酒店各岗流程图

前工作场所操作流程图玉玺2014/12/18VIP受理操作流程客人标准到旅馆预定入住达成一致意见等待客人检查房间1 .对VIP客人住宿的房间进行彻底检查，在完美的情况下，确认VIP的欢迎状况和VIP的欢迎花放在规定的位置2、备有注册卡和房卡，测试VIP房卡，确保正常使用。3、把准备好的登记卡和房卡一起放入欢迎VIP客人的专用登记卡夹4 .与酒店营业部协调获得VIP到达时间5、VIP到达酒店前15分钟，通知酒店管理员在酒店门口等候。签字确认告别介绍注册1、请客人在注册卡上确认签名，询问客人离开店铺的时间2、客户是否需要预订机票，安排车辆服务。的双曲馀弦值保证客户信息在第一时间准确输入电脑大堂副理检查当天检查客人的程序游说经理客房部服务台标准检查电脑1、每天用电脑检查，当天要退房的客人名单用系统检查客人的账单询问续住的情况是否在房间里给客人打电话通知前台调查原因检查行李进入专业书籍代行帐目2、给客人的房间打电话，客人离开房间的话，客人认真的超过12:00酒店的话半天的房费会加算，超过18:00酒店的话全天的房费会加算。3、客人不在房间的时候，工作人员会安排检查房间里有没有行李4、没有行李，可能是客人退房了。 在接待处忘记退房状态，检查结束后进行退房处理5、有行李的话，要检查是重行李还是轻行李，系统中房间帐户的馀额是否足够。 有富馀的是让客人迟到一天。完成操作6、客人返回旅馆时，与客人重新确认具体退房时间处理客人投诉的流程客人游说经理有关部门标准提出投诉自愿受理1、积极向顾客问候，适当肯定顾客的意见2、要求客人积极到大厅休息处，不要让客人长时间逗留对客人造成不良影响了解情况联系有关部门发自内心地道歉记录内容提出处置方案根据情况处理3、细心倾听客人的投诉，决不能轻视客人的投诉4、根据需要记录客户的意见5、向客人道歉，用诚实的态度见客人，让客人实际感受到客人站在他的立场上考虑的事情6、通知客户旅馆采取必要行动7 .为表现酒店慷慨提供适当的优惠让客人待在房间里，处理酒店的结果，处理过程中保留客人的意见9、感谢客户对酒店不足之处的宝贵意见10、将处理结果记录在记录书中，由酒店经营者调查顾客满意11、如果客人不能保持冷静或者想见酒店的管理层，可以适当地请求大厅助理的协助客户物品在房间丢失的处理程序客人游说经理安保部/客房部标准受到投诉通知警卫客房部赶到客人房间了解更多信息客人投诉房间内物品丢失后，立即通知保安部，赶到客人的房间和警卫和客房一起赶到了客人的房间仔细询问客人物品的说明，为了避免客人的疏忽，再次和警卫室一起在房间里搜索是否举报安慰客人联系客人通知顾客进展协助联合检查反馈结果再次搜索告知客人旅馆要尽快向客人提交调查报告书，客人需要报警时协助警察进行调查警卫需要对有关部门的工作人员进行调查使用电子门卡系统读取室卡的使用信息及时向客户传达安保部的调查进展满意报告事故为了管理层的调查而制作事故报告书客户失物招领程序客人游说经理客房部保安部标准收货复印身份证来领取有没有记录核对记录的双曲馀弦值如果找不到的话进行调查1 .与客户确认遗失物品的具体地点2 .查看是否有此货的记录3 .发现此类物品时：我带来失物招领指南4 .指导客户填写注册表后，向客户退货5 .如果找不到这件东西，请和客房联系好好找。 找到了就马上归还。6 .如果找不到，请向客户询问丢失物品的详细时间、地点、外观，记录客户的联系方式，联系地址，找到后邮寄给客户将货物存放在客户的保险柜中，并接收货物的流程：客人接待员游说经理标准填写使用卡客人的要求通知大厅经理创造记录帮助填写卡片放在保险柜里1、客人使用保险箱时，必须通知客人。 