《客户关系管理》项目三ppt课件

1.内容：掌握客户关系管理的主要内容，熟悉客户关系管理的功能，熟悉客户关系管理的基础、目的和原则。在营销人员联系一个重要客户之前，如果他能通过电子客户关系管理系统了解客户的所有情况，包括以前的购买情况、服务情况、信用状况、申请要求、谁是决策者以及联想的哪些部门已经联系过他们，那么销售人员应该更有信心吗？如果客户在此时主动通知客户，他们急需的某个产品已经到货，而联想有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求，客户会有什么反应？客户关系管理理论客户识别是客户关系管理的第一步。只有识别企业的潜在客户、有价值客户和客户需求，才能为企业的客户管理提供有价值的信息，使企业的客户关系管理更有针对性，避免盲目管理造成不必要的浪费甚至更大的损失。(一)顾客识别的含义，顾客识别是通过一系列技术手段，根据大量顾客的特征、购买记录和其他可用数据，找出谁是企业的潜在顾客，顾客的需求是什么，什么样的顾客最有价值等。并将这些客户作为客户管理和管理实施的对象，从而为客户关系管理在企业中的成功实施提供保障。(2)客户识别的内容。潜在顾客是指存在于消费者中，可能需要产品或服务的人。还可以理解，潜在客户是运营组织的产品或服务的潜在买家。识别潜在客户时应遵循的原则是：放弃一般客户的观点。寻找关注未来并对长期客户关系感兴趣的客户。寻找具有持久特征的客户。对顾客的评价是客观、准确和适用的，并能在与顾客的合作中发挥作用。认真考虑合伙企业的财务前景。你应该知道什么时候要小心。(2)客户识别的内容；2)有价值客户的识别，大致可分为两类：交易型客户和关系型客户。交易客户只关心价格，不关心忠诚度。关系型顾客更注重商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期的友好关系，具有较高的顾客忠诚度。(2)客户识别的内容，识别有价值的客户实际上需要两个步骤：第一，分开交易客户以免干扰你的销售计划。其次，分析客户关系。我们将有价值的关系客户分为三类(见表3-1)。表3-1关系客户的分类，(2)客户识别的内容，“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”是我们希望得到满足的方面。表3-2满足顾客需求的方法，(3)顾客识别的重要性。客户识别的主要工作是根据客户的特征对客户进行分类，以便识别当前和未来对企业发展有价值的客户，并与这些客户建立和保持关系。可以说，客户识别是客户关系管理的基础和保证，对客户关系管理具有重要意义。(3)客户识别的意义，(2)建立客户关系，建立客户关系是客户关系管理的核心部分，也是最重要的部分，企业应该通过各种方法和不同类型的客户建立适当的关系，以确保企业客户关系管理持续有效，并进一步确保企业深入了解客户，获取更多有价值的信息。(1)客户关系的定义，客户关系是指一个企业为了实现其业务目标而自愿与其客户建立的某种联系。这种联系可能是一种简单的交易关系或沟通关系，也可能为客户提供特殊的联系机会，也可能形成某种销售合同或联盟关系(2)建立客户关系的过程、客户关系的类型和选择，以及企业在具体管理实践中建立的客户关系的类型，必须根据其商品的特点和客户的定位来决定。为了留住顾客，提高顾客忠诚度，可以在正确识别顾客的基础上，按照四个步骤发展顾客关系：(1)分析顾客之间的差异。(2)与客户保持良好的联系。(3)调整产品或服务以满足每个客户的需求。(4)改善客户关系。客户关系生命周期客户关系生命周期通常是指从客户与企业建立业务关系到终止业务关系的整个过程，是一个完整的关系周期。它从动态的角度研究客户关系，描述客户关系从一个阶段到另一个阶段的整体特征。客户关系生命周期分为检验期、形成期、稳定期和退化期。客户关系建立客户关系生命周期客户保持是指企业通过努力巩固和进一步发展与客户的长期稳定关系的动态过程和策略。客户维护需要企业和客户之间的相互理解、相互适应、相互沟通和相互忠诚。这就要求在建立客户关系的基础上与客户进行良好的沟通，从而满足客户并最终实现客户忠诚度。(1)顾客保留的原因顾客保留不仅带来顾客保留，也带来顾客满意和对企业的忠诚。据统计，吸引新客户的成本是维持老客户的5 10倍。(3)客户保持，(2)客户保持方法，(3)客户保持，(3)客户保持管理的内容。虽然越来越多的企业管理层意识到了维护企业客户的重要性，但是这个概念应该从哪些方面来实施呢？应该从三个方面来实施，4、客户流失和客户保持，(1)客户流失，1。客户流失的含义，客户流失是指一个企业的客户由于各种原因不再忠诚，而是转而购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失通常包括两种情况：客户自愿选择转移到另一个供应商并使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失客户；然而，那些因恶意拖欠而被企业取消服务合同的客户是被动客户。