介绍的时候要礼貌地动手。4.如果对方在和别人对话，不能随便了解别人的故事，可以点头打招呼，在旁边等。因为你介绍的朋友只有在适当的时候才对对方重要。5、介绍别人的时候，要实事求是，懂得分寸，不要刻意抬高，使双方处于尴尬的境地，必要时说明被介绍的当事人和自己的关系，以增进理解和信任。6.同时介绍多个人，遇到对方的时候，无论是哪一方，都要平等对待，但是对于其中身份较高的人或年龄较大的人，可以适当的介绍重点。教育3:练习介绍别人在出入交际场合见人的时候，也经常由别人介绍。1.别人介绍的时候，如果自己个子高，先握手，然后高兴地回答。2.如果自己想认识某人，但自我介绍不合适，可以委托别人介绍自己，如果是普通身份的人，在没有被介绍给对方的时候要耐心等待。3、被介绍的时候，除了淑女或长者可以坐下来微笑或做意外的事情外，一般都要站起来微笑或说“很高兴见到你”等恭敬的话。4.宴会上，不必从座位上站起来，介绍人微笑着点头。近处的人可以握手，远处的人可以举手打招呼。鞠躬是向别人表达新敬意的一种严肃的礼节，常用于下级对上级、劳务人员对宾客、初次见面的朋友或客人的欢迎。1，掌握子句的要领：a、身体挺直，视线抬头，自然微笑对仪式；b，男女双手自然地垂在身体一侧或抓在背后后，女性将双手稍微放在身体前面，右手放在左手上。c，腰是轴、腰、背、颈、头是直线，身体向前15度，视线自然下降90度。d，身体向前倾斜后停留一秒钟，然后返回原始状态。e，“你好”，“早上好”，“欢迎光临”，“很高兴见到你”，“下次再来”等问候或再见。2、低头点：鞠躬的时候上半身前倾的角度根据对礼仪者的尊敬程度，会大大地变得谦虚。a，上半身向前倾斜15度，点点头，鞠躬。b、上半身向前30周，一般的ju弓；c，上半身向前倾斜45度，深表敬意。社交场合一般做15度左右的拜礼就行了。掌握寺庙的礼节：a，弓离对方约2米。b，鞠躬的时候要脱帽，右手抓住帽檐中央，脱帽；c、如果在行进中互相鞠躬，结束礼仪后要向右迈一步，给对方让路；d、长老、尊敬的、客人、小姐的话，你还可以鞠躬，但可以点头，微笑致意，其他人要在仪式结束后鞠躬表示敬意；e，不能一直鞠躬向上看问候。礼遇要注视礼貌的接受者。如果把视线移到别的地方，就会怀疑鞠躬的诚意。4、熟悉弓箭禁忌：a、不站立或不直立；b，边走边磕头；c，随便点头哈腰。d，咀嚼食物。e、希望马东向；f，双手举起物品或插入裤子口袋。g，抽烟斗。第二，表示敬意因为问候通常是无声的问候，用“无声的说话声”传达亲切的意思，所以问候的时候一定要让对方看，打招呼的时候离得太远，或者在旁边或后面打招呼的时候对方看不清，或者没有反应的话，可能没有效果，很难堪。问候用语言或行动问候，恭敬的意思是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于在认识的人和只分享一面的人之间多次打招呼。1、理解称赞注意事项：a，遇到身份高的人，一般不要立即起床打招呼，对方的急救费告一段落，然后上前打招呼。b、先老年后青年，先女性后男性，先稀疏后按亲原则问候。c，淑女一般可以不先和异性朋友打招呼。只有遇到上级、长老、老师、特别尊敬的人和一群朋友时，才应该先打招呼。D.如果对方先向自己致敬，一般要以相同形式的回礼回答对方，视而不见或不做任何反应，这是傲慢无礼的行为。e，在表达敬意的时候，一般不能对对方大喊大叫、没有表情或呆滞，这样会给人一种缺乏形式感觉和教养的印象。致敬的顺序：首先向姑娘致敬。年轻人首先向老人致敬。学生们首先向老师致敬。下级先向上级致敬。2、微笑称赞：与认识的人或只有一面的人在某个地方接近，但不适合交谈或不能交谈的情况下。起立致敬：尊贵的人，长者来访，请起立表示欢迎，访客就座后自己才能坐下，见到尊贵的人或年长的人离开后，可以先起立，然后由别人起立。请举手表示敬意：向远方的熟人问好时，一般不出声，伸直右臂，面对手掌，注意不要轻轻摇晃两次。5、点头称赞：适合于会议或会谈正在进行中，只有熟人或一面，或者一天中经常见面时可以点头等不需要对话的情况。6、拖欠：考虑到身材稍微向前倾斜，身材必须在15度以内，向身体致敬。第二节电话礼仪1，接电话之前：a、纸笔准备；b，停止所有不必要的行动。c、使用正确的姿势；d，微笑着快接电话。让你的微笑渗入你的声音，让客人也在电话里感受到你的热情。2、接电话：a、3次以内接电话；b、事先问候，在报告部门自我介绍；c、避免突然提问：你是谁？