《汽车维护保养》课件：学习单元二 汽车的检查与评估

汽车检查和评估，1接受工作任务，工作任务：在购买新车的过程中，顾客从二手车中折价购买新车。维护人员需要与客户沟通并填写任务订单，如图2-1所示。客户签署并接受工作任务。1接受工作任务，1接受工作任务，表单，1接受工作任务，1.1客户关系，1.1.1面向客户，1.1获取客户需求信息的方法和手段，图2-2获取客户需求信息的方法和手段，1接受工作任务，2 .客户需求，1)获得高质量、专业的维护和维修。2)及时回应投诉。3)遵守约定的最后期限。4)从员工那里获得专业建议。5)快速顺利地完成任务。6)具有非常好的性价比。7)友好的服务态度。8)仪器设备符合最新技术标准。9)优先考虑紧急维护。10)遵守环境保护法律法规。11)现代专业的企业形象。愉快的气氛。13)清洁营业厅和维修车间。14)交付给客户的车辆是干净的。1接受工作任务，1接受工作任务，1.1.2顾客满意，1 .产品技术质量，1)车辆质量和可靠性。2)实施维护和维修。2.服务质量1)由采购向导、售后服务员和员工提供的咨询质量。2)处理投诉的方法，如是否能提供快速响应和全面维护。3)是否遵守维护和交付期限。声誉1)汽车制造商的形象。2)汽车维修企业信誉良好。3)汽车维修企业的能力。4.人际关系的质量1)顾客和员工之间的相互信任。2)顾客与员工之间的沟通效果。3)良好的客户和员工关系。1接受工作任务，1接受工作任务，5。对于价格的感觉1)非常好的性价比体现在汽车维修、新车、二手车和配件等方面。2)结算清单透明、结构合理、解释清晰。3)折扣。4)赠品。1、接受工作任务，1.1.3顾客忠诚度，图2-3顾客满意度对企业的影响，1)提供全套服务，如销售、维修、修理、租赁和保险等。2)针对特定客户群体(如私人客户、商业客户和大型客户)的服务。3)广告，包括特殊广告节目。4)承诺和让步。5)旅行安全。6)提取和运送车辆的服务。7)客户俱乐部。1接受工作任务，1.1.4客户类别1 .移动客户2 .长期客户3 .金牌客户4 .大规模客户，1接受工作任务，1.2与客户沟通1.2.1与客户沟通1 .非语言沟通1)手势(身体动作表达信息，如耸肩和点头)。1接受工作任务，1接受工作任务，2)面部表情(面部表情，如皱眉和微笑)。3)肢体语言(姿势，如直立或鞠躬)。表2-1与顾客沟通时的非语言行为，2。“四耳模式”沟通，图2-4沟通示例，1接受工作任务，1接受工作任务，1)他能更专心地听(积极倾听者)。2)他能更好地理解对方想要表达的意思，并据此做出更好的回应。3)他能更早地意识到可能的冲突并做出相应的反应。他能更有效地沟通。5)他能更好地应对重要的“关系等级”。3.沟通分析，图2-5人类行为中的自我心理，1接受工作任务，1接受工作任务，(1)家长式的自我心理思考问题和处理事情的方式，感觉与父母相似的人处于家长式的自我心理之下，他们的行为可以分为“主导家长式的自我心理”(命令、禁止、批评、先入为主)和“关心家长式的自我心理”(鼓励、提供帮助和关心的意愿)。(2)成人的自我意识面对事实，考虑实际情况，客观地处理问题。人们处于成人的自我意识之下。(3)以孩子般的方式感受、思考和处理问题的人处于孩子般的自我心理，他们的行为可分为“顺从的孩子般的自我心理”、“叛逆的孩子般的自我心理”和“自由的孩子般的自我心理”。1.接受任务，1.2.2咨询1。咨询的不同阶段(1)触发2)积极正面地对待客户(关系层面)，给客户留下积极的第一印象。3)有意识地寻找客户以语言或非语言方式发出的各种信号。4)闲聊。(2)获取信息阶段1)判断客户的需求和愿望。2)运用询问技巧进行有针对性的询问。3)积极倾听。(3)谈判阶段1)向客户指出优势。2)使用积极的表达方式，通过论证找到合理的解决方案。3)注意客户的异议并积极回应。4)将对话引向目标方向。5)让顾客满意或开心。1接受任务，1接受任务，(4)结束阶段1)总结所有积极因素(带来积极感受)。2)明确下一步行动。3)主动送别(作为谈话对象提供)。4)提交名片。5)建立未来的联系(闲聊、祝福)。(1)接受工作任务，(2)提问技巧，(1)封闭式问题，(1)此类问题只能用“是”和“否”来回答，(2)询问数据和当前情况。