店铺营运管理教材(PPT 52页).ppt

店铺营运管理,第83期足生堂门店管理人员研讨班管理中心：翁晓东,翁晓东个人简历,：上海、江苏、安徽、山西、江西、黑龙江、四川、重庆区域经理；国家卫生行业高级反射疗法师,现任职于南京足生堂保健有限公司管理中心副主任;卫生部特聘国家卫生行业反射疗法师考评员;,目录,一店之长店铺管理规范服务管理思路与方法,一店之长,如何做一名称职的店长？店长的使命和角色；店长的基本职责；,如何当一名成功的店长,当店长难，当成功的店长更难：领导者带领的是一个团队，团队是镜子店长的定义：一店之长店长的角色：承上启下店长的态度：对老板服从，但不是盲目服从；对员工沟通，上班是老师，下班是朋友成功店长的标准：为老板带来效益，老板满意工作，和员工是朋友，相处融洽，与自己的顾客就像一家人，顾客愿意并带朋友来。,成功店长的心态（1）,信心：雄心:热心:诚心:爱心:虚心:耐心:细心：苦心:,店长的使命,贯彻落实店铺的营运目标，创造优异的业绩，为顾客提供良好的服务领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为店铺的集体利益和长远利益服务,角色定位：承上启下,老板与员工之间出现问题，靠细心观察，圆滑处理（发工资提成的案例）处理此类事件时，往往店长夹在中间左右不是人受委屈，忌情绪波动，影响员工的工作情绪做店长就要有充分的思想准备，把它当成很自然的事，当成一种习惯和生活，拿钱就要办事良好的心态很重要，享受店长的权利就要承担相应的义务；,店长应具备的能力,1、专业知识：老板可以不懂，但店长一定要懂，在员工面前是老师，是专家，很多是来学习的，边学边做。产品/技术/道德/礼仪/流行资讯等2、沟通协调能力：面对老板、员工、顾客处理好各方面的关系。（当员工和顾客出现矛盾时）3、培训能力：技术方面的老师，口语的表达4、开拓客户能力：会利用生日聚会、促销、讲座、节假日来吸引新顾客5、管理能力：有领导者的风范，以理服人，做好表率，一视同仁,店长的素质,身体素质年轻力壮身体健康承受长期的疲劳与压力性格要求积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强能力要求经营管理能力组织领导能力培训辅导能力专业技能自我学习能力良好的职业道德,店长任职资格,店长职责,了解经营方针与经济指标承担经营指标的完成负责店内员工的管理与培训负责财务管理对店铺资产、设备等执行管理检核负责店铺各种促销活动的组织、实施负责社区公共关系的处理与协调、沟通负责总部指示精神的传达与执行负责对突发事件的处理，各种投诉的处理店铺定期的工作总结与计划,店长日常作业内容,组织例会员工管理顾客管理信息管理现场管理营销管理危机管理物资管理财务管理,店长日常工作内容-营业前,人员须按时出勤，填写考勤或者打卡清洁店内、外卫生检查消耗品（水果、药包等）是否缺货检查店内设施，如有损坏及时修理检查前台、包间、操作间、卫生间等卫生备好当日所需各类票据，如发票、收据等预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定检查店内饰品、POP布置是否到位,店长日常工作内容-营业中,分配各岗位任务做好人员倒休协调协助主管做好交接班工作接待重要顾客，做好服务检查营业中的卫生处理顾客投诉督导与培训员工协调顾客和分配技师严抓服务质量,店长日常工作内容-营业后,检查是否仍有顾客滞留，播放闭店音乐关闭店面灯光、空调、电脑等设备检查当日营业现金是否收好检查各类票据及当日促销物品填写交接班记录填写登记销售日报表清理店面卫生更换工作服，清点个人用品,店长的基本职责,人员管理顾客管理财务管理危机管理服务场所管理,人员管理,考勤管理仪容仪表管理服务态度奖惩管理员工技能培训排班管理晋升机制,顾客管理,建立顾客资料来源渠道建立顾客档案顾客需求调查顾客价值分类顾客接待客怨处理,财务管理,记日记账管理现金管理会员卡管理票据管理费用管理,危机管理,面对媒体保持友善、诚恳与冷静的态度争取时间:以寻求协助并进行必要准备工作媒体来访或来电，告诉他们现在无法接受采访，请留电话消防安全管理防水防火防偷盗防暴力工商、税务、卫生、城管、公安、物业沟通与关系处理,服务场所管理,卫生管理设备管理收银管理辅销品管理服务质量管理服务的响应性,店铺管理规范,店铺营业时间,11:30-24:00,店铺日常作业规范-营业前,员工要在营业前半小时到店铺开启店铺灯光员工签到打开收银系统换上工装清洁卫生例行检查,店铺日常作业规范-迎接顾客,店员做好收银准备开启店铺大门，迎接顾客进店店员