酒店保险柜的作用是暂时保管机票、手机、照相机等贵重物品2、和客人一起把临时物品放在保险柜里3、帮助客人在旅馆的保险柜里填写卡片4、在内部使用注册表上作成记录。 日期、时间、您的房间号、您的姓名、保险箱号和类的大堂经理名称5、客人要求取回发出的物品时，客人请在保险柜的使用卡上签字，然后退还物品6、在内部使用注册表上做记录。 包括日期、时间、客房号码、客人名称、班级大厅经理名称等填写使用卡提出要求创造记录退货检查房间状态差异的过程游说经理客房标准记下来退房；退房反锁的区别检查时间的不同报告差异1、每天从10:00、22:00计算机打印房间状态差异报告2 .资料检查相关项目与实际房间状态是否存在差异3 .有两种不同的可能性客房报房为客房，前台为空房时：前台忘记了C/I客人结账之后再回到这个房间4、小组行李在小组C/I之前，送到安排好的房间C/O团队可能留下了行李5、员工违反酒店规定，可能擅自使用这个房间在接待处给房客换了房间之后，没有通知客房解决方案：反锁这个房间，等客人回到旅馆，调查后再处理6、客房报告空房，前台是住客的；前台在C/O后没有退房客人没结账就走了在接待处换了这个房间，但是没有通知客房散客登记流程图客人接待员行李员标准客人到达致贺词客人入住的时候，必须自愿打招呼付押金签字确认客人接受介绍确认收取押金介绍饭店的房价填写帐单扫描身份证是否预约推荐的房间类型2、请客人出示有效证明(身份证明、护照、回乡证明、台细胞证明、许可证)3、根据顾客出示的有效证明书正确填写顾客登记册，填写登记册，符合外管规定，文字清晰，不得篡改4、及时扫描您的证书5、要确认客人和房间的价格、类型、早餐吃饭的时间和离店时间是否包括在内6、办完手续后，再次与客人打招呼，指定电梯的方向7、入住必须在3分钟内完成8、必须双手送货或发票客户确认开发收据介绍房间的设施GRO领导入住9 .礼貌地向客人告别，祝愿客人愉快入住告别团队检查流程图做伴儿接待员行李员有关部门标准制作钥匙分开房间拟人化1、小组当天早上入住前台按团队订单安排房间，准备好团队注册表、房间钥匙和酒店欢迎指南2、通知行李部、客房总部已经做好了相应的准备3 .当球队到达旅馆时前台应以热情的态度欢迎客户，取得团队签证和团队名单，填写相应的团队信息，分配房间。取钥匙再次确认信息是否转发收取费用出钥匙查证明书是否收费确认房间的数量4、把房间钥匙一起交给陪同人5 .扫描团队客户的有效证书并上传到警察局6、确认小组支付方式，a、支付：正确计算小组费用后，请与现金b、转账检查小组证书一起确认转账日期、金额、数量等信息7、确认陪同和早上呼叫时间、退房行李收集时间、早餐时间和退房时间，并记录在小组注册表中编写报告电脑的入口签字送去做有关的工作收到入住通知8入住后，尽快在电脑上输入团队信息九、有关部门收到小组进站报告后，按要求做有关工作。完成工作预收款预约流程图客人接待员标准客人入住询问支付方法1、积极向客人致意，请客人就座。签字确认开发收据收取押金计算押金的金额2、礼貌地询问客户的预付方式答：现金：准确计算金额，收取现金，用外汇器具收取收据，将客户交给客户。b :信用卡：客户使用信用卡必须通过POS机进行预先认可，必须签字预先认可卡C:外汇：收到外汇须确认真伪。然后发行预付款收据，在收据上注明外币硬币编号，将外币和预付款收据的副本一起放入信封，交给客户。d :支票：收支票需要营业部签字保证，支票不得折叠，不得篡改，法人印鉴，公司印鉴要清楚，大小写正确。