医院感动式服务培训课件

石家庄妇幼保健院，1。学会交流。人们带着钱去医院时会买什么？安全(管理、责任感、合作、设备、技术)感受(外观色彩概念环境仪器态度)健康需求和满足程度当时每个医院都有不同的卖点，每个病人都有自己的卖点和购买点的对接来产生吸引力，2、学会沟通PPT，我们医院以环境、技术、服务取胜，提倡触摸服务，3、学会沟通PPT，病人的感受是唯一的评价标准。基础工作是移动的基础(准确性、信任、可靠性、响应性、沟通、理解等)。)感动他人必须首先感动自己(服务是一个情感劳动过程)。员工素质的培养是感动病人的基础。应该采取什么措施来转移病人？4，用于学习和交流的PPT，资料来源：Oliverrichardl:ACOUTICIVEMODELOFETHENTCEDENDENT SANDER满意度决策的后果。华尔街日报，1980年11月，第460-469页。最初的满意度模型，5，学习沟通PPT，满意度也取决于结果的可能性，期望值越高，绩效不满意越低，期望值越低，绩效满意越高，6，学习沟通PPT，修正满意度模型，7，学习沟通PPT，满意度是一种感觉，期望服务和实际服务之间的差距。如果医院的服务低于预期，他将不会满意。他对两人的比赛很满意。如果你的服务超出了他的期望，他会感到惊喜或感动。8、学习交流PPT，从量体裁衣到量体裁衣，情感，一般小错误，一般不合时宜，白眼，偷斧头的故事，9、学习交流PPT，情感对质量评价的调节作用：质量和情感满意度不是很好，但情感80分好，情感90分优，迷恋100分，10、学习交流PPT，我们的感动服务，11、学习交流PPT，感动服务，12、学习交流PPT，什么是服务？首先，服务是关心人，关心人，关心人，服务是传递爱和责任，服务是一种合作来满足对方的需求，服务是一种沟通服务是帮助解决对方的问题，服务是一种奉献服务是高尚的医德和高超的医术的完美结合，服务是由细节组成的，服务不是最好的，只有更好的护理没有边界，服务没有终点，13、学习沟通PPT，服务决定效益1、注重服务，最容易吸引患者2、服务成本相对较低，而效益相对较高3、药品价格差价为零，检查费用应该降低，只有人工成本增加4、良好的服务最容易产生良好的声誉，一些声誉是品牌形成的基础，只有品牌才能最大化效益，14、学会交流PPT，优质服务的表现，1、对患者的问题做出快速反应。2.昼夜服务，及时回访，简化流程3。良好的团队精神和对病人共同负责的能力。尽可能为每位患者提供个性化服务。5.对服务质量做出可靠的承诺。6、做得比承诺好，也比别人好。7.所有员工在与病人交流时都能表现出礼貌、体贴和关心。8.在治疗病人时，要诚实、负责、可靠。9、让病人的钱总能发挥最大的作用。10、患者能适当参与服务和管理。适当回应投诉。15，学习PPT，质量服务要求：1，质量环境，设施，设备2，质量过程(方便)3，质量理念，仪器，态度4，质量情感交流(沟通技巧)和服务精神5，良好持久的医患关系6，良好的技术服务质量，安全感7，帮助患者解决问题7，满足患者需求8，具有高附加值9，优质服务管理(院前，院内和院后)10，患者满意度16，学习PPT，医患关系：1。在我们医院。病人不依赖我们，我们依赖病人。3.病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。4.当病人向我们求助时，这对我们也有好处。我们不能病人不是一套冷冰冰的统计数据，而是一个像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。7.病人不是与我们比较智力或争论的人。8.病人告诉我们他们的需求，我们的工作就是满足这些需求。9.我们应该以最礼貌和最关心的方式对待病人。病人是我们医院的生命之源。学会沟通PPT主题：真情、责任和奉献通过综合素质全面提升周，服务理念将渗透到医务人员中，实现：标准化服务主动服务感动服务感恩服务转变。19、学会沟通PPT，病人的期望是什么？病人的需求是什么？病人感觉如何？病人是否满意？根据病人的期望，只有当病人感到满意和感动时，才能取得成功，这是医院发展的源泉。换位思考，心与心的比较，20岁，学习交流PPT，什么是感动服务？移动服务是一种以满意服务为基础的人性化互动服务，是一种新的服务体系，它创造了超出患者期望的服务，引起了医患之间的情感共鸣。