4S礼仪服务技能大赛实施方案

2011年4S礼仪服务技能大赛实施方案为了贯彻公司不断提高医疗服务质量的要求，进一步提升我院医疗机构的服务水平，公司决定于2011年第一季度举办4S医疗机构服务技能大赛。实施计划如下：一、目的这次比赛的主题是“为医生提供优质服务”。通过医疗机构技能大赛活动，强化“以人为本”的理念，创造文明的医疗时尚，展示医务人员良好的专业形象和优质的服务技能，提供规范化、人性化的诊疗服务，为公司的发展创造良好的软件环境。各单位要积极组织和参与评选。二。组织为加强活动的组织领导，确保活动达到预期目标，成立了2011青岛佳佳康医疗连锁服务技能大赛评估小组，负责活动的各项工作。团队领导：副组长：人力资源部：成员：门诊和科室负责人及相关科室负责人。三。参与条件(一)各单位的护理人员、药学人员、所有医务人员和医务部人员及办公室人员；(2)身体健康，性格开朗，行为得体，亲和力强；(三)具有良好的职业道德和文化素养；(4)了解4s服务的礼仪四.竞赛项目本次比赛以4-s服务标准为基础，结合员工的日常4-s服务。采用现场观察和情景模拟进行服务后评估。礼仪展示：职业装、gfd、演讲和行为等。应展示医疗服务机构的文明形象和员工的精神面貌。(2)服务技能竞赛：服务技能竞赛项目分为诊疗服务、护理服务、药学服务和办公室协调支持。以病人为中心，提供标准化、舒适化、人性化的服务。五、参评单位每个诊所主任负责组织工作人员参加比赛，并在预赛后挑选一名选手参加决赛。六、日程安排(一)各单位初步时间：2月24日13:00-18:00综合办公室2月25日13:00-18:00任敏教会中心口腔健康(2)决赛：2011年3月初(具体时间待定)。七.奖项设置本次评估将作为评估和推广的重要依据，获奖者将获得一定的物质奖励。奖励标准是：1.2011年第一季度，各单位入围者被青岛佳佳康医药连锁有限公司授予“优秀服务专家”称号，并由公司进行颁奖。2.决赛将选出一名“最佳服务专家”，公司将颁发奖品。八.选择方法(一)竞赛严格遵守公平、公正和公开的原则；(2)竞赛评估小组负责本次竞赛的评估。(3)竞赛的具体评分标准和规则(见表1)。(4)异议处理：各单位如对竞赛流程和评审结构有异议，可在一周内以书面形式提交人力资源部，否则不予受理。公司将对提出异议的部门和个人的信息严格保密。九.活动要求各诊所要高度重视，精心组织，加强培训。充分理解医疗服务的礼仪和服务质量是塑造医疗机构形象、培养良好医疗服务人员素质的基础工作。根据要求，我们要精心组织，保质保量地完成预赛，选拔优秀选手参加决赛，确保比赛水平。作为公司开展4S礼仪服务技能大赛的基本原则，本方案自发布之日起实施，由人力资源部负责解释和修订。4S礼仪服务技能大赛评分标准和规则评分规则：本次比赛采用100分制。(一)礼仪表演40分1.着装：整洁、得体、漂亮(10分)2.精神状态：充满活力，微笑自然(3)动作协调，操作熟练，专业性强，患者满意。15分(4)加强巡查，积极介绍相关注意事项，消除顾客疑虑；15分(5)做好健康教育；掌握和宣传重大疾病的总体规划和相关部门的诊疗项目。10分2.药房(1)服务积极、周到、热情，态度温和、亲切。10分(2)严格遵守工作流程，认真核对处方后配药、煎药。10分(3)熟悉药物的性质和特点，详细介绍用法用量和注意事项。15分(4)准确、快速地处理药品销售过程，以满足患者的需求。15分(5)做好健康教育；掌握和宣传重大疾病的总体规划和相关部门的诊疗项目。10分3、医疗、医疗技术(1)态度温和，接待周到，平等对待和尊重患者。10分(2)病史采集/病历/处方书写规范，动作轻柔，操作规范，诊疗严谨。10分(3)合理辅助检查，因病施治，合理用药。15分(4)患者对病情的解释，准确清晰，易于理解。15分(5)做好健康教育；掌握和宣传重大疾病的总体规划和相关部门的诊疗项目。10分4.办公室(1)礼貌接待、恰当的话语和温和亲切的态度得10分(2)日常工作积极，积极性高10分(3)熟练掌握工作流程，保质保量完成工作，工作效率15分。(4)积极协调配合各部门开展工作，尽职调查15分(5)工作计划强，积极参加各种专题的培训，提出合理建议扣10分5.指导(1)做好门诊卫生工作，确保门诊环境整洁。(2)负责医疗器械的清洗和消毒。(3)积极有效地配合医生进行诊断和治疗，并做好与患者的沟通和联系。(4)做好口腔健康教育。(5)及时向公司报告任何需要维修和保养的项目。(6)根据处方和各种治疗形式进行准确计费部门：名称：种类评估项目得分得分礼仪展示40分(a)1.着装：整洁、得体、漂亮102.精神状态：充满活力，自然微笑。103.姿势：眼睛直视，眼神友好而平和；尊严和礼仪104.语言：友好的语言，清晰流畅的发音和易于理解的服务语言10服务技能(护理)60分(b)1、积极服务、周到热情、友好态度；102、严格遵守操作规程，无菌观念强。103、动作协调，操作技术熟练，专业性强，令患者满意。154.加强巡查，积极介绍相关注意事项，消除顾客疑虑；155、做好健康教育工作；掌握和宣传重大疾病的总体规划和相关部门的诊疗项目等。10服务技能(药房)60分(b)1、积极服务，热情周到，态度温和亲切。102、严格遵守工作流程，认真核对处方后配药、煎药。103、熟悉药物的性质和特点，详细介绍剂量用法和注意事项。154、准确快速地处理药品销售过程，让患者满意。155、做好健康教育工作；掌握和宣传重大疾病的总体规划和相关部门的诊疗项目等。10服务技能(医疗技术)60分(b)1、态度温和、礼貌待客、平等对待、