TQM简介(2版)ppt课件

TQM簡介簡報者:陳德全,定义,1961年由品管大師費根堡在他所寫的一書中首次提出.其涵義為:將組織內各部門的發展/品質維護/及品質改進的各項努力,綜合起來成為一種有效的制度,使生產和服務皆能在經濟的方式下,使顧客完全滿意.1969年QC國際會議為區別日本式TQC之區別開來,而將日本式之TQC稱為全公司性品質管理-CWQC.1980年代由美國國防部提出的名詞.TQM是以戴明/朱欄/費根堡之理念及做法,結合了石川馨/田口玄一等之技術手法而發展出來的.透過持續不斷過程之改善,公司全體人員上至最高主管,下至基層員工均要求參與,使訴造成一個以品質為中心的企業文化.,更高的品質,更快的回覆,更低的成本,更好的服務,更高的彈性,客戶的期望,時期品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面1900年代作業員的品質管制品質是“檢驗”出來的品檢(QI)領班的品質管制1920年代檢驗員的品質管制1940年代統計的品質管制品質是“製造”出來的品管(QC)品質保證品質是“設計”出來的品保(QA)1960年代全面品質管制品質是“管理”出來的全面品管(TQC)1980年代全面品質管理品質是“習慣”出來的全面品管(TQM)1990年代六標準差品質是企業的文化六標準差(6Sigma),品質的趨勢,QI,QA,TQC及TQM,TQM與傳統品管的比較,6Sigma相較於TQM的優點,訓練與實務運作並進,建立內部專業輔導制度,更嚴謹的工具應用邏輯,針對不同層級人員區分出對工具應用方式應有的瞭解,強調藉由一個個專案來突破重大問題點,由上而下更強的責任貫穿,更注重數據的正確性,以更明確的財務效益來表達改善結果,TQM的定義,美國國防部(1989)對TQM的定義:TQM是一種理性的思考方式與指導原則，來作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進並獲得產品，服務與組織中之所有作業過程中的品質，以符合顧客現在與未來的需求，並以規則的方法，來整合基本的管理技術，現有的改進成果，以及技術與工具，全力集中於品質改進的工作上。1992年美國國防部重新定義TQM：TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及應用數量方法，從不斷改進過程著眼，以提昇產品與服務品質。,TQM的基本架構,員工滿意與顧客滿意,團隊合作,高階管理者親自參與及支持,全員參與,持續不斷的改善,品質觀念之改變,滿意度調查與品質稽核,教育訓練,良好企業文化之建立與維持,顧客需求之瞭解與提供,供應商管理,流程管理與日常管理,改善意識與手法,主管之領導與管理,1.高階主管的親自參與及支持2.全員參與及團隊合作3.不斷循環、持續改善4.符合顧客之需求及期望5.品質觀念的改變,TQM成功必要條件,1.品質是可以定義的,品質的達成為組織的目的。2.內部顧客的需求是必須達到的,否則我們無法一致性的達到外部顧客的需求。3.充分授權員工,使得組織內的每個人著迷于品質,並追求品質目標的達成。4.所有工作都是一個有投入(input)及產出(OUTPUT)的過程,此過程要能夠被研究/衡量/分析及改善。,全面品質管理四大信念,以顧客為導向之運作方式持續不斷的改善以事實為根據來進行管理與決策全員參與，日常管理團隊合作，跨部門管理品質觀念的灌輸，品質共識的建立預防重於檢查主管對品質的堅持，領導與管理品管系統的建立與執行品質文化的建立與維持,全面品質管理的特色,步驟1：建立全面品質管理之管理與文化環境步驟2：建立推行組織步驟3：設定績效改善之時機/目標與優先順序步驟4：訂定改善計劃及行動方案步驟5：運用改善方法執行改善計劃步驟6：評估改善結果,步驟7：檢討、改進與再循環,全面品質管理的推行模式,全面品質管理的推行,1.建立全面品質管理之管理與文化環境:(1)高階主管的決心、全員的共識:訂定追求高品質之政策，要求全體員工遵循高階主管的親自參與及宣示溝通、宣導與座談會(2)主管的領導與員工激勵主管的領導與影響員工激勵的實施賦權與能(Empowerment)之推行(3)建立良好企業文化改變妨礙品質推行之行為與想法灌輸員工重視品質、重視顧客之觀念與實踐團隊合作、重視品質的企業文化之建立與維護,全面品質管理的推行,(4)教育與訓練各階層教育與訓練全面性的教育與訓練品質意識、品質觀念ISO與TQM品管手法、工具,全面品質管理的推行,2.