商务礼仪——日常人际沟通分析.ppt

日常人际沟通,导课,人际沟通能力测试1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A肯定B有时C否定2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A肯定B有时C否定3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A肯定B有时C否定4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?A肯定B有时C否定,5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A肯定B有时C否定6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A肯定B有时C否定7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A肯定B有时C否定8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A肯定B有时C否定9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A肯定B有时C否定,评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。请同学们自行打分。,结论,914分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。,请问你看到什么?,请问中间的符号是什么?,如果你看他右半邊，你會看到他的正臉；但如果你看畫的左半邊，你就會看到他的側臉！（頭左右偏會更清楚）神奇啊！,有颗人头躲在咖啡豆里三秒钟内能找到的算你厉害!经医学实验:三秒钟内找到的-右脑神经发达;优于常人一分钟内找到的-右脑神经正常一分钟到三分钟内找到的-右脑神经反应迟缓,应该足量摄取肉类蛋白质三分钟以上才找到的-右脑神经发育严重迟缓,建议您多看卡通,以帮助右脑正常发展,第一节沟通与人际沟通,一、沟通沟通，是指信息的交流，沟通可以是通讯工具之间的信息交流，如电报、传真等，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。所谓人际沟通是指人与人之间的信息交流。在现代社会中，人与人之间沟通的类型通常有自我沟通、人际沟通、小群体内沟通、公共沟通、大众沟通五种，我们要讲的主要是两个人的人际沟通。但不论是何种信息交流，在沟通中都服从于信息传递的一般规律。,1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息不理想的用语理想的谈话用语我告诉你！让我来说明一下你不要再讲了！我想我已经充份了解您的意思。你等一下！对不起,请稍等一下,谢谢。我认为我个人的浅见是你说给我听听请说出来,让我也学习学习。这不是我的事对不起呀,我恐怕得请示主管。不对是这样吗,让我再查查看。我听不懂我很认真听,但仍然有些困惑？（2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、有效的沟通是准确地理解信息的含义4、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程,小小游戏,1.请先在白纸上画一点2.从该点出发往右画一条2公分直线3.距离该点上方5公分画一个1/3的圆4.从该1/3圆的圆心延伸往左下方45度的方向画5公分的直线5.将第一步骤1.的点与圆心连成一直线6.看看你两旁的人图形是否跟你一样?,案例分析,案例：小李与小刘是同一家药店的营业员，因缺少沟通而产生误会，后也因加强了沟通了消除了误会。分析：作为药店的店员，每天接触的人很多，与同事们相处，也很容易出现矛盾。有了矛盾和误会要多沟通，在人与人之间架起一座沟通的桥，这样才能消除烦恼，愉快工作。,（二）人际沟通的途径1、语言性的沟通包括口语的沟通和书写的沟通。口语的沟通可利用面对面的交谈、电话、收录音机和电视机等方式传递信息。书写的则可利用信件、记录、报纸、书籍等方式，一般人与人之间的沟通，约有35%是运用语言性的沟通。