国际商务谈判语言沟通.ppt

71商务谈判语言概述72商务谈判中有声语言运用73商务谈判中行为语言运用,71商务谈判语言概述711商务谈判语言的类别1按语言表达方式分类（1）有声语言（2）无声语言2按语言表达特征分类（1）专业语言（2）商业法律语言（3）外交语言（4）文学语言（5）军事语言,712正确运用谈判语言的原则1客观性原则2针对性原则3逻辑性原则4论辨性原则5规范性原则6隐含性原则7灵活性原则,72商务谈判中有声语言运用721商务谈判中“倾听”技巧1“倾听”的障碍（1）判断性障碍（2）少听或漏听。（3）带有偏见的听（4）受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平微差别对未受过专门语言训练的人来说是难以体察得到的。（5）环境的干扰形成听力障碍。,2倾听的技巧（1）专心致志地倾听（2）有鉴别地倾听（3）通过记笔记来集中精力（4）尊重对方的表达（5）注意对方的说话方式。,722提问的技巧1提问的功能（1）引起对方注意（2）获取情报（3）传达自己的感受（4）引导对方（5）证实对方的意图（6）作为结论,2提问的类型（1）澄清式提问（2）强调式提问（3）探索提问（4）间接提问（5）强迫选择式提问（6）证明式提问（7）多层次提问（8）诱导式提问,3提问的技巧（1）应该预先准备好问题；（2）不要强行追问；（3）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断；（4）提出问题后应保持沉默，专心致志地等待对方做出回答；（5）要以诚恳的态度提出问题；（6）提出问题的句子应尽量简短（7）验证对方的诚实程度。,723答复的技巧1有备而答2局部作答3含糊应答（1）笼统式（2）抽象式（3）两可式4拖延回答5答非所问6有偿作答7反客为主8沉默反观,724说服的技巧1说服的基本要求（1）动机要良好，态度要真诚（2）不要直截了当反驳对方（3）说服的方式要灵活（4）不要随心所欲地提出个人的看法（5）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题（6）不要过多地纠缠某一问题,2说服的一般技巧（1）努力寻求双方的共同点（2）强调彼此利益的一致性（3）坦陈利弊（4）说服要有耐心（5）说服要由浅入深，从易到难（6）不可用胁迫或欺诈的办法说服,725辩驳的技巧1辩驳的形式（1）直接辩驳（2）间接辩驳2辩驳的技巧（1）观点明确，立场坚定（2）思路清晰、严密，逻辑性强（3）掌握大的原则，不纠缠细枝末节（4）应掌握好进攻的尺度（5）态度客观公正，措辞准确严密（6）善于处理辩论中的优势与劣势,73商务谈判中行为语言运用731行为语言在商务谈判中的作用1行为语言可以作为口头语言的补充。2行为语言可以代替语言表达的意图或情绪3行为语言可以弥补口头语言的不足4行为语言调节人的情绪,732各种行为语言的一般含义1特殊的语音现象（1）声调（2）重音（3）停顿（4）哼声2面部表情（1）目语一是瞳孔的变化、二是眼眶的大小三是眼球的动向、眼光的朝向四是注视与相视时间的长短（2）眉毛动作的语言（3）嘴巴的形态（4）笑的含义。,3上肢动作的语言（1）握拳是表现向对方挑战或有自我紧张的情绪。（2）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。（3）吸手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。（4）两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状，表明充满信心。（5）手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反应。（6）两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。（7）握手,4下肢动作的语言（1）“二郎腿（2）架腿（3）并腿（4）分腿（5）摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部。（6）双脚不时地小幅度交叉后又解开,5腰部动作的语言（1）弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之“低”下来，向人鞠躬是表示某种“谦逊”的态度或表示尊敬。（2）挺腰板。使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信，经常挺直腰板站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。（3）手插腰间。表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。,6腹部动作的语言（1）凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感。（2）抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理。（3）解开上衣钮扣而露出腹部，表示开放自己的势力范围，对于对方不存戒备之心。（4）系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关。重新系一下皮带是在无意识中振作精神的意思与迎接挑战的意识。反之，放松皮带则反映出放弃努力和斗志开始松懈，有时也意味着紧张的气氛中的暂时放松。（5）腹部起伏不停，反映出兴奋或愤怒，极度起伏，意味着那将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的困难所至。（6）轻拍自己的腹部，表示自己有风度、雅量，同时也包含着经过一番较量之后的得意心情。,7吸烟动作的语言（1）刚一见面就立即掏烟递给对方，且动作麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的对手。（2）吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信。将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉，有疑虑。（3）烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。（4）吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突。（5）点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘记了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。（6）没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。（7）斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情。8其他姿势的语言,734商务谈判交往空间1商务谈判交往空间的含义在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个体素养等。,2交往空间的划分（1）亲密交往空间：这是人际交往中最小的或无间隔的空间距离，通常在30厘米以内。坐下来的方位为并排或促膝相坐。其含义为“亲密、热烈”。（2）私人交往空间：这是人际交往中与熟人相处的空间距离，是互相恰好能亲切握手、友好交谈的距离。通常距离在0.41米之间。坐下来的方位是相对而坐或斜向微错开来坐。（3）社会交往空间：这是一种体现社交性或礼节性人际关系的空间距离，距离在1.23米之间，坐下来的方位是相对而坐。（4）公共距离空间：这是一种相互之间不是必须发生联系的空间距离，一般在3米以上。由于这是一个相当大的空间，在这个空间中语言沟通比较困难，因此相互之间可以视而不见，不发生联系。,本章小结商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程。