建立推行組織:(1)成立TQM推行組織(2)組織內各單位參與及合作(3)TQM推行組織之持續運作(4)品管部門之位階與功能之提升3.設定績效改善之時機/目標與優先順序:(1)從綜合顧客需求、員工回饋等各方面資訊來設定目標(2)依組織現有資源及改善的急迫度決定目標改善的優先順序4.訂定改善計劃及行動方案:包含人、事、時、地、物等細節以達成改善目標。,全面品質管理的推行,5.運用改善方法執行改善計劃:(1)落實製程品管或流程管理製程品質系統的導入與落實流程改造與管理自主管理的推動(2)持續改善的推動成立推行改善活動之組織與制度善用PDCA之運作培養問題意識、改善意識的落實QIT或相關改善活動之推行必要時結合顧客、供應商及外包商一起進行改善(3)由日常管理來帶動全員品管推動日常管理落實人人品管,全面品質管理的推行,(4)顧客滿意的運作顧客需求的瞭解顧客服務體系的建立與運作顧客滿意度調查與改進6.評估改善結果:確認改善成效達成目標7.檢討與再循環:推行計劃之檢討與修正重複執行步驟1-6,1.管理方面:較少時間去處理公司內部不正常之工作，較多時間運用在正常管理工作上較多時間專注於公司之策略較多工作以事實現象來管理，較少以預測來管理能夠對產生結果之過程作分析營運績效的提昇2.員工方面:參與意識提高較關心組織的成功或失敗員工工作績效增加員工士氣增加,的效益-管理及員工方面,.組織方面:公司目標及目的較明確產品品品質提昇產品週期時間較少成本降低顧客滿意度增加市場佔有率增加利益增加2.其他方面:股東投資報酬增加供應商&外包商關係改善,的效益組織及其他方面,戴明十四要點,1.建立一致的目標以改進產品與服務品質2.採取新的經營理念3.停止依靠大量檢查以獲得品質4.停止僅以價格作為交易的基礎5.持續不斷地改進生產與服務系統6.進行在職訓練7.採取並建立領導風格8.排除恐懼9.破除部門間之障礙10.避免向員工喊口號、訓誡或訂目標11.(a)消除員工的數字目標與配額(b)消除管理上為員工設定的數字目標12.排除剝奪員工以工作為榮之障礙13.鼓勵對每位員工進行教育及自我改進14.採取行動完成轉變,Juran三部曲,品質規劃,品質改善,品質控制,品質規劃,決定顧客需求，定義能滿足顧客需求之產品特性並設計出滿足顧客需求的服務或產品。,品質改善,利用資料整合及分析，重新設計作業過程，使品質績效能提昇。,品質管制,對產品及過程施以連續不斷的監控、以確保產品品質能符合規劃的設定範圍。,(,I)(1),訂定目標,(2),決定目標達成的方法,(3),決定目標是否達成的評估標準,方針管理,目標,Plan,重點管理,(,II),按計劃實施,:,(1),日常管理,(2),QIT,專案,(3),DOE,專案,(4),FMEA,專案,Do,實施,(,VI),偏差無法容忍時採取處置，,首先採取緊急處置，消除該,現象，然後防止再發生。,不良原因追查,對策擬定,效果確認,標準化,品管步驟,處置,Action,PDCA循環的作法,對策實行,ASUSconfidential,預防重於檢查,ThissoftwareisverysimilartothePublicDomainsoftwareIwroteforMotorolawhenemployedtherein1986.Motorolaneededauniformwayforsupplierstosubmitmaterialtoincominginspection,alsoknownasVendorQualityAssurance.SoMotorolatoldmetowriteaprogram,theymadeitpublicdomainandsentittoalltheirsuppliers.Itwasmadepublicdomaintoalloweasytransferandtoallowtheirsupplierstosendittotheirsuppliers.ThisiswhatBillSmithandotherdecidedtheyneededtogettheirSixSigmaconceptsupandrunning.Everyoneneededtobeabletousethesametoolataverylowprice,free.WhilethissoftwareisnotPublicDomainorFREE,wefeelitischeapenoughtostillmakethatconceptwork.,ASUSconfidential,日常管理及持續改善,異常(Abnormal),發現真因(FindRootCause)=採取