骑手手册工作流程

骑手手册1 .工作前的准备要求a )骑手形象规定1、服装要求：上半身必须是工服，下半身不得穿短裤，鞋不得穿拖鞋2 .制服损坏，头盔损坏的，应及时申请更换。3、如果在上班时间内，在道路上行驶时必须戴安全帽，系好安全帽的绳子4、仪器要求：服装干净，不留长发，不留指甲，不留胡子，身体无异味b )车辆的安全检查和要求1 .车身外观要清洁(下雨后也要立即清洗干净)，保持机械性能良好。2、箱封损坏的，应当立即申请更换。3、所有车辆必须统一停放在停车区域4 .更换电池，确保电池电源充足，对备用电池充电5、制动检查、车辆加固部件检查、导线检查每辆车都备有雨衣c )准备和检查销售箱1、快递箱的外观要清洁送货箱需要筷子、公司标识的塑料袋3、外卖箱无异味，无垃圾d )手机要求：手机电力充足，手机不能关机e )钱包准备事项和检查1、零钱的准备，每个配餐员至少要200元预付款，其中100元是零钱，每张50、4张10元、1张5元、5张1元。2、VIP卡的准备2 .网站朝会a )晨会时间：每天早上09:25-10:00，全体按时参加b )会议程序1 .检查人员是否到齐2、新员工的自我介绍3、传达公司新发表的事项(制度、福利等)4、网站昨天的运营回顾4、今天的工作安排六、会议总结3 .订单配送流程概述a )等待订单处理1、仔细看手机APP的订单信息，等待时间超过1小时与站长取得联系，是否丢失，原因是什么。网站等只是在候机室等待订单，等待的时候很安静，不能大声喧闹、玩耍。 不要在网站网上玩游戏或看电视。3 .手机APP在收到订单信息后，检查订单信息有无异常，到达没有异常的餐厅后点击订单确认选项。b )餐馆吃饭的过程1 .从手机APP的订单信息到排路，快速准确到达指定餐馆，车辆停放在安全可靠的地方，立即上锁2、到达餐厅后，主动向迎宾/服务员问候，按照迎宾/服务指南到指定区域吃饭3、订购的食品准备好后，骑手可以直接与收银员进行餐点会计，收到收据(客户要求发票时，根据客户的要求与收银员交换发票)。4、如果没有准备好点的食品，骑手必须按照餐厅人员的安排，到指定区域等的饮食(吃饭时不得影响餐厅的事项)为止，饮食时间太长，骑手应该灵活地和餐厅联系催促。吃完饭后，请合理地放进箱子里，向收银台订购一两份筷子、纸巾和塑料袋6、离开餐馆时，感谢餐馆有关人员的协助7、餐车完成后，从手机APP的客户那里取得餐食选项，用电话联系客户什么时候送货。c )送餐给客户的过程1骑自行车时，不赛车，不逆行，遵守交通规则2、骑自行车送餐的过程中慢慢骑，到达客户后将车停放在安全区域，立即上锁3、根据客户地址将食品送达客户，与客户收到，收到完毕后，点击手机应用程序的送货完成选项d )订单完成后1、白天值班骑手在外面等发票的时候，要注意形象事项，经常和网站保持联系2、到达服务站后，必要时停车并锁定车辆。e )交付结束后的会计1、骑手先自己整理自己的票据，填写实际收入和订单号码、异常信息和原因2、把整理好的支票和当天的馀额提交给站长，站长核对支票提交当天的系统会计。 站长整理支票，按提交的周期提交给配送部的行政会计管理责任人。 (丢失票据的，应予行政处罚)f )下班注意事项骑手下班后，将自己使用的车辆停放在站点指定区域(检查站点设备巡逻员停放的车辆)，整理快递箱返回指定场所，整理好配置。骑手晚上下班回宿舍休息，不能影响别人休息4 .骑手送餐的操作规范a、餐厅中的规范术语进餐厅你好，我饿了或是XXX送信人。 我来取餐催饭你好！ 请催我吃饭。 客人吃饭的时间快到了检查饮食你好！ 能给我检查一下饭菜吗？能给我更多筷子、勺子和纸巾吗给客户打电话你好，我饿了或是送货员。 大约XX分钟后到达离开餐馆感谢您的合作。 再见了b .在餐厅的行为守则到了餐厅，礼貌地向服务员打招呼，会有好印象在等待吃饭的时候，不要坐规范的车站，妨碍餐厅的正常营业。 注意礼貌，不要大声说话，有电话的时候就离开餐厅接电话如果确认吃饭没有错误的话，退房可以节省时间，互相信赖如果吃晚了(20分钟以上)，先给客人打电话，非常抱歉。 