河南省养老服务机构服务质量标准

河南省养老服务机构服务质量标准【字体：大中小】2012-12-26来源：厅高龄职场简介我省养老服务机构的基本任务：为老年人服务，提高老年人的生活质量，实现老年人养育、老年人有医生、老年人教育、老年人学习、老年人喜欢、老年人延缓老化、健康老龄化的目的。提高养老服务机构服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康秩序发展。 根据民政部社会福利机构管理暂行办法和河南省社会福利机构管理规定的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。养老服务机构服务质量标准一个范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。本标准适用于河南省行政区域，适用于河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。2正规参照文件以下文件中的条款将根据本标准的引用成为本标准的条款。 任何包含日期的参考文件，任何后续的修改文件(错误内容除外)或修订版均不适用于此标准。 但是，根据该标准同意的缔约方建议考虑这些文档的最新版本是否可用。 与日期无关的引用文件的最新版本将应用于此标准。GB4789-1994食品卫生微生物学检测GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准GB15982-1995医院消毒卫生标准JGJ122-1999老年人建筑设计标准中华人民共和国传染病防治法在1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议上通过。中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八次全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、餐饮业卫生五四制1960年卫生部、商业部发表。卫生技术人员职务试行条例于1986年3月15日由中央职务改革工作组公布。医院药剂管理方法1989年2月27日卫生部发表。医药卫生文件管理暂行办法1991年3月9日由卫生部、国家公文局公布。医疗机构管理条例于1994年2月26日国务院公布。中华人民共和国护士管理方法1994年1月1日卫生部发表。消毒管理方法于1994年1月4日卫生部发表。老年人社会福利机构的基本规范是2001年2月6日民政部发表的。消毒技术规范于1999年9月29日卫生部发表。医院感染管理规范(试行) 2000年12月6日卫生部公布。河南省社会福利机构管理规定(60号)于2001年3月29日在河南省人民政府第104次常务会议上通过。3术语和定义该标准采用了以下术语和定义：3.1养老服务机构3.1.1老年公寓实施家庭生活方式，符合老年人身体特征的公寓式老年人住宅。3.1.2托老所为老年人提供日托设施。3.1.3养老院(老年人社会福利院)为老年人提供以照顾日常生活为主的综合服务的机构。3.1.4敬老院以街、乡(町)“三无”“五保老人”的入所为中心，为社会的老年人提供养护服务的机构。3.1.5老年护理院为需要护理服务的老年人提供以生活护理、疾病康复为主的设施。3.2老年人的定义3.2.1老年人是指60岁以上的老年人。3.2.2生活自立的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。3.2.3生活半自立的老年人是指通过日常生活活动能力测试，有部分独立活动能力，有部分需要具体援助和指导的老年人。3.2.4生活完全不能自立的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有独立的活动能力，所有日常生活都需要代替他人行动的老年人。3.3养老服务的定义3.3.1个人生活护理服务为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3.3.2老年护理服务通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康和医疗。3.3.3心理/精神支持服务通过语言、文字等媒体，改变老年人的认识、感情、态度，适应环境，维持和增进身心健康。3.3.4安全服务根据老年人的需要，在医务人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3.3.5环境卫生服务为老年人保持居室和外部环境的清洁卫生。3.3.6休闲娱乐服务为老年人开展有益于身心健康的各种文化体育娱乐活动。3.3.7协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成责任范围内简单的医疗护理。3.3.8医疗服务为老年人提供预防、保健、康复和医疗综合卫生服务。3.3.9家庭生活照顾服务为家庭老年人提供日常生活照顾。3.3.10饮食服务根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡的饮食。3.3.11洗衣服务为老年人提供衣物洗涤、返送服务。3.3.12物业管理服务提供水、电、暖、降温、污染、房屋和设备维修、生活设施维修3.3.13医生陪同服务帮助家长把老人送到医院。3.3.14咨询服务通过举办各种形式、各种内容的活动，解决问题。3.3.15通信服务提供通信设备，保证老年人与家庭和社会的联系。3.3.16饮食服务把饮食送到老人的房间。3.3.17教育服务有计划地向老年人开展各种形式的教育活动。3.3.18购物服务根据老年人的需求，协助或帮助老年人购买生活用品。3.3.19服务代理支持代读、代书、老年人各种文件资料的处理，受老年人委托接受各种物品。3.3.20交通服务为老年人提供交通便利。4要求4.1养老服务机构的基本设施设备根据JGJ122-1999年的建筑设计标准提供无障碍设施，并遵循老年人社会福利机构基本规范第5部分。 养老服务机构妥善维护设施设备，确保设施设备健全有效，满足提供服务的要求。4.2养老服务合同的审查4.2.1审查养老服务合同的目的是明确老年人和家长的服务要求和应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人和家长履行义务的能力，确保合同的可行性。4.2.2养老服务机构应建立合同审查程序。 一般服务合同由业务负责人审查，重大项目由养老服务机构法人审查。4.2.3养老服务合同的审查包括服务相关要求的确定、相关要求的审查过程、有效的沟通和合同的修订。4.2.4确定服务要求包括确定为老年人要求提供服务的法律法规要求，确定老年人和家长应当履行义务。4.2.5服务要求的审查过程包括养老服务机构建立内部审计程序，审查提供的服务要求。 