在商务谈判中，语言运用得是否得当，往往能决定一次谈判的成败，因此掌握好商务谈判中语言的沟通技巧是双方达成协议的关键所在。商务谈判语言按语言表达方式可以分为有声语言和无声语言；按语言表达特征分类专业语言、商业法律语言、外交语言、文学语言和军事语言。一般而言，商务谈判语言应具有客观性、针对性、逻辑性及辩论性、规范性、隐含性和灵活性的特征。,在商务谈判中，运用有声语言的技巧主要体现在倾听、提问、答复、说服和辩驳等方面。在谈判中必须随时注意这些技巧的运用，以便准确地把握对方和行为与意图。在商务谈判中，我们可以通过观察对方的行为语言，获得有关信息。这些行为所表达的信息对商务谈判具有重要作用。在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个体素养等。,案例分析（一）怎样说服客户在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。他在经营中有个与众不同的做法，就是把顾客当成自家人，事先说明次等货的缺点。当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多有表示反对，认为这样做无异是给别人的新产品做宣传，但彭奈却坚持不让顾客后悔。他认为顾客的等级不一样，所要求的产品也完全不同。一个周薪1000元的人和一个周薪只有几十元的人到店内买东西，店员要有两种截然不同的方式来接待他们，才能把这两个顾客同时拉住。,他的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男人到店里买搅蛋器。“先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？”“当然要好的，”顾客有点不高兴说，“不好东西谁要？”店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来。“这是最好的吗？”顾客问。“是的，”店员说，“而且是牌子最老的一种。”“多少钱？”“110元。”“为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”“六十几块钱的我们也有，”店员说，“但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有几十元一个的呢。”那位顾客一听，面露不悦之色，掉头想离去，彭奈急忙赶了过去。,“先生，”他说，“你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请人看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”“54元。”“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我这位店员刚才没有说清楚，”彭奈说，“搅蛋蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”“可是，为什么比多佛牌差那么多钱？”,“这是制造成本的关系，”彭奈有一种亲切的语气说，“你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所在在价格上会有出入，至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”“噢，原来是这样。”顾客的神色缓和了许多。“其实，”彭奈接着说，“有许多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并怎么差，而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭用最为合适。家里有多少人？”“五个人。”顾客的反抗意识完全消除了。,“那再适合不过了，”彭奈说，他的表情就像跟老朋友谈天一样，“我看你就拿这样的的一个回去用吧，保证不会使你失望。”彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。“你错在太强调最好这一个观念上了。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”,“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“我说它的体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”“说话的技巧。”店员回答。彭奈点点头说：“你只说对了一半，另一半是我摸清了他的心理，他一进门就要最好的，这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他舍不得买，又不愿意承认这一点，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种较便宜的货。”店员听得心服口服。案例讨论：1请你总结一下彭奈经理说服顾客语言技巧的特点。2说服顾客的是语言，但最根本的是什么？,（二）谈判中的真诚赞美美国著名的柯达公司创始人乔治伊斯曼，成为美国巨富之后，不忘社会公益事业，捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的座椅，许多制造商展开了激烈的竞争。但是，找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来，败兴而归，毫无收获。正是在这样的情况下，美国优美座位公司的经理亚当森，前来会见伊斯曼，希望能够得到这笔价值9万美元的生意。,伊斯曼的秘书在引见亚当森前，就对亚当森说：“我知道您急于想得到这批订货，但我现在可以告诉您，如果您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间，您就完了。他是一个很严厉的大忙人，所以您进去以后要快快地讲。”亚当森微笑着点头称是。亚当森被引进伊斯曼的办公室后，看见伊斯曼正埋头于桌上的一堆文件，于是静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。过了一会儿，伊斯曼抬起头，发现亚当森，便问道：“先生有何见教？”,秘书把亚当森作了简单的介绍后，便退了出去。这时，亚当森没有谈生意，而是说：“伊斯曼先生，在我们等您的时候，我仔细地观察了您的这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从来没见过装修得这么精致的办公室。”伊斯曼回答说：“哎呀！您提醒了我差不多忘记了的事情。这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几个星期都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。”,“是的。”伊斯曼高兴得起身来回答说，“那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内细木的朋友专程去英国为我订的货。”伊斯曼心情极好，便带着亚当森仔细地参观起办公室来了。他把办公室内的装饰一件件向亚当森他介绍，从木质谈到比例，又从比例扯到颜色，从手艺谈到价格，然后又详细介绍了他设计的经过。此时，亚当森微笑着聆听，饶有兴致。亚当森看到伊斯曼谈兴正浓，便好奇地询问起他的经历。伊斯曼向他讲述了自己的苦难青少年时代的生活，母子俩如何在贫困中挣扎的情景，自己发明柯达相机的经历，以及自己打算为社会所做的巨额捐赠,亚当森由衷地赞扬他的美德.本来秘书警告过亚当森，会谈不要超过5分钟，结果，亚当森和伊斯曼谈了一个小时，又一个小时，一直谈到中午。最后，伊斯曼对亚当森说：“上次我在日本买了几把椅子，放在我家的走廊里，由于日晒，都脱了漆。昨天我上街买了油漆，打算由我自己把它们重新油好。您有兴趣看我的油漆表演吗？好了，到我家里和我一起吃午饭，再看看我的手艺。”,午饭以后，伊斯曼便动手把椅子一一漆好，并深感自豪。直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。最后