客户流失和客户保持，(1)客户流失，(4)客户流失和客户保持，(1)客户流失，(3)建立内部客户系统以提高员工满意度，(4)建立以客户为中心的组织，(5)建立客户关系评估系统，(1)实施全面质量管理，(2)关注客户投诉管理，(3)针对流失的预防策略，以及(4)客户流失和客户保持。(2)顾客保留的含义，顾客保留是指运用科学的方法对将要失去的顾客采取措施，并努力留在营销活动中。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户保持是客户关系管理的关键功能之一。客户流失和客户保持(2)客户保持，服务第一，客户第一。高质量的客户服务能给企业带来更高的利润，确保企业常青。培养和积累关系。留住企业的高质量客户需要与客户建立良好的关系。目前，业内流行的观点是，企业成功=(能力勤奋机会)之间的关系。客户关怀已经成为核心竞争力。核心竞争力是独特的，是企业长期形成的。它支持企业过去、现在和未来的竞争优势，使企业在长期的竞争环境中获得积极的核心竞争力。客户保持策略，不要忽视潜在的高质量客户。每个人的精力都是有限的，不可能和每个人打交道。我们应该选择关键客户来建立和维护关系。客户流失和客户保留，4，(2)客户保留，客户保留流程，原因调查，以及不满缓解。对症下药，努力挽留。对不同层次的顾客流失采取不同的态度。放弃完全失去的不值得保留的客户。客户信息管理需要记录客户的详细信息和以前与客户的联系信息，包括客户档案管理、联系关系、联系记录管理等。客户关系管理系统还可以整理出所有的客户数据，这样企业不仅可以根据客户的特点提供服务，还可以评估客户的盈利能力。营销管理使营销人员能够彻底分析客户和市场信息，并有效地计划、执行、监控和分析营销活动。销售管理模块管理销售机会、客户信息和销售渠道。它支持多种销售方法，以确保销售团队能够及时了解最新的销售信息。服务管理提供多渠道客户支持功能，支持售后服务的自动化。由于客户关系管理系统的沟通渠道畅通，客户无论以何种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整、准确的服务。客户关怀是通过深入了解客户行为，主动把握客户需求，通过持续和差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户忠诚度的提升。客户关怀的目的是提高客户满意度和忠诚度。为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须充分掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道，良好的售后服务和定期的客户关怀。自20世纪60年代以来，美国等发达国家逐渐进入后工业社会。这个时代的特点是服务经济和经济信息化的快速发展。一方面，经济信息化大大提高了各生产领域的生产效率；另一方面，它为消费者提供了更多的选择，使企业更难在长期的竞争中保持优势。在这种形式下，如何维持客户并与他们建立持久的合作关系已经引起了广泛的关注。20世纪中叶电子计算机技术的发展，特别是20世纪末信息网络技术的发展，为客户关系管理的真正含义创造了条件。现代计算机技术使大量信息的存储和自动处理成为可能，而网络使企业和客户之间的联系和交流变得更加容易和快捷，使“一对一”服务的梦想真正成为现实。建立客户关系管理的目的是(1)提高企业的销售收入，(2)客户关系管理应用于企业的前端组织，如销售组织、服务组织和营销组织，其中销售管理是客户关系管理的核心业务组成部分。客户关系管理的本质是实施客户价值的差异化管理和应对方法的差异化管理，以识别20%的“最有价值客户”。它们影响着企业的销售收入，关系到企业的生存和发展，甚至生死存亡。另一方面，客户关系管理注重收集各种客户信息，记录和管理客户需求的差异，使企业“比客户更了解自己”。企业可以依靠这些信息不断调整自己的产品或服务来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来更多的销售收入。建立客户关系管理的目的是提高企业服务和客户满意度。服务管理是客户关系管理的核心业务组成部分，是企业整体营销的一个环节。强调个性化服务可以有效提高客户对企业的满意度。对于购买相同产品的不同客户，服务合同和服务方法可能会有所不同。这一概念的最大贡献是“敦促客户服务组织中的每个人实施营销”。在与客户的接触中，客户服务代表可以迅速向销售代表传达新的业务机会，或者直接接受这些机会来促进销售或交叉销售。建立客户关系管理的目的，(2)、(3)提高员工生产率，(4)客户关系管理有效地提高了员工在现场销售/服务、销售/服务自动化、协作工作、客户关怀等方面的生产率。(1)客户关系管理支持现场销售和现场服务，以及(2)支持销售/服务自动化。(3)客户关系管理为企业提供了高效的合作工作机制，允许同一部门或不同部门的人员根据业务需要随时动态创建合作小组。(4)客户关系管理帮助员工进行个性化的客户关怀。建立客户关系管理的原则建立客户关系管理的动力是企业内部的创新需求。信息技术的飞速发展极大地改变了原有的信息不对称。企业内外都在变化。创新是不可避免的，而且是自上而下的