电话交换机呼叫中心方案

数字电话交换机方案2011年4月08日目 录一、先进的企业级呼叫中心31数字电话交换机32电话录音系统43座席软件（单机版）64座席软件（网络版）85多级语音导航8三、硬件功能特点91.普通功能92.优势功能93.可靠的稳定性94.强大的扩展性105.维护的简易性106.完善的容灾能力10四、软件结构特点10五、设备配置清单（详见附表）11一、先进的企业级呼叫中心在当今激烈竞争的环境下，如何在为客户提供优质、先进的产品的同时为客户提供无微不至的服务，越来越成为广大商家所关注的焦点。同时，随着信息时代的到来，通信手段的日益丰富，使人们可以任意选择使用各种方式进行沟通与交流。如何设计、建设并运行一个先进、高效并且支持多种通信方式的呼叫中心将成为商家在竞争中立于不败之地的越来越重要的砝码。企业级呼叫中心为广大中小型企业提供包括电话通信、录音、电脑弹屏及基本客户关系管理等在内的多平台呼叫中心服务，最大限度地提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，极大地提高企业的竞争力，保持企业利润的稳步增长。它将广泛应用于金融、证券、运输、旅游、零售、制造、医院、电力、企事业单位等对客户服务有一定要求且呼叫量适中的企业。 二、平台结构企业级呼叫中心解决方案的应用平台包括：数字电话交换机、电话录音系统、座席软件。系统拓扑图：各个子系统的功能如下：1数字电话交换机数字电话交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：ISDN、PRI(30B+D)、模拟中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席接入功能、路由控制能力；同时，提供详细、实时更新的分机、外线状态，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。2电话录音系统记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录整个服务过程的语音信息、记录重要投诉，可作为座席工作质量的考核依据，也可作为商业纠纷的电话录音取证。数字电话交换机，有内置或外置数字录音系统，可同时对外线进行录音。所有的录音通道都配有独立的数码混音器，比一般录音卡的旁路录音方式语音更清晰。同时录音系统也是当前最易用的数字录音系统，在配置内置录音系统时，只需把录音软件安装到可连接到公司局域网的任何一台电脑即可。同时，录音系统软件不需进行任何的人工配置，软件安装完毕后就会自动连接到交换机进行录音，简单易用。录音系统使用电脑的硬盘保存录音数据， 100G硬盘可以录音4000个小时，录音数据保存的时间跟电脑硬盘容量大小有关，硬盘越大，存贮录音数据越多，保存时间越长。同时，由于使用了数据库来管理录音记录，录音的查询更加方便，通过录音查询界面，可以查询通话时间、通话时长、来电去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码。在电话被转移时，还可以显示电话转移方和被转移方的电话号码。内置录音系统(单机版)介面如下：若电话被转接到其他分机时，电话录音系统会有详细的记录，整个通话过程一目了然。以下图为例进行分析：最下面一条记录说明2007-11-5 17:06:37 深圳5打来电话，5与600分机通话5秒钟后，由600将5转给101分机。中间一条记录说明2007-11-5 17:06:40 101分机接通由600分机转接过来的5，101与5通话10秒钟后，由101将5转给158分机。最上面一条记录说明2007-11-5 17:06:52 158分机接通由101分机转接过来的5，158与5通话1分12秒后，通话完毕。整个过程深圳5分别与600、101、158通话，其中电话转接过程记录详尽，清晰明了。如需要播放某条通话录音，鼠标直接双击该条录音记录，即可通过电脑音箱播放出来。外置录音系统（网络版）介面如下：3座席软件（单机版）如系统拓扑图所示，座席由软件和话机组成，电脑运行座席软件，座席主要完成客户信息登记、信息咨询、信息查询、业务受理各种业务功能。座席软件本身具有接电话、挂电话、拨打电话、转移电话和召开电话会议等软电话功能，还具有来电弹屏、基本客户管理、未接、已接、已拨电话记录，还具有电子邮件、大大提高业务代表的工作效率。来电弹屏，当有电话打来时，座席软件立即弹出来电者的电话号码、姓名、单位等信息，如下图：鼠标双击该弹屏信息，还可以显示该客户的详细资料，如下图：客户管理：具备单机版基本客户关系管理功能，可对客户姓名、电话、手机、单位、地址、职务、备注、邮箱等信息进行管理。