3)持续的封闭式问题会让客户觉得他们被质疑。(2)开放式问题1)鼓励对方更积极地参与对话。2)可能的不同答案可以为询问者提供更多信息。3)问题包括疑问词(哪些，如何，什么.)。(1)接受工作分配，(3)诱导性问题(1)提问者已经在措辞中指出了他想知道的答案。(2)这类问题的一个突出特点是使用了诱导同意的词语，如“一定”和“你一定同意”。(4)选择性提问1)提问者引导被调查者做出具体的选择。2)提问者在问题的最后给出想要的答案。主动倾听1)主动沉默。2)忍受对话中的停顿(不要为了消除沉默而说话)。3)使用强烈的情感语言(避免发出同样强烈的语言回应)。4)抑制不成熟的意见。1)接受工作任务，5)从谈话对象的角度去理解。6)接受谈话方的情况。7)保持注意力集中，密切关注对方的想法。8)注意“潜在新闻”。让对方清楚地知道我在听(通过面部表情、点头等)。)到他的表情。1.接受任务，1。接受任务，4。谈判1)愿意改变讨论开始前的观点。2)有必要阐明可能的好处，即更高的满意度。5.对客户异议的回应(1)疑问式回应以提问的形式反复提出异议，以获取更多信息。(2)提问以提问的形式重复反对意见，这可以鼓励对方。(3)将表面缺陷转化为对另一方有利的利益。1接受任务，图2-6异议响应，1.2.3客户投诉和补救1。对话期间只能有两个人在场。专注于倾听客户(即“主动倾听”)3。尽可能多的了解顾客。4.对事件本身提出一些问题。确保客户能够理解你，1接受工作任务，1接受工作任务，6。展示公司和产品的正面形象。为错误道歉。确保客户确信问题会得到解决。负责解决投诉并采取补救措施10。请务必遵守您的承诺，1接受工作任务，图2-7车辆识别号代码位置A-车辆识别号B-认证标签。1.3车辆信息1.3.1车辆识别号车辆识别号代码1。车辆识别号代码位置，1接受工作任务，2。车辆识别号代码说明，表2-2车辆识别号代码字符说明，表2-3编号1:生产国代码，1接受工作任务，表2-4编号2:车辆制造商代码，1接受工作任务，表2-5编号3:车辆类型代码，表2-6编号10:车型年，1接受工作分配，图2-8发动机序列号位置a-发动机序列号b-变速驱动桥序列号，1.3.2发动机序列号，1接受工作分配，1.4二手车评估，图2-9二手车生成“54321”方法3。“4321”方法，1.4.1评估方法1。学术界常用的计算公式，1。接受工作任务，图2-10机动车辆销售统一发票，1.4.2二手车检查程序1。机动车原产地证书，1。接受工作任务，图2-11机动车驾驶证，2。机动车驾驶证，1。接受工作任务，图2-12机动车登记证，3。机动车登记证，1。接受工作任务，4。车辆牌照，5。车辆购置税完税证明，图2-13车辆购置税完税证明。1.接受工作任务。道路维护税缴纳凭证，图2-14机动车道路维护费凭证，1。接受工作分配，1)县级以上党政机关、人民团体和学校按国家标准使用5座以下的汽车。2)外国使馆使用的车辆。(三)在城建部门修建的城市街道固定线路上行驶的公共汽车和电车(不含出租车)。(四)清洗车、洒水器、专用救护车、防疫车、采血车、环境监测车、警车、囚车(带细胞箱)和消防车等车辆，经省公路管理部门批准，可免交养路费。1)接受工作，5)军用车辆。6)公路和城市道路养护部门的道路养护专用车辆。(七)经县级公路主管部门批准全面从事田间作业的拖拉机。8)完全不在公路上行驶的矿用自卸车、油田专用生产车和林场木材储存车，1接受工作任务，7。车船使用税完税凭证，图2-15车船使用税完税凭证，1接受工作任务，8。车辆保险单，图2-16机动车辆保险表，1接受工作任务，表2-8二手车鉴定评估操作表，1.4.3二手车鉴定评估操作表，2车辆总体结构，表2-9几种常见车辆标志，2.1车辆标志，2车辆总体结构，2-9几种常见车辆标志，2车辆总体结构，2.2车辆分类，图2-17车辆分类，2车辆总体结构，1)运载人员和/或货物。2)运载人员和/或货物的车辆的牵引力。3)特殊目的。基本术语1)连接到电力线的车辆，如无轨电车。2)整车配备质量超过400公斤的三轮汽车。2.客车3。