站在相关位置迎接顾客店员工服装整洁，面带微笑店铺进入一天的正常营业,店铺日常作业规范-销售与服务,顾客服务收银服务服务过程与质量顾客沟通包间环境卫生的保持空调、按铃、电视等设备的正常运行顾客个性需求与解释物品管理食品与饮品的质量管理药水、药膏、太极养生包等厨房的相关用品,店铺日常作业规范-后台作业,例行检查作业前台导宾作业前台收银作业技师分配作业客户分配作业周边竞争店调查库存物品管理堂训与堂会作业,店铺一日作业规范-后勤工作,电脑病毒库升级，并杀毒备品的申请、保管、盘点店铺对外联络和协调食堂与伙食管理公共卫生区管理,店铺日常作业规范-闭店准备,闭店前半小时开始准备包间清洁厨房整理为明天服务做准备工作,店铺日常作业规范-闭店,在没有顾客后闭店清点营业款，统一保管如有顾客落下的物品登记并保存关闭空调关闭灯光锁好店铺大门,现金管理规范,店员核对当日营业额店员填写现金日结交款单店员兑换零用钱店员将昨日营业额存入银行,服务管理,什么是服务,广义：服务是企业有所经营、管理活动的总和服务不仅是一种活动，更是一个过程，还是某种结果。对于服务性企业来说，它们所从事的任何经营管理活动的最终目的都是为了实现更好的服务。狭义：指企业与顾客与潜在顾客进行沟通的方式及内容，也是一方能够向另一方提供的无形的任何行动或绩效。服务可被区分界定，且是不可感知的，即可使欲望获得满足活动，而这种活动并不需要与其它产品或服务的出售联系在一起。,服务的分类,纯粹有形商品：牙膏、水果、洗发水等传统服务的有形产品：汽车、电脑、送货、修理与保养等有形商品与服务的结合：餐馆既提供食品又提供服务主要服务伴随小物品和小服务：此类供应由一项主要服务和某些附加的服务或辅助品一起组成。如飞机旅行，是提供运输服务的，有形物品如食物与饮料，航空杂志纯粹的服务：照顾小孩，精神治疗、按摩,服务意识树立与强化,员工要有强烈的服务意识服务是没有大事，细节、细化、量化服务是全程化，要保持一贯性服务是规范，不是可少可多服务过程要设计，恰到好处不要在顾客表现不悦不要小姐的身子丫鬟的命干一行爱一行，既来之则安之,收银服务规范,收银作业规范（唱收唱付）会员卡管理规范现金管理规范收银员守则,身上不准携带现金收银台不可放置任何私人物品不可擅自离岗离开收银机时须将钱箱锁好不可任意打开钱箱清点现金当天营业额当天清,收银员作业守则,客怨处理办法,客怨由店长直接负责详细倾听客怨内容，切忌中途忙于插话解释遇有复杂问题，将顾客请到办公室解决，避免顾客围观用顾客的眼光看待问题，一般现场解决时间不宜超过20分钟确属顾客的原因，需耐心说服，不使问题扩大化核对工作中出现的问题，分清责任暂不能处理的要登记，留下顾客电话，事后尽快处理属于事后才可答复客怨意见的，在24小时内解决客怨解决后，要求顾客在顾客投诉记录表上签字培训员工，做好服务管理工作，减少主观原因造成的客怨,顾怨处理技巧,第一时间解决顾客投诉和蔼、冷静地接待顾客投诉合理适时的承认失误或错误合理的补偿，换货或退货投诉处理注意事项,店铺服务范围,向顾客微笑问候服务向顾客介绍服务项目向顾客推荐服务向顾客提供整洁、轻松的休闲环境向顾客提供节日问候短信向顾客征求商品与服务满意度调查给顾客提供保健服务给顾客提供相关保健咨询,节假日问候天气预报开心笑话健康快报余额提醒促销信息新项目信息会员活动会员注册信息生日祝福加盟信息星座与人生,思路与方法,店铺数据分析,人均营业额：最低个人营业额最高个人营业额员工营业额排行员工人数出勤率员工的离职率绩效考核不合格人数绩效考核不合格率顾客满意度：服务、技能、点牌率顾客投诉率每月服务之星人数,营业额毛利额成本费用个人推卡营业额会员数量：新增数、流失数、流失率店铺的环境与卫生店铺的促销活动,店铺流程与制度,导宾流程足疗流程手疗流程耳疗流程按摩流程倒水流程上果盘流程收银流程卫生清理流程投诉解决流程效绩评估流程堂训流程卡推销流程沟通流程店长检查流程,考勤制度薪酬制度晋升制度奖惩制度效绩考核卫生管理制度客服制度商品管理制度值班制度投诉管理制度培训制度食堂管理制度卡管理制度环境管理制度设备管理制度住宿管理制度,员工职业生涯规划,足生堂的岗级、岗位等店长对员工的职业生涯的判断与指导根据业绩、兴趣、性格、经历进行定位对发展目标明确的进行重点培养定期进行考核(德勤技能）考核合格者及时上岗，保证人才储备与成长,目标管理,目标是考核店长的核心指标目标应该分解解脱琐事，注意目标授权而不忘检查管理以检查与培训为主,店长管理精要,爱岗敬业豁达人本制度结合顾客营销常记业绩育人两全经营管理并重服务体现价值,店长培训系统,领导力执行力客户关系管理服务营销现场管理沟通技巧细节管理质