酒店前台接待问询标准作业程序

酒店前台接待和咨询的标准操作程序团队房间的分配服务程序工作步骤1.分配团队房间(1)根据团队到达航班分配房间；(2)仔细检查团队预订表，并根据表上的要求安排房间。(1)客房部：通知要打扫的房间，以确保在团队到达之前所有房间都已打扫干净。(2)礼宾部：确保团队行李快速准确地送达客房；(3)组长：详细了解团队成员的住房情况，便于联系、沟通和协调；(4)团队联络：准确地与客人和部门保持联系；(5)前台：前台保存文件。附：以上五种形式不显示团队房价，以免给酒店、旅行社和客人带来麻烦。(二)单个房间的分配服务程序工作步骤1.查阅特殊要求报告(“打印当日居民个人报告；(2)查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求；(3)了解客人的历史记录中是否有其他特殊要求。2.分配房间(1)首先检查号客房是否准备充分；(2)根据报告上显示的特殊要求内容，先为有特殊要求的客人分配房间；(3)为早班客人分配房间，以便他们在逗留期间能够快速顺利地进入房间。(4)确保所有客人在到达商店之前都已分配好房间并打扫干净。3.报告归档(1)在同一天打印指定房间的到达前和未到达报告，并将其发送给客房部。请让客房部准备干净的房间。(2)前台接待处会将此报告归档，以便查询。(3)个人客人预订服务程序工作步骤1.预订个人客人接待(1)当客人到达时，首先欢迎他们，礼貌地询问客人的姓名和地址；(2)当客人到达前台但你很忙时，你应该向客人示意他不会等很长时间(如果客人已经等了很长时间，你应该先向客人道歉)；(3)根据客人提供的信息查找预订；(4)在办理店铺手续时，检查客人是否留有信息，以及电脑上显示的特殊要求和注意事项。(1)要求客人填写登记卡上要求的项目，询问付款方式，并要求客人在登记卡上签字；(2)检查所有相关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签名等的真实性。(3)按规定收取保证金；(4)分配一个适合客人的房间，确定房间价格和出发日期，写一张预订卡，给客人钥匙。3.提供其他帮助(1)入住手续完成后，询问客人是否需要行李员的帮助；(2)告知客人电梯位置；我祝客人们逗留愉快。4.信息存储(1)接待客人后立即将相关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并将其输入到客人的文件中；(3)登记卡应存放在客人住所档案栏中，以便随时查询。(4)团队客人入住服务程序工作步骤1.准备(1)根据团队要求提前分配房间；(2)在团队到达商场之前，提前准备好团队的钥匙，并联系相关部门，确保房间状况良好；(3)将房间分配表交给组长。！接待团队留了下来(“前台接待人员和销售联络官礼貌地将团队客人带到团队入口登记办公室，并要求客人登记；(2)团队联络官通知团队领导相关事宜，包括：早餐、午餐和晚餐的地点，其他酒店设施等。(3)接待人员和组长确认房间数量、人数和通话时间。(4)确认后，请团队联络员在团队名单上签字，前台接待人员签字认可。(5)联系好团队联络员和组长后，前台接待员应协助组长发放钥匙，并告知客人电梯位置。3.信息存储(1)手续完成后，前台接待员会将准确的房间号码列表转发给礼宾部进行行李递送1.接待贵宾的准备工作(1)填写贵宾申请表，提交总经理审批签字。(2)贵宾室分配力求在方位、视野、风景、环境和房间维护方面选择条件最佳的房间。(3)贵宾应在欢迎信封和登记卡上贴房卡、钥匙等。在到达酒店之前向大堂经理报告；(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态；(5)送礼准确。(1)准确了解当天到达的贵宾姓名；(2)点名，及时通知大堂经理，大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送到房间。3.信息存储(1)查看贵宾信息并准确输入电脑；(2)在电脑上标记“VIP”，提醒其他部门或人员注意；(3)为贵宾建立客人历史档案，并注明其身份以便查询。(6)无预约客人进入4-*-服务程序工作步骤1.接收客人的住宿请求(1)客人到达商店并询问客人是否有预订；如果酒店的入住率很高，有必要根据目前的情况决定是否接受无预约的人。(2)确认客人未预订且酒店仍可接受时，欢迎客人前来；(3)为客人选择房间；(4)检查客人在酒店是否有特价或公司价；(5)在尽可能短的时间内”客人完成居住手续。2.确认房费和付款方式(1)在处理人员停留时确认房费；(2)按规定收取保证金。3.信息存储(1)在接待客人后立即将所有相关信息输入计算机系统，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、出发日期等的正确拼写。(2)检查信息的正确性，并将其输入到客人历史文件中；(3)登记卡应保存在客人住宿档案栏中，以便随时查询。(7) 43。商店客人换房间服务程序工作步骤1.