流动服务的本质：医务人员首先应该学会从病人的角度考虑问题，因为医患关系本质上是一个整体，是为了与疾病作斗争；更重要的是，医生和病人应该在一段时间的相处和合作后达成默契和情感共鸣。21、学会沟通PPT、感动服务，医务人员不仅关心患者的健康，而且将服务延伸到患者的内心深处，“感动服务”是基于“满意服务”的更高层次的服务。它不是一个特定的方法和过程，而是一个服务概念标准。它是医生和病人之间的一种互动，是一种心灵交流；这是一种超越病人期望的创新服务，是传统医疗服务的升华。它使患者在整个医疗护理过程中达到感动和惊喜的状态，是人性化服务和个性化服务的有机结合。如果一项服务只停留在“满意”的水平，它将永远反映“甲乙双方”的关系。甲乙双方反映的是商业交易，而医患之间的关系永远不能用“交易”这个词来描述。在抗击疾病的过程中，医生和病人是真正的盟友，是生死之交。病人在浙江省某医院住院后，医护人员和病人共同朗诵了健康的希望照耀在我们面前，表达了被疏远的人员和病人站在同一战线的愿望。学会沟通PPT，满意服务和感动服务的区别：满意服务是应该按照标准和程序进行的服务，病人不能挑出错误。移动服务不仅是按照标准、程序等要求完成服务，而且是提供超出病人期望的服务，给病人以惊喜和感动。学习交流PPT心态的变化(初级医生，手术前后)满意服务：例1:发现，不，不在本科室不满意；我很满意能在其他部门找到。帮助查找和提供过去的移动服务。案例二：一名骨折患者手术后在甲院住院一个月，费用为6000元，而在乙院取钉每周费用为16000元。病人对b医院很满意，对a医院很不满意。学会沟通PPT和移动服务，以低成本获得高利润。竞争的差异反映在小点上。每个人都在做伟大的事情。让客人感动的往往是一些琐事。事实上，许多医院(尤其是私立医院)在早期阶段有很高的营销成本，为了扩大其受欢迎程度而花费大量的广告和营销费用。如果你对受欢迎程度不满意，受欢迎程度越高，声誉就越差，这样的医院不会持续太久。26岁，学会交流PPT，为什么人们会被感动？27、学会交流PPT，其次，情感共鸣。第三，惊喜。首先，你和我之间没有区别。学习交流PPT，满意和忠诚的区别：如何从满意变成忠诚？从多次非常满意到忠诚的四个阶段是：认知忠诚/有意忠诚/行为忠诚/情感忠诚：理解忠诚，29，学习交流PPT，根据1: 5: 20的服务原则，一个忠诚的顾客可以告诉她周围的五个人，至少带来另一个新顾客，一个不满意的顾客会告诉他周围的至少20个人。因此，广告和营销只是通过广告和营销服务来满足寻求医疗的顾客，然后让他们传播给他人的一种手段。因此，服务是成本最低的营销，而这种营销是多元化的，不同于其他营销方式，加法是一点一点的积累。满意的服务是医院快速发展的法宝。30、PPT、学习交流、医院服务四个层次，医院服务可分为四个层次，即基本服务、满意服务(来自病人渴望的服务)、价值服务(病人没有期望的服务)、难忘服务(病人无法想象的服务)。基本服务实际上是一个简单的交易。病人看医生，拿药，付钱，然后离开。医生和病人没有交流，就像路人一样。满意的服务意味着我们需要知道病人在担心什么，他们有什么问题，他们真正的需求是什么，他们在心理上有什么顾虑，以及如何解决这些问题。我们的医生非常有礼貌、耐心和友好。医生和病人之间有很好的沟通，积极寻找病人关心的问题，耐心地帮助他们解决问题。一些著名的医生说，病人一走出诊所就觉得自己已经痊愈了一半。学会沟通PPT，当做物有所值的服务和难忘的服务时，我们必须看病人的需求，而不是为每个人做同样的物有所值的服务。有些人面对超值的服务感到不自在。你想收我更多的钱吗？你为什么对我这么好？无论是增值服务还是难忘的服务，都不是我们想给她提供的，而是一些意想不到的东西。案例分析：一位女士在宴会上送给男主人一份超值的礼物和一份难忘的礼物(一张卫生巾)，这成为最具创意的礼物，也是最令人满意的礼物。石家庄一位年轻医生的故事非常感人。一位来自其他地方的老人去他的医院看病。由于时间和费用问题，老人不住在医院病房，而是在医院附近租了一个房间。然而，老年人每周要进行两次透析，这对老年人的行动极为不便。出租的房间仍在五楼。因此，每当老人需要透析时，医生会去老人的住处，将老人从楼上抬下来送到医院，并在透析后将老人送到住处。有几次，老人在医生的背上痛哭：他的儿子就是这样！过去，许多私立医院在初创时期投放了大量广告，但由于不注重自己的满意度，多年来仍然依赖广告。然而，广告成本越来越高，广告效果越来越差，广告内容越来越受到各方面的限制。