第四章 零售业电子商务-产品与服务.ppt

4-1,第4章零售业电子商务产品与服务,4-2,Outline,4.1零售业电子商务的产生与发展4.2网上零售B2C和C2C4.3网上服务业4.4网上拍卖,4-3,4.1电子零售业的产生,物物交换、简单商品交换、发达商品交换三种形式和三个发展阶段。传统商业的柜台式、一手交钱一手交货的交易方式。开架自选超级市场的发展。邮寄、电视购物、电话订货等形式所进行的无店铺销售应运而生。因特网的发展与应用使商家看到了它的商业价值及潜在的市场，产生了现代的零售商业交换方式电子零售业。,4-4,传统零售业方式存在的问题,信息不完全时间长成本费用高服务方式有限。,4-5,网上零售的概念,网上零售就是指消费者通过Internet向供应商购买商品或享受服务。包含B2C和C2C电子商务模式，目前但这个界限正在变得越来越模糊。购买者可以浏览网上商品图片及描述，比较、选择满意的商品或服务，通过INTERNET下定单，并通过网上付款或离线付款；卖方处理定单，网上送货或离线送货，完成整个网上购物过程。,网上零售行业背景,4-6,网上零售的特点,参与者众多，覆盖面广产品种类和数量极其丰富交易方式十分灵活,B2C(亚马逊、卓越、当当、京东等）C2C（ebay、淘宝、拍拍、易趣等）,4-7,中国网上零售的发展趋势,中国网络购物市场潜力巨大网络购物模式出现融合趋势，界限越来越模糊网络购物市场竞争程度加剧，细分用户需求成为必然趋势用户逐步走向成熟理性，构筑网购新生活圈支付和物流不再是瓶颈，信任与信誉依然是关键收费免费，探索适合中国网络购物市场的新模式,4-8,B2C网站前台的一般构成与功能,4.2网上零售-B2C和C2C,4-9,B2C前台的结构与功能,结构1.商店标识2.商品分类3.商品查询4.注册登录5.商品广告6.商品展示7.排行榜8.商品推荐9.服务指南10.联系方式11.公司注册信息功能1、分类检索2、购物过程支持(挑选商品/订单生成/查询/跟踪/支付)3、商品展示、说明4、个性化服务（推荐、个性化帮助、个性化页面）5、营销（关联营销、广告、推广、折扣）6、客户管理（注册、登陆）7、辅助（帮助等）,4-10,卓越网网上购物流程,4-11,当当网上购物流程,4-12,B2C网上购物流程,4-13,网上商店的后台管理系统功能,4-14,网上商店的后台管理系统功能,1.口令管理（安全管理、权限管理）2.商品管理（1）商品数据库管理（分布式数据库）（进、销、存）3.订单管理（1）待处理订单；(2)处理中订单；（3）历史订单（4）订单统计；（5)订单跟踪。4.会员管理注册、登陆、顾客信息分析,4-15,5.网站管理（1）评论管理；（2）公告管理；（3）弹出窗口管理（4）广告位管理；（5）友情链接；（6）访问统计（7）促销；（8)商品展示（9)流程优化（购买方便）6.配送管理（物流监管或者物流全程管理）7.财务管理（核算、预算。）8.客户关系管理（零售客户、合作伙伴、供应链伙伴、个性化服务）9.决策管理（营销策略、市场预测、库存管理)10.商品搜索、排列方法11.细节管理订单取消时间和方法、退货、配送地址多个、搜索策略、订单拆分、订单跟踪提示、纠纷处理、用户意见反馈、商家管理。,4-16,电子商店的经营管理,电子商店的经营管理包括以订单处理为核心的业务处理和电子商店自身的推广与维护。电子商店的主要管理人员及其职责网上商店经理电子商店业务人员电子商店信息处理人员电子商店管理人员广告、营销策划人员,4-17,电子商店订单处理流程,4-18,商品展示和信息说明,见附件家能28cm不锈钢三层蒸锅G77028-厨具-卓越亚马逊.htm信息一般格兰仕9升时尚电烤箱KWS0709J-02H(XP)信息全茶师傅-竹质方盒旅行茶具套装信息全（图好）图书电子商务与物流管理信息不全,4-19,客户信息管理,了解顾客对商(产)品的基本需求，如嗜好倾向、消费群体、消费面等，作为商(产)品投放市场的信息反馈和下步决策的依据。从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水准的消费群，针对这部分顾客有针对性地投放广告和推荐商品，将产生较高的回报率。,4-20,电子商店的送货结算服务,先扣款(费用已入商家帐户内)后送货。顾客(消费者)只需在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。先扣款(费用尚未划入商家帐户内)后送货。顾客(消费者)在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任务完成，信息处理员将签收单信息录入电子商店后台管理系统，自动或人工通知支付系统将该笔费用划入商户帐内。