酒店礼貌礼节规范

酒店礼貌礼节规范一、礼貌用语（一）礼貌用语的作用和概念1、礼貌用语的概念 礼貌用语是酒店工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。礼貌服务语言四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”，它构成了一个中心、三个基本点的“金三角关系”，是通过礼貌用语来进行优质服务的前提条件。2、礼貌用语的作用（）礼貌用语关系到祖国的声誉。（）礼貌用语反映服务的质量和水平。（）礼貌用语是工作者自身人格的体现。（二）礼貌用语的基本形式1、谦让式 当客人发火时，你若保持谦让的态度，必能“灭火消气”，换来微笑。2、委婉式 客人无理取闹时，不应以牙还牙，应采取理智的态度和委婉式谈话。3、商讨式 需他人帮助时，应以商讨口气，这是平等待人、尊重他人的必要方式。(三)服务态度1、 主动热情，宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。（四）言谈规范 1、与客人交谈时，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，语音以两个人能够听清楚为限，语调平缓、轻柔，语速适中。 2、与客人谈话时必须站立，与客人保持适当距离（约为80cm100cm）。 3、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼，伸懒腰，打哈欠，玩东西。 4、与客人谈话时要准确、简洁、清楚，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序和条理性，不开过分玩笑，把握分寸。 5、不与同事谈论客人的短处或讥笑客人。 6、谈话不要涉及对方隐私或不愿谈及的话题，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要问客人所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等。 7、谈话时目光注视对方，表情自然亲切、面带微笑。 8、不与同事在客人面前说家乡话，聊天嘻笑，三人以上对话应用相互都懂的语言。 9、不得偷听客人的谈话。如 有事需找谈话中的客人应先说“对不起，打扰一下”，征得客人同意后再与客人谈话。 10、招呼客人（或应客人招呼）时不要高声，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。 11、任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。 12、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 13、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 14、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 15、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 16、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 17、离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 (五)基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。 2、欢迎语：欢迎光临我们酒店、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？我喜欢（需要、能够.）？请您.好吗? 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 （六）电话用语第一、拿起话筒要首先说一声您好(或早上好等)，并报出自己所在的单位的名称，紧接着问对方：请问你找谁或是请问你是哪里？任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。 第二、要有礼貌。谈话时要注意简洁明了，不要过多地重复。多用敬语， “请”、“谢”字不离口。第三、接听电话时要主动热情，忌讳沉默。 第四、接打电话时，语调要热情、愉快、自然，口齿要清楚，音量要适中。 第五、对于客人交待的事情，要注意听清问明，等客人讲完，要复述一遍，以便确认。必要时要作好记录备查。 第六、结束对话时，要说谢谢或再见(晚安等)，等客人先挂上电话后，再轻轻把话机放回原处。 二、礼仪礼节1、问候礼节： 主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：您好!见到您很高兴。(How do you do?Im glad to see you.)或欢迎您来我们饭店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚6：00以后：Good evening.)，然后说：您有什么事需要我办吗?(Anything I can do for you?)或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：你好吗?好久不见了。(I havent seen you for a long time.How are you?)等语。对生病的客人要多加关心，说：希望你早日康复。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深的可说：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即将离店，应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示欢迎您再来。(I hope to see you again.Hope you to come again.)见面致意的顺序一般是，男性首先向女性致意，年轻人首先向年长者致意，下级道德向上级致意，学生首先向老师致意。见面打招呼时，表情要显得和蔼可亲，彼此交换目光，女性无论在什么场合，微笑点头即可。2、称呼礼节： 指工作人员与客人打交道时所用的称呼。常用的称呼是先生、夫人、小姐、女士。一般对男人可称某某(姓氏)先生，对女子，已婚的称夫人，未婚的称小姐。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms(女士)。称呼均可冠以姓名、职称、头衔等。对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名。对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位（如学士、硕士）不能作为称谓来用。3、应答礼节： 指工作人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：很抱歉，打扰您了(Im sorry to trouble you)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：别客气。(It doesnt matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。4、迎送礼节：指工作人员迎送客人时应注意的礼节。接待人员在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。楼层服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。客人离开时，服务员要主动为之提送行李。 5、握手礼节 平等、自然、正确的握手姿态应是：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带笑容，35秒即可；握手有先后顺序，应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握完再伸手，应先行举手礼，然后再握手。主人要主动、热情、适时地握手，以增加亲切感。一般情况下是握一下即可，不可太用力。男子与妇女握手时，可只握一下手指部分。应注意的事项： (1)同时与新相识者数位会风时，握手寒暄时间应大致相同，不要给人造成厚此薄彼的感觉。 (2)陌生人之间初次见面，稍握即可，不必用力。年轻者对年长者、身份低者对身份高者可稍稍欠身，双手握住对方右手，以示尊敬。(3)在主动与人握手之前，应先想想自己是否受对方的欢迎。