但语言会受个人的文化、社会、经济等背景及教育程度的影响。,2、非语言性的沟通包括个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通。同学们会笑吗？韩剧大长今中大长今的发自内心无时无刻真诚的微笑。在这里，微笑就是一种非语言沟通，它是沟通的最好的钥匙。手势也可表达我们的思想和感情，但相同的手势表达的意思不仅有所不同，而且有的大相径庭。,V字形手势,OK手势,美式挥手,意大利和希腊式挥手,情意性：是通过面部和形体动作表明情感的激烈程度。,象征性：是指那些能直接用语言解释的形体动作。,指示性是根据沟通情景做出明确的指示，给被指示人明确的导向或答案。,形象性：动作加重和强调词语的含义，有助于使沟通更加准确,第二节建设性沟通的定义、原则及基本内容,一、建设性沟通的定义在不损害或改变人际关系的前提下，进行确切的、诚实的沟通。,二、建设性沟通的原则（一）信息组织原则1、全面对称：配偶-老伴2、简明清晰。一句话以大于10个字少于40字为佳。3、具体生动。（二）真诚礼貌原则,（三）连贯谈话原则（四）对事不对人原则（五）积极倾听原则以轻松自然的坐姿、眼睛频繁接触对方，用点头或适当的回应来显示你跟着对方的思路。同时身体稍稍向前倾斜，表示你在倾听。不要交叉双臂或翘二郎腿。,好的倾听者,适当地使用目光接触对讲话者的语言或非语言行为保持注意容忍且不打断使用语言或非语言方式来表示回应用不带威胁的语气来提问解释、重申和概述讲话者所说的内容提供建设性的反馈同理心展示关心的态度不批评，不判断敞开心扉,差的倾听者,说教和训话过早指导抓不到对方谈话的重点打断对方的谈话表面专注心烦意乱（坐立不安）很少给讲话者反馈或根本没有反馈转移话题自己说话太多忙得顾不上听,员工迟到,老板：你迟到了一个小时。如果要在这里工作，就必须准时。员工：我的汽车发动不起来。老板：这不是迟到的理由。你应该打电话。员工：我是想打，但是老板：当工作在早上8点开始时，你必须准时开始工作。不能做到，你就不要来这里上班了。,如果会倾听,老板：你迟到来一个小时。发生什么了？员工：我的车发动不起来了。老板：你怎么不给公司打个电话啊？员工：我想打电话，可是电话里赶巧就没钱了。老板：当有人不能按时来上班，我们的工作就很难完成，再说我也担心你是不是出了什么事。员工：我当时找人借个电话打过来就好了。老板：好，现在让我们开始工作吧。,孩子把钥匙丢了,孩子：我丢了家里的钥匙。老师：又丢了。你放在哪里了？孩子：就放在口袋了。老师：难怪，上次我就告诉你，你的口袋不够深。我警告过你吧？课间不能到处乱跑。你看，这下，钥匙又丢了。孩子：我妈妈知道肯定杀了我。老师：那是啊，你妈妈得放下工作专门赶回去给你开门。好了，去失物招领处看看，没准有人捡到了呢。孩子：我真笨。,如果有倾听,孩子：我把家里的钥匙丢了。老师：哦？孩子：我就把它放在口袋里，肯定是跟方志摔跤时掉出去了。老师：嗯。孩子：这已经是我第二次丢钥匙了，妈妈肯定得杀了我。老师（微笑着拍拍孩子的肩膀）孩子：我放学后先到方志家里做作业，等妈妈回来再回家。老师：是个好主意。孩子：我以后拴个绳，把钥匙挂在脖子上。老师：我明白。,不愿倾听的原因,只关心结果，不关心过程；不喜欢对方或对方的讲话内容；认为自己有许多事情要做；不重视倾听的价值；倾听只是为了诊断、批评或指导；,不同的倾听,倾听技巧,1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要随便打断别人的话题,（四）、沟通最简单而有效的方式换位思考,受众需要什么我能给受众什么如何把受众需要的和我能提供的进行有机结合见P45-46案例,二、交谈礼仪和技巧（一）谈话前的准备（二）行之有效的开场白（三）向别人提问的要领要领一：要平等待人，不能问之失情要领二：要由浅入深，不能问之失序要领三：要把握火候，不能问之失时要领四：要因人而异，不能问之失度（四）引起他人的共鸣（五）不时调剂一下气氛,第二节赞美与道歉,人人都愿意听别人的赞美，赞美可以使人心情愉快，可以使人充满自信，赞美可以给人一份力量，使人精神抖擞。,赞美可以产生巨大的激励作用，让他人感到倍受鼓舞！同时，赞美也是一门艺术，需要我们学习。请看下面的情景。情景剧：元旦联欢会上，张军唱了一首青花瓷，唱得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！”