综合服务质量督导检查表

绿城物业服务集团有限公司项目综合服务质量监督评分表序列号支票内容条款检验标准监督依据检验方法和评分规则得分扣除项目的描述得分1员工商业智能5分1.1员工穿工作服，员工形象按照商业智能要求实施。商务智能十项基点抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、管理人员、前台等岗位不少于2人，每发现1人不符合扣1分，直至扣完为止。52值班和轮班管理4分2.1物业服务中心提供前台客户服务交接班记录，记录完整，业主委托事务已办理或有后续证明。客户服务指南班组变更、业主信息登记表等记录的现场检查，若业主委托的事项没有处理或跟踪证明，每发现一处扣0.5分，直至扣完为止。22.2前台或商品摆放应按照8S要求进行管理，放置顾客座位，配置糖果。十必须检查检验标准现场检查前台桌面、桌椅摆放是否符合管理要求。一处不符合要求，扣0.5分。23键管理2分3.1钥匙存放在专门的柜台(或场所)，标签和钥匙登记清楚，账目一致，钥匙由操作人员签字。二十必须检查检查标准检查钥匙(包括出入卡)的存放、钥匙借用登记表和库存记录。如有一处不合格，扣0.5分。24文件管理6分4.1检查办公自动化系统所有者的电子信息，所有者的基本信息是完整的，包括所有者的房间号、姓名、联系电话、家庭成员和停放在公园的车辆信息。必须检查20个检验标准检查20位业主的基本信息是否完整。如有一项缺失，将扣1分。34.2管理员(或管家)熟悉责任区内业主的基本信息(房间号、姓名和家庭成员)。必须检查20个检验标准家政项目：随机询问两个在公司工作半年以上的管家，随机查看其职责范围内10个业主的基本信息，如答案与实际情况不符，每户扣0.5分，直至扣完为止。管理员：随机询问两个在公司工作半年以上的管理员，随机查看其职责范围内10个业主的基本信息，不符合实际情况的每3户扣0.1分，直至扣完为止。35装饰管理8分5.1装修符合管理规约或临时管理规约等的约定。必须检查20个检验标准检查项目现场装饰是否符合管理规约或临时管理规约。如有一项不符合，扣1分。45.2装修垃圾应装袋，有垃圾堆放点，堆放点应封闭并覆盖；精装公共部位的装饰和建材搬运通道应进行成品保护。必须检查20个检验标准现场检查显示，无包、无围、无覆盖的，每发现一处扣1分，通过地下车库入口、走廊、电梯等精装公共部位的装修建材搬运通道无成品保护的，每发现一处扣1分。46客户关系管理20分6.1业主应了解公共服务的内容(包括基本服务和家庭服务)、服务时间、有偿服务收费标准和公共服务电话。物业服务等级标准现场检查，服务内容、时间和有偿服务收费是否公示；现场采访了五位业主，业主了解集团服务热线或可以告诉如何获得集团服务热线。每发现一项不合格扣0.5分。36.2营业收入和支出应当公示(合同制度每半年执行一次，薪酬制度每年执行一次)；根据合同的规定公示o检查业主信息登记表是否与发货单一致。如果已经处理，应完成回访和闭环。如果本项目使用PDA系统登记业主信息，在PDA系统中有一条信息不对应或不封闭，扣0.5分。46.5管家式服务项目管家每月至少拜访责任区业主一次，其他项目管理员每季度至少拜访责任区业主一次。家庭服务指南查看2名以上管家(管理员)的拜访记录表，查看拜访业主的工作是否按正常频率记录。如一人不能提供1分，则应完成扣分。36.6建立重点客户名单，物业服务中心负责人每月至少一次拜访项目行业委员会全体成员、业主监理团队全体成员和单个业主项目。每年两次拜访主要投诉业主和今年项目的投诉业主(包括400名和物业服务中心的投诉业主)。家庭服务指南主要客户包括(主要投诉的业主、行业委员会成员、业主的质量监督员、以前绿城房地产集团的领导、项目公司的领导、热情的业主、单业主物业的共同业主、第一责任人和其他外联单位的负责人等。)来检查是否已经建立了关键客户列表。如果没有列表，就没有分数。如无参观记录，每发现一处扣0.5分。36.7为公园的老主人建立档案，每月两次看望孤独的老人，并参观重要的节日(春节、端午节、中秋节、重阳节等)。)提供护理服务。家庭服务指南查看2名以上管家(管理员)的拜访记录表，查看拜访业主的工作是否按正常频率记录。如果一人不能提供一分，则应完成扣分。27宠物管理2分7.1有业主信息登记表，记录完整。有文明养犬等相关宣传。优秀查资料，无文明养犬相关宣传材料留存草案扣0.5分；拿3份业主养犬登记表，要求的项目是：狗的品种，主人的名字，房间号码和联系电话。每发现一项不符合，扣0.5分，直至扣完为止。28货物获取和快递5分8.1有业主养犬登记表和指定区域存放物品。严禁存放贵重物品和易燃、易爆、有毒物品。客户服务指南检查货物出入登记表和货物存放区域，检查清单中的信息是否与现场货物一致，是否有贵重物品和易燃、易爆、有毒物品。现场物品与记录不符或有易燃易爆物品等。不得得分。18.2与货主签署物品存取登记表，并指定一个区域存放快件。