如果你已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微微鞠躬，也是很礼貌的。 6、交谈礼节 （1）声音与姿态 谈话的声音亦不宜过高，以免妨碍他人，引人反感侧目。 与人交谈时，表情要自然，语言和气亲切，表达得体。可适当做些手势，但动作不宜过大，特别是不要用手指对人指点。 谈话时与对方之间的距离要适当，距离较近时，避免正面相对，以防唾沫相溅。 参加别人谈话要先打招呼，别人在个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人主动与自己说话，应表示乐于交谈。第三者参与谈话，应主动点头微笑或握手表示欢迎。谈话中遇有急事需处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 交谈时，无论是坐是站，身体不要太拘谨，但也不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。聆听他人谈话时，眼睛应该有礼貌地注视对方，并适当点点头，以示专心。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。 (2)话题 应选择大家都可介入，都方便发表意见的话题，不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。 谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。不要涉及他人隐私，如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等。对男士不应问钱财、收入、履历等。不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰。 遇到不便谈论的话题，不轻易表态，应适当转移话题以缓和气氛，涉及对方反感的问题，应及时表示歉意。与客人(女士)谈话要宽容、谦让、尊重对方，不随便开玩笑。 (3)交谈时应注意使用礼貌用语。注意的事项： （1）谈话时，现场超过3人时，应注意和在场的所有人攀谈，不要只顾与一、两个人谈话不理其他人。注意不要一人说得太多，应给每个以发表意见的机会。 （2）要善于聆听对方谈话，不可轻易打断别人的发言，特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。这显得烦躁而不重视对方。（3）交谈时遇有争论，注意以礼相陈，不要恶语相加，不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。 7、日常服务中要注意的礼节(1) 客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性的搞好服务工作。(2)工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。(3)工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免出现过分的声响。禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不在房间无故逗留，不从窗子向外张望。客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说对不起。凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。接受客人委托购买物品，必须财物两清，并告陪同人。一般不准代外宾购买药品。要关心客人健康，对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位。三、仪容仪表（一）服装1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显露个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二） 仪表仪容1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适，两眼平视或注视服务对象，精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。2、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。3、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。4、男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。5、员工工号牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。6、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。（三） 化妆1、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。2、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四） 饰物1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，不可花哨、夺目，应与面容、发型、服饰协调，美观大方。（五）个人卫生1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。2、需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂深色指甲油。3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。4、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。5、员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。9、发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。四、举止规范总体要求： 精神饱满，端庄稳重，诚恳自然（一）站姿： 1 、基本要领：头正、颈直、下颌微收，两眼平视前方，表情自然、面带微笑，抬头、挺胸、收 腹、双肩展开，两臂自然下垂，两手中指并拢贴于裤缝线，两脚跟并拢呈35度角（或两手背后，左手握右手，两脚分开与肩同宽主要指男子）。女子站立时双臂应在体前交叉，右手放在左手上，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，脚尖开度约45 度。 2、基本要求：自然、端正、挺拔。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 3、纠正不良站姿：歪脖、探脖、斜肩、弓背、挺腹、曲腿等。两臂抱于胸 前，叉于腰间，倚壁而立，双腿不停抖动，手插在衣袋中，或下意识地做小动作。（二）坐姿 1、基本要领：上体正直，人体重心自然下垂，胸部前挺，腰部挺起，双肩平正放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，目光平视，手自然放于膝上，双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。 2、基本要求： 自然端正 （1）入坐时要轻稳，入座前轻移坐椅、摆好位置，一腿向后撤半步，轻稳坐下。女员工如着裙装，应用手将裙稍拢一下，不要坐下后再站起整理衣服。 （2）如坐在有扶手的沙发上，男士双手可分别搭在扶手上，女士最好搭一边扶手。 （3）坐时应坐椅子的3/2，也不可坐在前沿。 （4）一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。 （5）起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手握住腿站起，尽量保持上身的直立状态。 3、纠正不良坐姿：双脚抖动，搭在椅子沙发、桌子上，坐时双腿成“八”字型；叠腿，斜腿或倚靠在沙发上；将脚跨在桌上或沙发扶手上，在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。(三)走姿 1、基本要领：行走要轻稳，上体正直，抬头、挺胸，两眼平视，肩部放松，两臂前后自然、有节奏地摆动，重心稍前侧，行走时左右脚重心反复前后交替，使身体向前移动。 2、基本要求：自然、稳健、轻便。 （1）行走时双臂摆幅以20度35度为宜。 （2）步幅：一般应为60cm65c