餐厅的饭菜速度很慢，晚XX分钟让客人准备餐厅用餐后，一定要当场检查用餐(包括筷子、勺子、餐巾)，如果餐厅免费提供一次性餐具，可以申请更多，但不能超过三份离开时，向餐厅有关人员表示感谢，再见c、与客户的规范术语会见客户你好，你饿了吗？我是XXX配送员，是XX老师/先生吗？这是空腹点的饭菜吃饭的时候你好！ 这是您点的饭菜。 请检查一下。 请报告XXX。 一共是XX元收钱的时候你好，我收到XX元。 我在找XX元离开的时候有生活垃圾吗？ 一起带去吧享受你的饮食，再见d .客户行为守则到了客人楼下，停车锁上，准备足够的零钱和客户见面的时候，笑着打招呼，如果送货晚了的话，会积极地道歉。顾客收到食品后，给顾客检查饮食，自主注意餐具是否齐全确认准确无误地告别的时候，在居住区，积极地向顾客询问是否有生活垃圾的最后。 祝你吃饭愉快，再见！无法回答客户问题时，不得擅自主张，不得顶嘴，提出钢笔和小册子记录，然后立即与他人商量e、骑手的驻外注意事项服装统一制服，扣好扣子，裤子不要短于膝盖。 不要穿拖鞋骑自行车必须戴安全帽，遵守交通法规忽视红灯，注意交通安全等待吃饭的时候站起来，坐姿端正，不要大声喧哗。 骑手的形象表现了公司的形象5 .意外事态的处理a )贸易伙伴1、客户发现漏餐、吃饭错误首先和客户道歉，询问客户是补充饭菜还是退款，尊重客户的意见“你好，对不起，由于我的疏忽造成的不便。 你要取消这顿饭还是马上点菜？”2、投递晚了首先要向客户道歉，送信人要有自主和热情“您好，对不起，今天订货量太多，送货迟了，非常抱歉。 “如果客户仍然无法接受，请按照以下标准减免折扣70-90分钟，7折90-120分钟，5折120分钟以上，全员免除3、要求客户找理由停止饮食首先联系车站长，骑手根据情况，如果客人谢绝吃饭，骑手会适当减免给客人送货费备注：配餐人员的举止不得令客户不满意4 .发现菜价与网页价格不同大原则是以较低的费用接受的餐馆的价格比APP价格高的情况下，以APP价格接受的餐馆的价格比APP价格小的情况下，以餐馆的价格接受5、客户暂时因事外出骑手必须和客户说明(“电话或邮件”)“因为你一时不在家，所以先送到别的地方。 如果需要吃饭的话，请马上和我联系”，向日程部门说明了情况。如果客户抱怨有异物怎么办？首先向用户道歉，询问用户是吃饭了还是做了一遍。 如果要重新订购，用户可以告知用户需要多长时间，告诉站长，重新订购后立即重新订购。 如果取消餐饮，建议用户重新选择餐厅订单，则优先交货。7、饭来了，用户说没有预约，客人的地址错了如果用户反馈没有预约，请立即检查订单和用户的联系方式，如果无法取得联系，请立即与站长联系。8、去用户那里，用户的电话打不通，谁也不回应首先给客人发邮件。 “你好，我饿了或是送信人。 你的饭菜送到了，但你的电话接不上。 如果需要吃饭的话，请马上联系我。 谢谢”和车站长联系说明了情况。9 .去用户会出现发票问题用户：送餐时收据没有标明，送到后请求收据，怎么办？对不起，我没带，今天下午25点我开车，然后带来，方便还是收据头是个人还是单位？顾客：单位发货：请填写收据。 (拿出书和笔)顾客：好的收据错了“你好，对不起，这是我的疏忽。 我马上在餐厅换。 请稍等一下。 今天下午25点送货。 10、找不到用户地址或者错误对客人说：“你好，我是饿腹或送货员。 对不起，我吃饭经验不足，请告诉我你的地址。 马上送到吗11、撒汤很糟糕“对不起，老师，为了让我尽快吃饭，我尽快赶到，在路上颠簸了几下，把汤洒了。 这里有餐巾纸，请擦一下。 对不起，下次请小心备注：如果汤很重的话，可以根据需要免除用户的运费，其他的运费由配餐人员自己承担。b )餐厅1、餐馆菜不见了第一时间与客户取得联系，引导客户更换同类菜肴，客户主张取消，遵从客户的意愿，均令客户满意。“你好，你饿了吗，送信人，我很抱歉。 刚点的饭菜餐厅的菜用完了，需要换同样的菜吗2、吃饭速度慢在第一时间与客户联系，使客户有信心。 我问他们在餐馆做饭要多长时间。“你好，我饿了或是送信人。 对不起，刚点的饭菜，餐厅的饭菜很慢，所以会有延误，XX分钟内会在最初的时间送到c )其他情况1 .发