快递和托收操作指南进行现场抽查以保留快递。如果发现超过2个项目(包括2个项目)未与业主签署协议，该项目不得分。(临时委托服务除外)18.3快递存放在指定的区域，收发记录完整。未能每3天或更长时间及时提货的车主会得到通知和跟踪。对快递员进行现场检查登记，保留快递员通知和跟踪记录，没有登记，没有及时通知车主和跟踪，每发现一次扣1分。39突发事件管理6分9.1应对所有人员进行防洪、防暴、消防和电梯应急预案的培训，应急预案涉及的岗位应了解相关职责和工作流程。二十必须检查检查标准抽查3名学员，询问他们在应急预案中的职责和工作流程。如与应急预案不一致，每发现一处扣0.5分，直至扣完为止。29.2预计划的实施应包括活动的计划、照片和总结。二十必须检查检查标准抽查2个以上应急预案，包括预案、活动照片和总结，每缺一项扣0.5分，直至扣完为止。29.3应急物资准备：服务中心应配备一定数量的十必须检查日常检查操作指南各级员工是否能提供检查记录，如果不能，每人扣1分。如发现一项检查记录与现场情况不符，扣2分，直至扣完为止。211喜爱在乎10分11.1制定家庭服务计划和家庭服务计划。家庭服务指南检查家庭服务计划，检查家庭服务活动计划是否涵盖所有必要的家庭服务内容，每少一项扣0.5分，直至扣完为止。211.2家外欢迎服务，提供快件代收协议，并根据客服中心值班时间表值班。家庭服务指南检查迎送服务值班安排表，并将其与迎送服务值班安排表进行比较。如果不一致(除了项目管理员已经进行了调整并且项目经理已经确认的情况外)，该项不计分。211.3冬天提供温暖的手和温暖的心服务，提供覆盖有防雪薄膜和门把手保护罩的车辆的温暖提示和照片。家庭服务指南查看公园的考勤表和温馨提示，并现场查看。如果现场条件不允许，请查看物业服务中心的照片记录。如果不能提供温馨提示或照片记录，扣0.5分。如果不执行此服务，将不会扣分。211.4互爱并提供便利服务，如气泵或气泵、药箱、手推车(按户数比例，每100户不少于1个，100户以上1个)、老花镜、书写板、雨伞、工具箱等。家庭服务指南查看方便工具清单，按要求配置数量，每缺一项扣0.5分。检查便利项目，看账目是否与事实相符。每次不合格扣0.5分，直至扣完为止。211.5爱车停车场服务，提供爱车停车场的细节和照片。家庭服务手册检查所提供的爱情停车位的细节和照片记录，看它们是否一致。每项不符合扣0.5分。212公园服务20分12.1联动活动服务：根据本季度集团联动活动文件，查看活动计划、总结和现场照片。停车服务“十大必做”手册记录：如果活动计划、活动总结和活动现场照片中缺少一项，扣2分，直至扣完为止。812.2邻里俱乐部服务：成立一个邻里俱乐部，并有一份业主名单(入住率超过30%或超过500户的至少3人，入住率超过1000户的至少4人，每个邻里俱乐部不少于10人)。因特殊原因暂停设立的，应当在监管前向检查组报告。停车服务“十大必做”手册睦邻服务发展：建立一个好的邻里俱乐部，名字；每个邻里俱乐部的成员人数分别是。展示每个邻里俱乐部的会员名单、章程和工作说明。少了一个居委会扣一分，少了一份名单、章程、工作指令扣一分，少了10个的扣一分，扣完为止。412.3居委会每年组织活动不少于4次(与内外团体的交流和竞赛、晚会表演等)。)，以及每年不少于20次的日常内部互动(线上/线下交流、会议和讨论、微信交流、体验交流、排练等。)。邻里组织了各种活动和项目，并通过活动的总结和图片开展活动。/记录：全年组织活动少于4次，必须成立居委会组织的扣1分。如有活动计划、活动总结和活动现场照片，每少一项扣2分，直至扣完为止。813快乐绿色城市应用10分13.1根据要求完成APP宣传材料的制作和分发。应用推广指南宣传材料包括大门横幅、广告牌、双面桌面标签和快递贴纸。每少一项扣0.5分。113.2在APP系统中输入常用电话信息，并确保信息完整。应用程序操作指南电话数量不得少于12部，包括公园服务电话，公园服务电话应包括酒店前台电话、订单参赛作品的初始数量不得少于10家，每类(餐饮、休闲娱乐、生活服务、体育、健康)应提供相应的店铺；信息应包括：商户名称、商户图片、商户电话号码、商户地址(纬度和经度)、城市、商户特征、人均消费、营业时间和公园。检查方法是现场打开园区的APP后台，统计微商圈管理中商户信息的数量；如果商户信息少于5条，将被判定为不合格，扣2分。213.4APP订单会准时收到。应用程序操作评价检查订单是否在收到订单后15分钟内收到(包括维修、供水等服务订单和投诉建议订单)。检查方法是在现场打开园区APP的后台，检查是否有加班订单提醒。检查方法是现场打开园区应用后台通知管理，检查发送的信息是否与园区短信和公告栏同步。如果发现加班订单，则判定为不合格(如果后台运行报告功能开发完成，则通过后台数据报告选择监管期，并审核相关订单接收和及时率数据)。将扣3分。213.5应用程序信息同步。应用程序操作规格要求在公共部分的线上和线下宣传