3、收到押金后，必须发行预付款收据。 然后呢客人签字，填写预付款收据，文字要清楚，大小写金额要正确4、必须通知顾客会计时他人需要领取押金的，需要顾客的许可和有效证明。收据交给会计部告别5、押金收据备忘录交给会计部完成工作散客会计流程图客人接待员客房中心其他部门标准客人退房通知客房检查室查房间反馈结果1、客人来结账，自主地向客人站起来等待寒暄让客人就座，待客人就座后，员工可以就座2、打电话通知客房部检查房间确认签名打印账单开发收据询问支付方法3 .打印账单给客户检查4、客户准确核对后，让客户在账单上签字确认5、礼貌地向客人询问支付方法答：客户用现金支付必须严格执行“记录收集制度”b :如果客户使用信用卡，但要用其他方式支付，则必须取消对客户信用卡的预先批准C:的客户必须确认必须用支票结账的支票的有效期限f :客户用信用卡支付，所以需要用POS机消费并签字他说通知有关人员是否有其他要求告别提供服务6、询问客户是否需要开出收据，开出收据要有清晰的文字，金额、日期、内容不得遗漏，消费金额必须与实际消费金额一致7、客户会计结束后，询问客户是否需要其他服务，客户需要其他服务时，应立即通过有关部门为客户提供服务8、恭恭敬敬地站起来向客人告别，祝愿客人一路顺风顾客满意采取延长结帐申请的流程图客人接待员标准我需要推迟退房查房间号码1、积极向客户致意，请客户就座2、仔细询问客户的房间号码，与电脑的信息进行核对。说明情况可否延长制作新房间的卡片3、细致的问题需要延长给客人的时间，在权限内回答客人4、客人认真延长的时间超过下午2点的话，需要加上半天的房费，超过下午18:00的话，需要加上全天的房费5、当天客房率高，客户预订的房间被其他客户预订的话，委婉地通知客户宾馆的特殊情况，请客户谅解。用电脑修正是6、入住手续结束后，尽快用电脑修正相关信息7 .存档文件交换客人的流程图客人接待员行李员标准客人需要换房间了解情况1、首先礼貌地向客人询问更换房间的理由2 .用电脑查询客人的姓名、房间号码进行核对接受建议签名密钥交钥匙有没有这个房间提出建议换房间确认房价3 .查看是否有该客人需要的房间答：有了这种房型，我们将以最快的速度更换您的房间，并制作新的房卡b :如果没有这种房间类型，可以建议客户更换其他房间类型4、更换房间后，向客户确认访问文件的类型、价格5、填写客房变更单，让客人在变更单上签字确认退还收据创造记录修改计算机信息签名转送6、客户更换房间后，立即用电脑修改相关信息，调整房间价格7、GRO应尽快把交换单送到各部门达到换房的要求贵重物品保管流程图客人接待员标准提出保管要求查询核对信息1、积极向客人致意，请客人就座2 .用电脑查询核对信息3、保险柜的手续不超过5分钟4、保险柜只向住客提供填登记卡装货提交注册卡安排保险箱交钥匙把保险柜关上5、打开保险柜：a :把客人领到贵重物品寄存处，委托他们填写贵重物品保险柜寄存卡b :根据收纳物的大小，为客户提供不同种类的保险柜c :从钥匙库中取出万能卡钥匙和顾客保险柜钥匙D:打开保险箱交给客户，客户保管物品后，回收保险箱小心地锁上门检查e :把客户钥匙还给客户，把主钥匙还给钥匙库f :在保险柜的保管证上记录保管时间并签字确认6 .关上保险柜a :我们需要把客人领到贵重物品寄存处，请客人在贵重物品保险柜寄存卡上签字，在柜台检查客人的签字b :请给客人看客用保险柜的钥匙，从钥匙库中取出万能钥匙。c :两把钥匙一起打开保险箱交给客人，接待客人拿走所有物品后，回收空保险柜的钥匙，确认一定是空的，两把钥匙一