所有客户资料存储在本地电脑硬盘的access数据库中，一般而言，多台电脑中的客户，可以通过人工的拷贝，则可以达到客户资料数据共享的效果。软摘机、挂机:支持头戴耳机电话座席操作,鼠标控制摘机接听电话、挂机挂断电话。转接电话、呼叫内部电话等众多实用功能详细操作方法，请参见随机附带的用户手册中“PC话务台”章节。4座席软件（网络版）5多级语音导航通过语音导航，可把电话转接到制定的分机，语音引导可以是单级导航，也可以是多级导航。总语音提示时长为120秒。通过语音引导，可以引导客户进行电话转移，也可以进行信息查询。语音导航拓扑图示:三、硬件功能特点数字电话交换机具备PBX强大的通信交换能力外，还具备可靠的稳定性、强大的扩展性、维护的简易性和完善的系统容灾能力。1.普通功能限时通话电脑编程无应答转移在线诊断多次转移来电显示热线呼叫叫醒服务远程维护彩铃音乐保持默认呼叫自动重拨分机直选外线同组代答随身密码夜服功能（手动 / 自动）外置音乐源广播功能外线专线功能（DID）前缀码功能ACD自动话务量分配修改服务等级长途限制免打扰，不响铃中继群呼遇忙转移外线 / 内线分组经济路由虚拟多分机（数字话机）呼叫前转通话记录 / 计费呼叫等待反极计费呼叫转移多方会议电话头戴耳机操作分机代答2.优势功能网络编程维护鼠标拨号服务等级控制外线自动检测IVR语音导航键盘拨号PC话务台短信息发送（可选）自查分机号自查分机电路号PC界面替代多功能话机PC来电显示及来电记录客户管理（CRM）内置电脑话务员实时分机使用状态数据备份功能外线通话录音功能声讯台限制酒店功能接口网络电话群呼捆绑彩铃功能（可更换）故障自恢复功能网络电话ACD捆绑支持PRI（30B+D）接入全中文管理系统忙时来话提示及记录超强防雷功能提供CTI接口功能3.可靠的稳定性模拟用户板、模拟中继板、数字用户板、PRI数字中继板等所有板件均经过元件筛选、彻底老化、严格测试流程，保证所有出厂板件无故障运行。所有板件都有超强的防雷电、强电冲击保护措施，电路板上的各端口也相对独立，个别端口故障不会影响电路板上其他端口的正常工作。数字电话交换机的结构、高集成度及精心的硬件和软件设计，使交换机的可靠稳定性更高，系统的可靠性可达到98%，每年平均故障时间小于一小时，可实现理想的无人值守管理模式。4.强大的扩展性数字电话交换机，可根据用户需求扩充系统端口容量，最大扩充至896端口。5.维护的简易性数字电话交换机设计优势之一是易于操作和维护。具有简洁的人机对话形式，便于话务员或者管理员操作管理。管理程序在集中系统管理终端上进行操作，此终端可以是本地也可是远端的。维护人员在全国任何地方都可以对系统进行异地远程维护。本地维护，本地也可设置维护终端，且在局域网内任一台计算机都可以作为维护终端。集中式维护，当有多套系统工作，维护工作可以集中在局端中心机房进行，利于统一部署、集中管理。6.完善的容灾能力数字电话交换机内置A、B、C和D 4个数据库，当前工作默认使用A数据库，B、C和D可以作为备份数据库，当系统需要时可以立即切换、恢复工作数据库。维护终端使用维护软件也可以完成备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是通过TCP/IP网络将数据库下载到维护终端计算机上；导出数据库是通过TCP/IP网络将数据库打包成一个文件储存在维护终端，此文件便于邮件传送或移动硬盘携带。四、软件结构特点软件结构图初始化/操作系统系统初始化是将系统硬件从原始状态建立起操作系统的控制环境，完成初始化过程，装载自举应用软件并对系统软件的完整性和模块的完整性进行测试检验。操作系统是调度指挥中心，指挥调度各个分系统完成单个或多个任务并通过操作系统实现各个分系统之间的通信。呼叫处理呼叫处理软件负责检测外围设备的状态变化，将变化结果传送到处理机，对用户请求作出正确的响应，实现通话连接。呼叫处理过程是一个接续控制过程，完成诸如端口扫描监视、摘/挂机、拍叉簧检测、出入中继占用以及DTMF信号的接收处理、通话通路建立与拆除、对话务台和数字话机等的显示与操作。系统编辑/配置系统编辑/配置软件，用于建立和修改系统的配置。根据不同用户以及交换局网络应用的要求，建立和修改系统的各类配置及数据编辑，完成局数据和用户数据的数据库生成。系统编辑/配置软件还有一套指令可以激活或去激活数据库，备份/恢复数据库以及删除数据库。维护/管理软件维护/管理软件包括一套管理程序，允许管理人员监视话务量数据和呼叫处理性能，设置计费开关，更改网络配置，设置系统时间。五、设备配置清单（详见附表）硬件系统：产品名称：数字电话交换机配置：1E1进112出（可扩容）备注设备