商用车和2辆车的总体结构，图2-18国内车辆编号规则，2.3国内车辆编号规则(1)企业名称代码用两个或三个汉语拼音字母表示，如北京：BJTJ代表天津等。(2)车辆类别代码由数字表示，其含义如表2-10所示。2、汽车的总体结构，表2-10汽车类别代码，(3)主要参数代码用两位或三位数字表示汽车的主要性能特征。1)总线的主要参数代码表示总线体的长度，以“m”为单位。2)汽车的主要参数代码表示发动机的排量，以“L”为单位，精确到小数点后一位，表示为排量的10倍。3)其他类型ve的主要参数代码(6)企业定义代码用于区分同一车型结构中的一些差异。它们可以用汉语拼音或数字来表示，例如：“GD”表示“高顶”，以表示平顶公共汽车之间的区别。2.4车辆结构，图2-19车辆结构，2车辆总体结构，3车辆技术系统，图2-20带功能模块的汽车系统，3.1技术系统1。技术系统的特征1)受外部环境影响的系统边界。2)该系统有输入和输出。3)汽车的技术系统，3)系统功能通过整体功能而不是通过系统内各个部件的功能来突出。图2-21示出了以汽车为例的技术系统。2.单个系统包括：1)来自系统边界之外的输入(输入参数)。2)系统边界内的处理。3)输出(输出参数)并传输到系统外的终端。3汽车技术系统，3汽车技术系统，1。汽车中的功能模块，2-22个汽车功能的实现，3.2个汽车系统，3个汽车技术系统，2-23个动力模块：发动机，以及(1)如图所示的动力模块动力模块。(2)动力传输模块动力传输组件如图2-24所示。3汽车技术系统，图2-24动力传动模块：传动系统，3汽车技术系统，图2-25支撑支撑模块：车身，和(3)支撑支撑模块支撑支撑支撑模块，如图所示。(4)电液模块(如制动系统等。)电液模块如图2-26所示。(5)电气模块(如安全装置)电气模块如图2-27所示。图2-26电动液压模块：制动系统1-方向盘角度传感器2-串联主缸上的两个压力传感器3-横摆角速度传感器4-车轮速度传感器5-带集成调节器的液压控制模块6-发动机管理模块7-横向加速度传感器，3个汽车技术系统，图2-27电动模块：安全装置，3个汽车技术系统，图2-28汽车系统，2。汽车作为一个完整的系统，3个汽车技术系统，2-29个传动子系统，3.3个汽车子系统，3个汽车技术系统，1个。材料处理系统，1)润滑系统。2)冷却系统。3.4根据处理方法对汽车技术系统和子系统进行分类，2。能量转换系统1)内燃机，如汽油发动机和柴油发动机。2)水力机械，如水轮机。3)风力发电设备，如风力涡轮机。4)太阳能转换器，如光电设备。5)燃料电池。(1)发动机控制单元发动机控制单元记录并处理一整套数据，以便了解发动机的工作状态，并在任何情况下达到最佳运行状态。(2)车载计算机的这一功能向驾驶员提供平均和瞬时油耗、估计巡航范围、平均速度和外部温度。3.信息处理系统。汽车技术系统，3.5。技术系统的使用1。操作说明1)系统描述。2)功能操作说明。3)系统显示。4)系统图。5)操作说明和部件的应用。6)维护和检查计划。7)运行故障指示。8)液体、润滑油和服务的材料描述。9)技术数据。10)应急服务站地址。在公路上开车必须有丙级驾照。2)车辆维修中使用的举升平台和液压起重机只能由18岁以上的人员操作，必须确保他们掌握了相应的操作技能并被授权使用。3)驾驶装有起重机的卡车必须持有起重机驾驶证。汽车技术系统，发动机工作原理，发动机分类。按混合气形成和点火方式分类(1)汽油机主要依靠汽油来完成缸外或缸内混合气的形成过程，在缸内燃烧以获得动力，其燃烧需要在缸外点火(火花塞)。(2)柴油机的柴油机可以完成缸内混合气的形成过程，并以柴油为燃料获得动力。(1)四冲程发动机该发动机有单独的通风过程。动力循环包括四个活塞冲程，同时曲轴旋转两周。(2)二冲程发动机该发动机的通风是打开的。一个动力循环包括两个活塞冲程，而曲轴旋转一周。4、发动机工作原理，4、发动机工作原理，3。根据气缸排列进行分类，4。根据活塞运动进行分类，5。按冷却方式分类，图2-31按气缸排列分类，4发动机工作原理，4.2汽油机，4.2.1汽油机基本结构，1)机体：缸盖罩、缸盖、缸体、曲轴箱和油底壳。2)曲柄连杆机构：活塞、连杆和曲轴。