d，当需要挂起电话或让客人等的时候：必须说明并道歉。请了解对方是否喜欢，说明等待的理由，我确认一下电脑或转到XX。请每20秒钟关注对方，看看是否有等待的意向。e，电话传输要快；f，对手需要帮助，我们必须尽力。g，谢谢对方打电话礼貌地结束电话。在电话的最后应用积极的态度，同时要利用对方的名字感谢对方。接听电话的注意事项：a，任何无礼的语言都不能使对方不舒服。b，想象你很乐意给对方帮助，从你的声音中感受到你是不是微笑；c，如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，你知道怎么叫吗？d，因为对方看不见，所以总是给马先选择的权利。否则对方会认为你不愿意帮忙；e，如果电话是打给别人的，那么“你是谁？”不要说。f，接到一个电话错误的时候，可以说对不起，这里有XXX篇，我还给你？或者向对方报告所需的电话号码。g，听好了。h，要表现出“是”、“好”等的反应，表明对方在听更长的对话的时候还在听；I，要经常叫对方的名字，这样互相表示尊敬。3、消息5元素：a，收件人：给谁的信息；b，发件人：谁想留言？c，日期：最好包括具体的时间，以免引起不必要的误会；d，记录员签名：有助于找到或找出写得不好的地方。e，内容。4、一些简单的电话技术：(1)接电话技术：例：别人来电话了，他又不在的时候不要这样说，这样说吧去了洗手间，现在没有了被老板训斥了一顿，正在开会看完电影有事出去现在吃完饭出去了一会儿正好在睡觉，参加重要的会议被解雇，直到不再在酒店工作(2)打电话a，记载打电话的要点，避免重复，节省时间；b，再次确认电话号码，如果不确定的话，可以再次确认后再打电话；c，打错电话了。对不起。不能无礼地打断；打电话前也要准备好笔和纸，不要吃，喝饮料，吸烟，保持正确的姿势，准确地抓住电话听筒，还要注意：A.如果你没有想找的人，可以问什么时候能再打电话或者再打电话。这时，要把自己的电话号码告诉对方，以及你想再打电话的时间。b，打电话到其他部门咨询问题的时候，先报告部门和名字，必要时告诉对方打电话的目的，这样对方就可以避免因询问你的情况而浪费时间。C.如果对方在通话中，请耐心等待打电话，然后打电话，不要轻易连接，在技术上是可能的，但是不礼貌的表现。第三节方案状态1，姿势(1)姿势是人最基本的姿势，优雅优雅的姿势是静态美的一种，是形成人不同质感动态美的起点和基础，也是人良好空气和风格的表现。服务工作中需要姿势服务的情况很多，优雅的姿势会有助于一生。(2)姿势基本要领a，脚跟被“v”字(男)或“丁”字(女)分开，45度-60度，身体集中在双脚之间的中心。b，双脚直立，双膝整齐地集合。c，腹部手臂，臀部。d、腰、直背。e、平展双肩，缓解沉没。f，双臂自然下垂，老虎嘴向前，手指自然弯曲(中指贴裤子缝)。g，头，颈直，下颌骨微收获，双目平视前方。H.女人双手放在船前，右手放在上面，左手手指抓住，男人双手搭在拖把垂直线上。I、男人的背抓手指姿势，放在双臂后面，抓在手后面，右手抓左手手指部分，左手放在上面，屁股位置，双臂肘自然地接收。2、坐姿、蹲姿：酒店服务事业中的标准、规范的坐姿、蹲坐姿势将有助于营造优雅、安静、严肃的气氛。(1)坐姿的基本要领：a，头部正，颈部正，下颚无力支撑，眼睛直视前方或注视对方。b，身体端正，挺起胸膛，腰挺直。c、两条腿、双膝和两根脚趾聚集在一起，小腿垂直于地面。d，平展双肩，下沉，双臂自然弯曲。e，双手放在手里，右手放在上面，左手放在下面，手指自然弯曲，放在腹部前腿。(2)淑女腿斜坐的姿势：左侧坡度：a，在基本坐姿下，左脚用左手移动一只脚，左脚手掌内移动土地。b，右脚向左，右脚内侧中间靠在左脚脚后跟上，脚底贴在地上，脚跟抬起。c，靠近桥。(3)从坐姿到手、手臂姿势放置：a，双臂自然向内弯曲，抓住双手放在船前肢上，根据坐姿的变化抓住手指或放在一条腿上。b、如果椅子有扶手，可以将双臂的肘部放在扶手上，折叠或抓住双手放在船前。c，如果椅子有扶手，女人也要把一只胳膊放在扶手上，手掌朝下，另一只胳膊不要横在腿上，双手放在扶手上。d，如果椅子有扶手，男人可以手掌朝下，手放在扶手上。E.如果扶手椅前面有桌子，可以弯曲双臂，双手放在桌子上。(4)着陆姿势：a、悠闲地坐在座位前面，自然地转身，座位、腿、右后腿反弹，轻而自由地坐着。b，右脚与左脚并列，身体挺直，基本坐姿。c，如果女士坐在座位上有要穿的裙子，手从后面到前面稍微靠近裙子，坐在同一方向。不