先送货后付款。顾客(消费者)在签收处签名的同时，应当场交付现金，一般不受理支票和个人转帐。送货员凭签收单及货款证明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。,4-21,电子商店的经营策略,设定具体可行的营业目标拟订电子营销策略进行成本与效益评估搞好消费者招待服务，加强客户忠诚度善用因特网的特性，设计网站注重安全及细节降低进货物流及库存成本建立方便完善的管理信息系统,4-22,适合网上销售商品的特点,品牌认知度高；由知名供应商提供的可信的担保；数字化的产品；相对便宜的产品；购买频繁的产品；基本不需要查看实物，有标准规格的产品；大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品。,4-23,网上消费者分类,（1）初次上网购物者（2）勉强购物者（3）便宜货购物者（4）手术购物者（5）狂热购物者（6）动力购物者,4-24,吸引购物者的主要技术基础,简单方便的网站导航对购物者的交互功能。导航选择确保无隐藏网页。先进和精确的搜索引擎。,4-25,亚马逊的经营策略,掌握客户数据，提供特色服务。“1-Click”、购书建议、告知发货时间、原价退款内容取胜：灵活多样的营销手段。高效率的服务（37天）、价格优惠（40）、安全消费保证高质量的检索系统和书目数据库检索数据库，a.关键词；b.作者；c.书名；d.主题；e.出版社；f.有关青年人；g.非英语语种；h.强力查询。图书信息的标引包括：a.外部形态标引，包括封面、书的尺寸、页数、装订形式（精装或平装）；b.出版信息，包括作者、出版者、出版日期、美国国会图书馆图书分类号、ISBN号；c.书的销售信息，包括价格和可获得信息及Amazon的销售号、销售排名等；d.在提示图书的内在特征方面主要由书评、内容提供和内容摘要来实现。塑造品牌，积极推广大量的专业站点进行合作（Yahoo!和Altavista）利用双向反馈，密切联系出版商对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析，并及时反馈给出版商应对竞争，技术为本定位于高新技术企业，Amazon的雇员都是程序员内容丰富精装、软装、电子、二手书,4-26,精品路线与群众运动（卓越与当当）,一、认清网站对象。卓越网最核心的用户是白领和大学生。从产品组织到页面设计，企业刻意营造相匹配的文化氛围，保持了顾客黏度。而当当网面对的是更广泛的网民，不从网页设计这一自己的弱项出发，而是紧紧抓住品种和价格两个关键点，同样也能为自身带来效益。二、有针对性的丰富资讯。卓越网是单个产品给出更多的讯息，因为它特定的用户需要。而当当网是同一类产品给出更多的选择，同样也是基于自身优势和用户需求。三、精美的网页设计。图片的应用、文字的编辑应从网站建设目的出发，仔细推敲。四、与网民良性互动。卓越网和当当网通过合适的产品、E-mail、客服热线、配送等方式不断和客户保持接触，形成庞大的用户群，最终产生效益。五、没有最好的，只有合适的。尽管同处网上图书零售行业，卓越和当当还是走出了自己的路。,4-27,B2C电子商业的特点,基于消费者角度商品陈列规模大种类全搜索方便快捷价格比市场低可24小时订购购买范围扩大相对安全,4-28,C2C淘宝电子集市,淘宝网使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。淘宝网，亚洲最大网络零售商圈，致力于打造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C、B2C两大部分。截至2008年一季度，淘宝网注册会员超6200万人，覆盖了中国大部分网购人群；2008年一季度，淘宝网交易额突破188亿；2007年全年成交额突破433亿。根据2007年第三方权威机构调研，淘宝网占据中国网购市场70以上市场份额，C2C市场占据80%以上市场份额。,4-29,淘宝数据,2009年10月：注册用户1.63亿年底1.7亿交易额：2009年2000亿；2010年预计4000亿,4-30,淘宝购物流程,4-31,淘宝网,阿里旺旺：交流阿里妈妈：阿里妈妈（）是一个全新的交易平台，它首次引入“广告是商品”的概念，让广告第一次作为商品呈现在交易市场里，让买家和卖家都能清清楚楚地看到。广告不再是一部分人的专利，阿里妈妈让买家（广告主）和卖家（网站主）轻松找到对方!我们的使命：让天下没有难做的广告!,4-32,淘宝网的支持,商品管理（描述、分类。）