李梅对张军说：“张军，你唱得认真又投入，你是好样的！请你们思考：你更欣赏哪种赞美？为什么？,学会赞美，让赞美更美！,真诚的赞美使人愉悦，给人自信和力量，但不恰当的赞美却适得其反。在赞美中，只有掌握了一定的原则、方法与技巧，才能让赞美更具魅力。,学会赞美赞美的技巧,1、真实、实事求是一定要赞美别人真实具备的一面，是要有事实根据的。情景练习一：佳佳上课认真听讲，积极回答问题，课下主动完成作业，成绩一直出类拔萃，期中考试又是全班第二名。他是你的好同学，你会怎样赞美他？,学会赞美赞美的技巧,2、态度真诚能引起对方好感的只能是那些发自内心的赞美。在称赞别人时表现得漫不经心：“你这篇文章写得蛮好的。”“你这件衣服很好看。”“你的歌唱得不错。”这种缺乏热诚的泛泛赞扬并不能使对方喜悦，有时甚至会由于你的敷衍而引起反感和不满。,学会赞美赞美的技巧,要知道，当你夸一个人“真棒”、“真漂亮”时，他内心深处立刻会有一种心理期待，想听听下文，以求证实：“我棒在哪里？”“我漂亮在哪里？”此时，如果没有具体化的表述，是多么令人失望啊！赞美一个同学关心集体，不如举出他做的一件好事。说一个人体育好，不如说他长跑成绩第一名。一千遍的“你真漂亮”，不如说她长得像某个明星。你说她眼睛漂亮，要比说她人漂亮有效得多。,情景练习二：你放学回家，刚到家门口，就闻到了饭菜的香味，走到餐厅一看，爸爸已经做好了菜放到了桌上，你情不自禁地称赞道,4、准确、恰到好处适当才是最好。不要太夸张了，过于夸张就有点假，就会显得虚伪，反而适得其反。比如你赞美一个孩子，可以说：“你真是个好孩子，又听话，又聪明，将来一定有出息。”这就很有分寸。但如果你说：“这孩子绝顶聪明，智慧过人，真是个天才，世上无人能比。”那就过分了。,我们从电视新闻中经常看到这样的情景：每逢一个国家的元首当选时，其国家的电视台都会播放外国元首发来的贺电。的确，此刻最需要及时发电表示祝贺。如果过了十来天，你再发去贺电，恐怕是上不了其国家的报纸和电视了，用老百姓的话说就是“黄花菜都凉了”。,赞美有很多非语言的形式：有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑，一个用力的点头，也能收到意想不到的效果。在公园里，你随手捡起垃圾箱跟前的香蕉皮，扔到垃圾箱里，恰好保洁人员看到了，他对你微微一笑，竖起了大拇指。,罗丹说过一句话：“美是到处都有的，对于我们的眼睛来说，不是缺少美，而是缺少发现。”赞美是对别人的一种肯定，不是有意说给被赞美者听的，赞美是出于内心，不带个人动机。,戴高帽,4人一组，选一人被他人“戴高帽”，所有人都要说出他的一条优点，但要有根据，态度真诚。,道歉,思考：1、生活中，我们是否曾经向别人道过歉？2、道歉前，我们思考哪些问题？3、道歉时，我们是否有道歉的勇气？4、道歉，是否达到你预期的效果？,完美的道歉，让个人、企业，甚至国家，化危机为转机；拖延、敷衍，或拒绝道歉，让百年企业执行长黯然下台，甚至，有人因此赔上性命。,没有人是完美的但每个人都可以学会道歉,成功道歉术一将心比心,成功的道歉，关键在于加害者必须将自己转换成受害者，让受害的一方感到你也受到同等程度的伤害。只要在第一时间表示诚心的道歉，通常可以避免伤害继续扩大。,好的道歉，要先让双方地位打平，再把是否宽恕的权力，交给受害者。,成功道歉术二勇于承担,计算利弊得失来决定是否道歉，成不了大气候，扩大承受责任范围，越能感动对方。扩大承担责任范围，也是道歉能否成功的要素。完美的道歉应该注意五大环节：承认错误、扛起责任、表达遗憾、保证不再犯与选对时机。,道歉两大忌讳,道歉，可以看出一个人或一家企业的反省深度，有时也能产生策略性运用。道歉时最忌讳拖延和敷衍，尤其轻率而敷衍的道歉，最容易招致更多负面效果。,拖延与敷衍，是道歉时的二大忌讳，这足以打坏商誉，让领导人下台。,成功的道歉,一句道歉，决定翻身或坠落,失败的道歉,一句道歉，决定翻身或坠落,如何聪明道歉，化解冲突？,学术研究显示，领导者容易高估道歉的代价，低估道歉的好处，只要不是敷衍了事，通常有助于化解冲突。,哈佛大学教授凯勒曼表示，领导者不该任意道歉，一但决定就不该敷衍了事。,学会道歉敢于道歉,二、真诚道歉的原则,诚恳明确恰当沟通行动,三、真诚道歉的技巧,文明规范的道歉语及时得体的道歉适当借助“物语”纸条、短信、EMAIL,第三节劝导与拒绝,一、劝导,（一）原则建立信任平等原则双赢原则时机合适抓住主要矛盾充分运用数据、事例,（二）技巧调节气氛，以退为进争取同情，以弱克强善意威胁，以刚制刚消除防范，以情感化设身处地，将心比心寻求一致，以短补长,生活中你是否也有过很难拒绝别人或因拒绝别人而伤害他人的困惑呢？