车场满意度提升措施

车库满意度提升措施,汇报人：代用名部门：代用名,Yourcontenttoplayhere,orthroughyourcopy,pasteinthisbox,andselectonlythetext.Yourcontenttoplayhere,orthroughyourcopy,pasteinthisbox,andselectonlythetext.,现状,公司整体表现,保利地产住宅项目整体得分64分，低于品牌企业均值，与行业某标杆企业仍有一定差距，提升空间较大。,满意度现状分析,二、成都公司短板测评单项分析,3、交通和车辆停放管理,5,非机动车乱停乱放,二、成都公司短板测评单项分析,3、交通和车辆停放管理,（1）影响业主评价的关键点,198,交通及车辆停放满意度提升分值,根据上述分配方案，交通及停车管理平均得分均在77分以上。,一、目的调动项目工作积极性，提高工作效率、服务意识、增加业主满意度。二、适用范围适用于成都区域各项目，新交付项目六个月内不参与考核。三、考核原则考核的唯一依据是集团满意度调查报告。四、考核内容交通及停车管理五、奖惩标准以集团下发满意度分值为准，低于提升分值和目标分值的项目进行相应奖惩；整体调查优质项目前三名和高端项目前二名：季度奖励1000元，未达到提升分值和目标分值的项目处罚500元；月度集团调查提升达标的项目奖励500元，未达到提升分值和目标分值的项目通报批评；六、奖励方式按照关于满意度达标奖励标准，进行团队奖励。七、附则本方案自发布之日起开始正式实行。,考核机制,微笑问好,微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。嘴角上扬，双唇间微微露齿。,你喜欢那张图,服务,收费岗服务触点,月卡车：1、5米起身标准站姿；2、3米时，使用停车手势;(图一)3、双手接卡，帮客户刷卡；(图二)4、刷卡完毕:“欢迎回家或请慢走并做指引手势”；(图三、图四),服务,临停车：1、5米标准站姿；2、3米使用停车手势；3、问好、询问、核实、登记，放行手势指引；4、通知车管员必须进行停车指引,确认停放位置;5、车辆离场：刷卡显示需交费的，向客户说“您好！请交费元，谢谢！”；6、将找兑的零钱和停车票尽量双手递交客户（能双手必须双手），“请慢走！”使用标准的放行指引手势。,由被动负责变为主动服务，通过与业主多角度多频次的接触，让业主对我们的服务产生依赖，让服务变为亲情。,服务：推行岗位自主解决问题能力，利用现有设备多与业主接触，让业主充分感受岗位服务。,(图一),(图二),(图三),(图四),服务,如何服务,如何服务,如何服务,服务3：车场岗重点关注需求业主，业主有需求时，必须第一时间主动提供服务。,提升措施：1、遇有业主搬有大件物品、双提有重物、抱有小孩提有重物时，岗位人员必须主动推车向前提供服务；2、发现1起处理岗位人员，2起以上处理领班和部门负责人。,梳理什么,道钉：是一种交通安全设施，学名突起路标，主要安装在道路的标线中间或双黄线中间；通过其逆反射性能提醒司机按车道行驶，在夜间可以借助车灯清晰的勾画出道路的轮廓；起到很好的视觉诱导作用，杜绝安全隐患。道钉的规格：100mm*100mm*20mm。道钉价格：10元/个。道钉安装方式：采用2个膨胀螺钉安装，5米/个。道钉安装位置：安装在车场出入口边缘或路面分界限线,增设,技改：利用最小的改动发挥最大的效益，从而提升车场服务。,管理：1、必须设置固定的车场管理人员；2、把车场岗执行的重点工作挪列出来（做到“一个禁止、三个必须”），让员工清楚岗位工作要点，通过重点工作的不断要求和强化，促使岗位服务品质得以提升和保持。,把车场岗工作简单化、有效化、规范化,岗台约60公分宽，20公分高，仅限于上下班高峰期展示。,增设,怎样增设,怎样增设,怎样增设,增设3,提升措施,使用权限及使用说明,增加车场移车器,按照片区进行配置，1个/片区。,使用权限：需项目经理及秩序负责人同意后使用移车器：1、违规占用主干道及主出入口；2、僵尸车（报辖区派出所证实违法、违规车辆且影响车场品质）；使用说明：严格按照移车器操作规程使用，全程摄像保存，做好记录，以防纠纷。,此为可选项目,怎样增设,京东报价249元/台,增设4,提升措施,使用权限及使用说明,在车场内增设便携式电动充气泵,按照项目进行配置，1个/项目,1、便民服务；2、妥善保管，专人负责；3、记录完善。,重点管理,必须在车场内设置固定岗位人员，禁止脱岗。,1、此项规定全员必须无条件执行；2、发现一起处理一起，每起领班和部门负责人负连带管理责任。,重点管理,三个必须,第一个必须：车场岗位人员必须熟记车库70%以上的车辆信息；,1、5月1日前车场岗必须熟记30%以上的业主信息；2、6月1日前必须熟记50%，3、7月1日前必须熟记70%以上车辆信息。4、安防管理部于7月1日后开始现场验证（根据项目车辆信息表进行抽问，按照30%比例）；验证范围车场、收费岗；5、验证不达标的项目车场岗、收费岗、领班、部门负责人一律处罚并通报批评；达标的项目一律奖励并通报表扬。,重点管理,管理三,提升措施,重点管理,管理四,提升措施,重点管理,1、任何车辆来访必须起立，标准站姿和手势示意车辆停车，并微笑服务礼貌询问，车辆放行标准手势放行。,提升措施1,收费岗非常重要，因此必须严格执行岗位标准动作,管理五,提升措施2,提升措施3,2、临停车必须备注栏登记车主电话，放行时口头提示请勿占用私家车位，并通知车管员，做好指挥停放工作。,3、针对来访车辆，岗位人员能妥善解决访客身份确认等问题，服务过程中必须有礼有节。,目标设定,努力工作体现价值,考核联合,检查联合,片区,及时奖惩,实施计划,谢谢观看,汇报人：代用名部门：代用名,Yourcontenttoplayhere,orth