因此，完全依赖广告的医院的生存变得越来越困难。事实上，医疗市场的竞争是为了顾客、顾客的满意和顾客的忠诚。归根结底，这是为了顾客的心。如何赢得客人的心就像男孩追女孩一样。只有用心，你才能赶上女孩子。有时候女孩子一开始不喜欢你，但是你的行为打动了他，最后他娶了你，这就是成功！学习交流PPT，竞争的差异体现在细微之处。每个人都在做伟大的事情。让客人兴奋的往往是琐碎的事情。这些小事需要用心去发现和做。每个人都能创造出无法想象的服务。只要我们用心去做，只要我们把“病人的事情没有小事”这句话刻在心里，只要我们善于观察埋藏在心里的病人的需求，我们就能移动服务对象。307医院奶奶咳痰的案例有时感动病人如此简单，35岁的时候，学会了沟通PPT，并感动服务的内涵和标志：1、内涵。感动服务是指医院以服务为宗旨，通过与患者的同理心，创造值得患者及其家属回味的活动。触摸服务是基于满意服务的一对一人性化互动服务，体现了“以人为本”的理念。这包括关心和关注病人的生命和健康、病人的权利和需求以及病人的人格和尊严。它能体现大多数医务人员的素质和品格，也是实行人性化和人性化服务的一种行为和规范。学习与人交流。标志。做好搬家服务的标志是：病人及其家人没有想到的，我们能想到的，能为病人做的；人们相信工作人员不能做的事情可以为病人做好。病人很满意，我们必须做得更好。病人的需求是医院服务的目的，病人满意度是医疗质量的体现。学会沟通PPT，触摸服务的基本内容：触摸服务强调全体员工，全心全意，全过程。病人从门诊到住院，从住院到出院的整个服务链，应该让所有的工作人员都参与进来，全身心地投入，提供全程服务。触摸服务强调酒店、家庭和专业化。酒店服务注重礼仪；家庭服务注重情感；专业化关注技术。传统的医院服务只强调专业化，为“疾病”服务。三者的融合是现代医院医疗服务向“以人为本、以病人为中心”发展的最佳选择。搬家服务的目的是让病人满意。在实施满意度的过程中，应遵循以下原则：1 .从患者的角度考虑问题，使患者满意，成为可靠的宣传对象；2、对于对医院服务有意见的患者，要及时采取补救措施，消除他们的不满；3.应该记住，如果与病人发生任何争吵或矛盾，医院永远不会是赢家，因为医院失去的不仅仅是病人，还有市场和利润。38.学会沟通PPT，并提出服务的工作要求：口头提出病人。对病人的服务不应该是表面的，而应该在行动中进行。当医务人员与病人交谈时，他们首先应该保持微笑。第二，我们应该使用易于理解的语言，不要使用太多的医学术语。第三，我们应该注意语调，保持平静的心态和温和的语调。高语调会带来不同的信息含义，容易被患者不同程度地误解。应该注意语言的适度。应该解释的必须解释清楚，不应该说的不应该用。有时候多一句话会让事情朝着不同的方向发展。例如，北京保留了一个有趣的记录，多余的最后一句话，39岁，学习交流PPT，用心服务病人。“服务”意味着用心去做一切可能的事情。“服务”是指工作和事务。因此，尽力做好工作或相关事务就是“服务”。目前，勤奋服务已经成为我们赢得患者满意的重要标准。我们积极倡导“用心创造情感”，端正态度，倾听患者心声，用心研究患者疾病，用心对待患者合理需求。学习如何与PPT沟通会改变几个服务原则。首先，当服务的注意力从疾病转向人类时，服务发生了质的变化。为病人服务是机械的、统一的、不带感情的，不需要护理。然而，当你变成一个人时，你主要是关心和帮助一个病人。第二，人类健康和生命是无价之宝。它们是人类的第一财富，不能再生。因此，我们必须尊重生命的价值。三、人是有尊严的，需要你尊重他，在细节上表现出对病人及其家属的尊重，否则病人及其家属会感到很不舒服，而且还很生气；人们有情感需求，他们需要和你产生情感共鸣。如果病人和家人都在受苦，而你的医务人员却没有，你就非常高尚，即使你假装受了点苦，病人和家人也会非常感激你。你看，你和我都同情和关心我。五、人有个性，人有个体差异，六、人有主观能动性，充分发挥病人的主观能动性，如慢性病、生活方式的改变，42、学会交流PPT，七、好奇心强，喜欢新，不喜欢旧，创新非常重要；八、人有需求，需求是层次性的，五个层次；九、人是有思想的；十、人是惰性的，程序不能太复杂，越简单越好，越快越好；十一、人是社会性的，需要群体、合作、沟通、理解、共鸣、分享、分享；十二、人有自卫本能，就是要有自我保护意识，43、学会交流PPT，拥有优秀的诊疗技术是远远不够的，对于一个高质量的