,婉转拒绝,Saysorry!,教学目标,训练学生能够分析各种具体的语境，并根据语境使用相应的“委婉拒绝”的方法。通过本课的学习，提高学生处理人际关系的能力。训练学生掌握一些常用而有效的婉转拒绝的方法。,罗斯福在当美国总统前，曾在海军担任要职。一天，一位好友向他打听关于潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保守秘密吗？”对方答：“当然能。”罗斯福微笑着说：“那么，我也能。”,请同学们思考一下婉转拒绝的前提是什么？这样拒绝的目的是什么？,前提：当别人提出不合理的要求或自己无法接受别人的要求时。目的：既要拒绝又不伤害别人。,技巧一：巧妙暗示注意：暗示要得当,不直接讲自己的看法，而讲其他人的看法。,妈妈准备用同一种花色的窗帘布来布置所有的房间，而你喜欢自己的房间的窗帘可以更可爱一些，可以适合自己的审美要求。妈妈，你是不是觉得窗帘的花太大了？妈妈，我最近听一个时尚节目里介绍说，房间的布置应该个性化，如果不同的房间用不同的窗帘，就有多样化的美，而且可以充分体现个性。您觉得她说得是不是有点道理？,东汉光武帝刘秀的姐姐湖阳公主死去丈夫后，看中了朝中品貌兼优的宋弘，一次，刘秀召来宋弘，以言相探：“俗话说，人地位高了，就改换自己结交的朋友，人富贵了，就改换自己的妻子，这是人之常情吗？”,我听说有句古语患难之交不可忘，糟糠之妻不下堂。,引用暗示对方,技巧二：迂回曲折,实际上就是先肯定，后否定总的来说，你的看法是对的，如果你的看法我也有同感，问题在于这个建议的确不错，只是,分析事例,今天晚上全家要去机场送舅舅出国，而你的一位同学却邀请你去看足球赛。如何拒绝同学的邀请才能不伤害你们之间的感情呢？,回答思路：,第一步：首先肯定同学邀请的盛情，表示自己这个足球迷想看球赛的心情；第二步：说明真不凑巧，今天晚上全家要去机场送舅舅出国；第三步：权衡轻重，说明舅舅这次出国要好几年才能回国，作为晚辈，不可放弃为舅舅送行的机会；而看球的机会以后还很多；第四步：感谢同学的邀请，表示自己不能和他一起去看球赛很遗憾。,技巧三：适当补偿（在婉转拒绝他人的要求的同时，出些点子加以弥补）,补偿拒绝法注意：提出的建议不会损害他人的利益。提出的建议的确有可能帮助他人解决问题。,美国人际关系大师卡耐基在拒绝一次演讲邀请时，就说：“很遗憾，我实在排不出时间来。”紧接着，他又推荐说：“约翰先生讲得很好，说不定比我更合适！”,请看下面的例子：,一位青年向某文学刊物投稿，后又去编辑部询问，希望自己的作品能发表，编辑看过他的作品，觉得未达到发表的水平。在接待这位文学青年时，他该怎样婉转拒绝。假如你是这位编辑的话，你应该怎样拒绝这位青年呢？,这样可以吗？,你的作品内容能反映时代生活，构思也有特点，是一篇很好的文章。但目前稿子太多，暂时还不能发表，希望你今后在语言上多下功夫，继续来稿。,钱钟书的围城一书出版后，轰动国内文坛，很快被译成多种文字传到国外。一个美国读者非常钦佩他的才华，想来中国拜访他，钱钟书该怎样拒绝对方的来访？,技巧四：用比喻巧妙回绝,您已经尝到鸡蛋的味道，何必还要看那只生蛋的母鸡？又一次，在谢绝了一笔高额酬金后，钱老莞而一笑：“我都姓了一辈子钱了，难道还迷信钱吗？”,作家冯骥才的外国朋友携全家来访，双方相谈甚欢。突然冯骥才发现客人的孩子跳到了他的洁白的床上，而孩子的父母并没有在意，这时冯骥才的任何表示不满的言词或表情，都可能导致双方的尴尬。,怎么办,他微笑着对孩子的父母说：“请把孩子带到地球上来。”,用幽默,巧妙拒绝,总结,巧妙暗示迂回曲折适当补偿比喻幽默,分析事例,这个周日是你爷爷的生日，而你的一位同学却邀请你去滑冰。如何拒绝同学的邀请才能不伤害你们之间的感情呢？(运用你喜欢的一种技巧,拒绝同学的邀请),参考答案：,1、滑冰？很好啊！可是我听同学们说这周的作业很难做的，可能要花很多时间才能做好。而且这个周日是我爷爷的生日，你知道，老人家总是喜欢生日是儿女们都在身边的。,（巧妙暗示）,参考答案：,2、谢谢你的邀请！我也好喜欢滑冰啊！可是这个周末的作业好多，周日我还要去？给爷爷过寿。这次不能和你一起去实在太遗憾了，改天吧，我邀请你去滑冰。保