收到客人的要求后(1)当收到客人要求换房间的要求时，询问原因并道歉；(2)根据客人的要求，选择合适的房间。2.办理换房手续(“填写房卡，填写换房单，进入电脑；(2)房间变更单应及时分发给所有相关部门，并给予通知：客房部：将客人的原住状态变更为退房状态；(2)礼宾部：协助客人拿好行李，及时转移到另一个房间；(3)洗衣：正确掌握客人的新房间号，以便及时将客人的衣物送到新房间；(5)收银机：将更衣室信息输入电脑。(3)更改客人的文件栏(更改房间号)，将登记卡和相关文件放入新的房间文件中。(8)延续服务程序工作步骤1.收到客人的要求后(1)询问客人的姓名、房间号和续租时间；(2)了解当天和最近几天的客房状况。2.旅行社凭单结帐或已付费房间的更新(1)向客人重申付款方式和房价。如果您不能享受原来的优惠房价，请向客人解释，必要时请上级处理；(2)根据电脑数据填写客人登记表，注明续费时间和支付方式；(3)邀请客人再次支付预付款，并通知收银员进行账务处理；(4)使用电脑更新功能修改客人出发日期，输入新房价，并办理更新手续；(5)处理方法与新建房屋相同。(3)用预付资金或预付信用卡处理房间的更新(1)知道房间是否已被退房；(2)根据计算机数据填写(更新登记表)；(3)对于已支付预付款的客户，请在收银台要求客户再次支付预付款。对于已经使用预购卡付款的客人，请重新刷卡；(4)利用计算机的更新功能办理更新手续；(5)打电话给客房服务中心通知续约事宜。4.房间的更换和更新(1)知道房间是否已经检查过2.(1)根据客人提供的信息检查客人服务，通过电脑快速搜索；(2)找出并询问来访者的姓名；(3)将电话转到客人房间，询问客人是否接听，或将电话转到房间或礼貌拒绝；(4)如果找不到，向询问者解释或提供其他线索以帮助寻找。3.询问酒店或当地信息(1)回答你提出的关于熟悉情况的问题；(2)如有不清楚的问题，请稍等，待询问后给予答复；(3)对于不清楚和暂时无法获得的信息，请向客人解释原谅，或向大堂经理咨询处理，或记下客人的姓名、房间号和询问内容，并在询问后回复客人；(4)查询后仍无法回答问题，回复客人并向客人道歉。4.收集信息和材料。收集客人感兴趣的信息和材料，并随时询问。在知识手册中列出它们。(10)消息处理服务程序工作步骤一、搜索客人信息(1)收到留言请求后，快速搜索电脑，查看客人姓名和房间号是否与留言请求者提供的信息一致；(2)检查客人是否在店内，客人是否提前到达但没有在店内登记，除非客人退房，否则请留言。2.准确记录留言内容(1)记录留言方的姓名和电话号码，以及来电的来源；(2)准确记录信息内容。3.重复消息内容。重复对方的名字、酒店客人的名字、电话号码和消息内容以获得确认。4.留言处理(1)打印留言和装入留言信封；(2)信息的副本将在30分钟内发送至客房，并保留一份副本以备日后参考。5.总机接收信息(1)通过电话系统打开客房电话上的信息灯，通知客人查询信息；(2)通知前台处理信息。6.酒店客人将在留言登记簿上留下记录有客人房间号、当前时间和客人姓名的留言，然后行李员将在留言上签名并带到客人房间。7.取消留言(1)当客人收到留言时，取消电脑中的留言；(2)关闭信息灯。8.检查夜班。夜班问询者将在每天0点从电脑上打出当天的留言记录表，取消当天电脑上的留言，并关掉房间里的留言灯。9.预抵客人信息(1)计算机信息方法和酒店客人信息1 至，只有信息存储在计算机中，并在客人在商店登记后由打印机自动打印；(2)人工信息应保存在问讯台，以便每天归档和查询。在客人入住当天取出，与客人登记卡放在一起，以便客人入住时及时收到信息。0.有时限的重要留言(1)如在时限前15分钟内无法联系到客人，应及时报警，并采取询问客人接待单位、门房按铃找人、客房服务部到房间确认房间状况和留言状态等措施。(2)将处理结果及时反馈给留言者。(11)客人信件和传真处理的提前到达服务程序工作步骤1.接收信件和传真(1)在收到提前到达的客人的信件、传真或传真后，检查计算机中是否有预订；如果是，在物品上注明客人的到达日期，以便进一步核实；(2)将它们保存在日常检查信件的档案中；(3)如果您收到离开商店、取消预订或由于未知原因未能到达的信件和其他物品，请检查计算机，并将它们存储在文件柜中。服务程序工作步骤(1)每天早上7: 00和下午5: 00，值班人员用电脑检查检查柜中的每一封信、传真和电传，并在记录背面签字。(2)核实后，如果店内已经有客人的信件和其他东西，行李员会立即送到客人房间。如果那天客人提前到达，他们会把信件和其他东西和客人的登记卡放在一起3.清理和归档(1)每10天重新检查一次档案柜中的信件和其他物品，并保存10天前离开商店、未提前到达或预订被取消的客人的传真、电传、登记和取消。(2)保存的信件、电传和传真仅保存一个月；(3)每月1日，取消一个月前发送的传真和电传，并将信件退回邮局。(十二)客人留下的东西要处理服务程序工作步骤1.接收转移的货物(1)时，仔细检查以确保安全；(2)大件物品、贵重物品、易碎物品、易腐物品和危险物品一般不接受。前台只接受信件或小物品，较大的物品可以转