订单管理店铺管理（卖家网页）支付管理物流管理信誉管理交流信息管理搜索与排序仲裁管理广告与推广,4-33,4.3网上服务业,服务业概述网络金融网上旅游网上招聘,4-34,案例：招商银行的网上服务建设,招商银行的科技创新服务客户战略坚持“科技兴行”的发展战略,开发了一系列高技术含量的金融产品与金融服务:“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”。秉承“因您而变”的经营理念，在国内业界率先通过各种方式改善客户服务,为高端客户提供量身定制的“一对一”的尊贵服务。,4-35,招商银行的电子化建设,“一网通”-领跑E时代“一网通”网上企业银行业务“一网通”网上个人银行业务网上商城网上支付网上证券,4-36,网上个人银行专业版的功能,4-37,服务业概述,服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务业的划分：传统服务业和现代服务业传统服务业：邮电业、交通运输业、商业饮食业、居民服务业、修理业等现代服务业：旅游业、广告业、文化体育娱乐业、房地产开发及管理业、电子商务、金融业、软件业、信息咨询服务业等,4-38,现代服务业的特点,(1)高技术性(2)知识性(3)高增加值性和集群性(4)从业人员高素质性(5)新兴性,4-39,网络金融,金融业概述金融，一般是指金融资产，也可以说是与金融资产流通和信用有关的各种活动。金融机构是从事各类金融活动的组织，一般是指商业银行、保险公司、投资基金机构、证券公司、期货经纪公司等，在不同的金融机构中有着不同的金融业务。商业银行：负债业务、资产业务以及表外业务。随着银行业国际化的发展，国内这些也还可以延伸为国际业务。保险公司：人寿保险、财产保险和灾害保险。投资基金：是金融市场上的主要资金供应者，其资金主要投放于股票、债券、期货合约和期权合约等金融工具。证券公司：代理证券发行、代理证券买卖、自营证券买卖以及其他咨询服务业务等。,4-40,网络银行,网络银行，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。网络银行模式：一种是原有的负担银行(IncumbentBank)，另外一种是信息时代崛起的直接银行(DirectBank)。网络银行主要业务：（1）信息发布类（2）咨询服务类（3）查询类（4）资产类（5）现金服务,4-41,网民认为最具特色的前三项网络银行服务,4-42,用户使用网上银行服务的原因,4-43,用户选择网上银行网站最看重的原因,4-44,网上证券,网上证券业务可以看作是证券业务的电子商务实现。证券电子商务就是运用最先进的信息与网络技术对证券公司原有业务体系中的各类资源及业务流程进行重组。网上证券业务（1）网上证券交易（2）证券增值服务：一般财经信息服务、信息研究服务、专业咨询服务、投资理财顾问服务等。,4-45,网上证券用户使用网上证券服务情况,4-46,网上证券模式,以美国为代表的网上折扣券商模式，即所谓自由佣金制度下的美国模式以日本为代表的固定手续费制度下的网上交易模式，即所谓固定佣金交易制度下的日本模式。我国网上证券交易模式：（1）证券公司与IT技术厂商合作（2）由证券公司与财经网站合作（3）证券公司依靠自己的力量，开设独立交易网站。,4-47,网上保险,网上保险也叫保险电子商务，是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。网上保险的特点：虚拟性、直接性、电子化、时效性、个性化及多样化网上保险的主要业务模式（1）保险公司网站模式（2）保险产品网站模式（3）综合性网站模式（4）网上保险经纪人模式（5）网上风险市场模式（6）反向拍卖模式（7）提供某项专门服务的网上公司模式,4-48,网上旅游,网上旅游及其特点旅游业是指提供旅游产品与服务的产业，主要包括旅行社业、旅游饭店业、资源景区业、旅游餐饮业、旅游交通业等。旅游业与电子商务的适应性表现在下面几点：（1）旅游业是一个综合性行业。（2）旅游业是信息密集型和信息依托型产业。（3）旅游业是跨国界合作和跨空间运作的典型产业（4）旅游电子商务较少设计物流问题。,4-49,网上旅游主体要素,网络信息系统旅游电子商务体系的构架和基础电子商务服务商旅游电子商务的技术支持者旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者旅游电子商务的应用主体旅游信息化组织旅游电子商务的推进者、规范者支付、物流和规范旅游电子商务实现的重要支持,4-50,网上旅游运作模式,旅游企业间电子商务（BtoB）旅游企业对企业类客户的电子商务（B2E）旅游企业对旅游者的电子商务（B2C）旅游者对旅游企业的电子商务（C2B）,4-51,网上招聘,网上招聘的含义与范围网络招聘是指企业通过互联网寻找和吸引候选人发送电子简历前来应聘，并借助互联网对其进行初步筛选而组织的一系列活动。