审查应在养老服务机构承诺为老年人服务前进行。 有必要确保：4.2.5.1服务要求明确规定。4.2.5.2解决与以前表现不一致的合同要求。 确认老年人的要求。4.2.5.3养老服务机构有能力满足规定要求。4.2.5.4审查结果及审查后措施的记录应予保留。4.2.5.5老年人提供的要求未形成文件的，养老机构应在接受老年人要求前进行有效沟通的老年人和家长对服务信息、合同处理(包括其修改部分)提出意见和建议，需要明确规定一定的沟通时间4.2.6修订合同包括修订合同内容、服务要求。 任何合同的修订都应经双方协商解决。 修改后的合同在合同评审程序年进行重新审视或者会审。4.2.7养老服务机构的服务合同按照中华人民共和国合同法第9条实施。4.2.8养老服务机构应将合同样式提交上级主管机关，使用合同模板确认所提供的服务是否符合要求。4.2.9修订后合同经审查后，服务提供要求发生变化的，养老服务机构由经营部门或负责人负责跟踪，有关文件及时修改，迅速传达有关部门，有关人员知道变化的要求， 发现合同无法确保顺利履行或超出合同规定范围的，应立即与老年人、家长协商解决。4.2.10所有合同审查、会议审查的修正记录在合同评审程序的要求下清晰明了，识别和检索方便。4.3各种养老服务机构的服务范围4.3.1老年公寓服务范围：个人生活护理服务、老年人护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、医疗护理服务、医疗保健服务、家庭生活护理服务、饮食服务、洗衣服务、物业管理服务、陪伴服务、咨询服务、通信服务、供餐服务4.3.2托老所服务范围：个人生活护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、饮食服务、医生陪护服务、通信服务、饮食服务、交通服务共计10项。4.3.3养老院服务范围：个人生活护理服务、老年人护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、医疗护理服务、医疗保健服务、饮食服务、洗衣服务、物业管理服务、陪伴医疗服务、咨询服务、通信服务、教育服务、购物4.3.4农村养老院服务范围：个人护理服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、医疗护理服务、医疗保健服务、饮食服务、洗衣服务、物业管理服务、购物服务共12项服务。4.3.5老年护理院服务范围：老年人护理服务、个人生活护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、医疗护理服务、医疗保健服务、饮食服务、洗衣服务、物业管理服务、陪伴医疗服务、咨询服务、通信服务、饮食服务、交通服务共计15项服务。4.4养老服务机构的服务4.4.1个人生活护理服务4.4.1.1养老服务机构的个人生活看护服务旨在为入住的老年人提供持续的看护，让老年人享受舒适清洁的日常生活。4.4.1.2个人生活的照顾服务范围包括老年人个人的清洁卫生、服装、装饰、饮食起居、厕所、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、小便护理。4.4.1.3人的清洁卫生包括洗脸、洗手、洗发(包括洗床头)、洗脚、按摩、敲背、整理个人用品、清洁床、更换床单。4.4.1.4穿衣包括帮助穿衣、扣住按钮、更换衣物、整理衣物等。4.4.1.5修饰可梳理头发、化妆、帮助化妆、剪指甲、修脸。4.4.1.6饮食起居配合饮食、饮水、饮食、鼻管喂养。4.4.1.7进厕所包括准时进厕所、使用便器、帮助厕所排便、排尿。4.4.1.8口腔清洁有助于刷牙、漱口、清洁口腔、清洁假牙。4.4.1.9皮肤的清洁护理包括清洗会阴、擦胸背、擦腿、洗澡(包括用人工和工具帮助洗澡)。4.4.1.10褥疮预防保持床单干燥，定时卧位、换翻身，减轻皮肤压迫情况，清洁皮肤、会阴部，清洁平床，换床单。4.4.1.11小便的护理包括大小便失禁、尿潴留、便秘、帮助腹泻的老年人排便、排尿、人工排便，洗净、更换尿布。4.4.1.12个人生活看护服务由取得养老护理人员职业资格证书的人负责，必须按照老年人社会福利机构基本规范的4.2.3执行。4.4.1.13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的流程、程序和操作规范。4.4.1.14养老服务机构应用文字和照片说明为老年人和家长提供个人生活照顾服务的体会。4.4.1.15留下为个人生活照料服务的文件和记录。4.4.1.16养老服务机构应制定个人生活看护服务的检验程序和要求，保证服务质量。4.4.2老年护理服务4.4.2.1养老服务机构老年护理服务旨在满足入住机构老年人的健康和医疗需要。4.4.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人总体评价结果，实施分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。4.4.2.3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专业疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终关怀等工作。4.4.2.4老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我保护、老年人慢性病防治。4.4.2.5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4.4.2.6老年专业护理包括老年专业疾病护理和技术操作。4.4.2.7老年人心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、老年人心理护理干预措施。4.4.2.8老年康复指导包括老年期自我护理技术传授、老年病并发症康复预防和康复治疗技术使用方法指导。4.4.2.9老年期健康教育包括传播老年期健康知识，矫正不良健康行为。4.4.2.10健康咨询包括预防、恢复老年病、老年期营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。4.4.2.11控制院内感染包括实施预防措施、监测和控制传染病爆发流行。4.4.2.12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专业护理技术操作和急救技术操作。4.4.2.13临终关怀包括消除临终关怀老年人的痛苦和困难，提高临终关怀老年人的生活质量，对临终关怀老年人进行心理护理，对死亡教育和家庭进行心理支持。4.4.2.14养老服务机构中提供老年护理服务管理