售后工作思路.ppt

目录,售后工作思路,售后工作思路-目录,人力资源管理服务工作管理服务理念服务品牌客户满意度开拓售后业务与厂家信息交流,售后人力资源管理,市场竞争中，人员素质和人员价值成为决定企业竞争力的重要因素，因此必须建立完善的人力资源管理系统，吸引优秀人才，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，从而为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。,为适应市场竞争和企业发展的需要，人力资源管理成为经营战略的支撑点，要为企业提供优秀人才，除从市场直接获取外，可以通过对现有人员进行培训，使他们成为企业所需的人才。培训的实施，以实现企业规划，经营目标为宗旨，保证员工与企业同步发展：提高员工的知识，技术水平，发掘人才，提高工作效率，降低成本，使企业对人力资源的利用达到最佳状态，使员工得到发展，增强对企业的归属感。个人的工作成效评估就是针对人力资源的考核，从中挖掘人的因素所产生的差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新加强在职教育，工作态度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，促进企业健康良性的发展。,服务工作管理,1.前台管理：超越客户期望，确保客户满意2.车间管理：有效的5S管理体系，改革工作环境，提高维修质量。3.看板管理：实现业务部门，车间与客户之间的维修信息准确，快速传递，是确保高效，准时的有效管理工具。4.维修质量控制：一次修复率流程进行严格控制，提高维修质量口碑。5.赔运作管理标准：完善和优化客户索赔处理流程，实现快速有效的保修索赔服务：严格执行总部制定的索赔规章制度，提高索赔提交准确率。6.售后配件：保证充足的配件供应，维护好纯正配件的良性流转体系，促进整个售后网络的共同发展。,-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”：,同理,包容,进取,服务品牌服务理念,热忱待客的服务理念,1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表大众汽车;4.热忱的提升大众汽车形象，推销大众汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作,服务品牌服务理念,顾客,需求,顾客信息,顾客满意度,服务质量,服务品牌服务理念,品牌的概念：什么是品牌？产品+服务品牌,决定,服务品牌服务理念,打造服务品牌,依托产品不依赖产品,对产品的依托并不是依赖,产品是我们提供有效服务的载体,过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己的负担。,服务店如何达成顾客满意？,顾客满意,服务流程,业务接待,车间管理,客户管理,品牌形象,客户满意度,客户满意,客户感动,客户忠诚,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情,感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。,客户满意度,8人,传播,0人,26人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,客户满意度,满意顾客,忠诚顾客,非常满意的顾客才是忠诚顾客,客户满意度,顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加,客户满意度,CSCastomerSatisfaction客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。,价格与价值：,服务过程（缩水）,价格变大,服务过程（创造价值）,价格变小,价格,价值,性价比？,要让顾客满意就要创造顾客的价值感知,客户满意度,态度,行动,结果,观念,YesIcan!,dododo,态度决定一切,执行力的原因就是每个人的心很难控制,客户满意度,售后业务,多种渠道客户信息的收集与整理建档，利用网络等多种信息资源招揽邀约客户。根据客户车辆信息，提供车辆年检保险续保送保单上门等专项服务。借助品牌优势，申请服务站为各大保险公司的定点拆检单位，获取事故车维修信息，保证事故车维修率。展开特色“宅急修”服务进入小区，让客户感受到品牌服务的差异化。开设“爱车讲堂”让客户了解更多的车辆养护知识，培养客户定期进站养护车辆的习惯。开展形式多样的市场营销活动，推出增值服务吸引消费者，让更多车主参与到活动中。,与厂家信息交流,与厂家信息交流,建立规范的售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通，及时反应的售后服务信息系管理统。保持和吸引更多的客户，以求达到企业效益最大化。及时上报厂家需要的各类信息及执行厂家的各类活动，重大事件的及时反馈，确保品牌在客户心目中的优秀形象。建立起定期与不定期日常检查制度，及