网上招聘的主要内容：目前招聘网站主要面向企业提供简历查询、职位发布、简历订阅、人才猎寻、校园招聘、政策法规查询、人才测评、智聘系统及企业培训等服务；面向个人提供简历存储、职位搜索、职位订阅、人才测评、职业技能培训等服务。此外，网站还提供包括人事新闻、英才就业指数、英才薪资调查、薪资指数、兼职休息、培训与职业发展在内的各种综合人事信息，同时网站还有求职者和人事经理之间的网上社区，便于他们做进一步的沟通和交流。,4-52,中华英才网主页,4-53,网上招聘的优势,信息海量效率高不受空间限制节约成本反应快速,4-54,网上招聘发展状况,网上招聘最早出现在美国，数据显示，网上招聘以其招聘范围广、招聘信息全面、招聘方式便捷等优点已经成为现代美国公司招聘的主流形式。据不完全统计，全球每天约有2000万条就业信息在网上发布，有3000多万人在网上发出求职简历。根据IDC调查表明，2001年全球网络招聘市场扩大了53，达到28亿美元的规模。,4-55,20012006年全球网络招聘市场规模,4-56,20022006年网上招聘市场规模占整体招聘市场规模情况,4-57,4.4电子拍卖,拍卖是一种市场机制，该机制在市场参与者投标价的基础上，以明确的规则决定资源配置和资源价格。电子拍卖电子商务的形式之一，利用网络技术进行的在线拍卖。拍卖管理的过程自动化控制与实际拍卖有稍微区别,4-58,拍卖的有趣例子,每年，美国著名的股票投资家和投资领袖的沃伦巴菲特(WarrenBuffett)都会邀请一个8人小组共进午餐。这8个人要为这种荣幸而支付大笔费用。该笔费用将捐助给旧金山的穷人。过去，巴菲特向每组收费3万美元。直到2003年7月，他把邀请函放到了一个在线拍卖网站上（eBay)。2003年，竞拍者出价从3万美元到25万美元不等。2004年的成功出价为20.2万美元。2010年达到262.6万。其中一位胜出者说，他很乐意付出所需数额的钱，以表达他对巴菲特投资指导的欣赏。,4-59,谷歌公司拍卖荷兰式拍卖IPO,股票中的原始公众股(IPO)可使购买者暴富。在第一个交易日，价格便会显著上升，涨幅常常高于100%。典型的原始股分配往往是卖给代理商和某些利益团体(如共有基金或抚恤基金)。2004年9月，谷歌公司(Google)通过在因特网上的荷兰式拍卖，带着它的原始股上市了。通过这种发行股票的方式，公司募集到更多的钱，同时股份也以一种公平的形式得以分配。,4-60,电子拍卖类型,卖方,卖方,一个,多个,一个,多个,谈判、议价,正向拍卖,逆向拍卖,动态交易,Turban的分类方法,4-61,一个买方、一个卖方,通过谈判、议价、交易B2B常用方法、个人与商家侃价,4-62,一个卖方、多个潜在买方正向拍卖,英式拍卖：出价人叫一个比前一个出更高的价格。最后物品将卖给出价最高者；美式拍卖：允许出价人指定数量的拍卖。最后按出价人出的价格由高到低满足数量的要求；荷兰式拍卖：出价逐降拍卖，拍卖人逐渐降低价格，最后物品归第一个叫停者。封标式拍卖：投标者只有一次机会，开标时将物品卖给出价最高者。,戴尔拍卖dellauction购买或出售二手或者过时的戴尔产品。拍卖方式：,保留价，卖方愿意卖掉物品的最低价格英式拍卖，物品卖给出价最高者荷兰式拍卖，批量拍卖，最低中标价格QuickWin拍卖，拍卖给第一个超过门槛价格的投标者分类列表，离线交流来确定物品的价格AutoMarkdown列表，大量物品拍卖，自动标价固定价格列表，按照所列价格提供代售物品“热点”列表，列举哪些物品获得了较高投标兴趣,4-64,一个买方、多个潜在的卖方逆向拍卖,价格递减、最低价格者中标B2B招标、采购C2C市场由买方发起的二手物品交易C2B市场自主定价如旅游，客户可以与商家谈判选择可以接收的路线和价格。,4-65,多个卖方、多个买方,动态交互、买卖双方的报价和要价相互匹配。证券股市的交易方式,4-66,电子拍卖提供的服务,信息服务股市各种分析软件服务拍卖软件、并行处理软件、交易助手、监视软件委托服务自动服务代理人（收取佣金和百分比）,4-67,交易助手,理查德丹(RichwdDan)在夏威夷的毛伊岛经营着一家名为Safedeal的eBay店铺。最初，他销售来自其典当商的所有者不明的物品。而现在，他是eBay上4万名交易助手中的一员。夏威夷拍卖网与其他交易助手一起处理广告、拍卖列表、估价、描述、认证、付款、运输、保险等事务。丹还向卖主建议说，eBay目录最适合他们的特殊商品。他正在帮助非营利组织、遗产管理人和其他人销售各类物品，甚至包括他2