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文档简介

.,1,服务、礼仪基本知识,.,2,一、安检人员礼仪礼节的基本规范,（一）安检人员执勤规范1、举止端庄，不吃零食、有异味食品2、尊重旅客风俗习惯3、检查动作规范4、使用文明用语5、爱护旅客行李物品6、耐心解释旅客提出的问题,.,3,（二）仪容仪表规范,1、男女发型自然大方2、面部不浓妆艳抹，不戴奇异饰物3、讲究卫生，仪容整洁,.,4,.,5,.,6,（三）着装规范,1、佩戴标志、领带、帽徽、肩章2、配套着装3、着深色皮鞋4、着装整洁5、佩戴统一证章、证件、工号,.,7,.,8,（四）礼节礼貌规范,1、问候礼2、称谓礼3、迎送礼,.,9,碰鼻礼,新西兰的最早主人毛利人，还保存着一种远古留传下来的独特见面问候方式：碰鼻礼。今天在新西兰居住的毛利人大约有30万，他们非常好客，对待客人诚挚而热烈，十分讲究礼节与礼貌。如果有客人来访，毛利人必定要为来宾组织专门的欢迎仪式，安排下丰盛的宴席。最让客人满意的是男女老幼，倾巢出动，一边引吭高歌，一边兴致勃勃地拉着客人手舞足蹈。这一切过去以后，一定要举行毛利人传统的最高敬礼“碰鼻礼”。主人与客人必须鼻尖对鼻尖连碰两三次或更多次数、碰鼻的次数与时间往往标志着礼遇规格的高低；相碰次数越多，时间越长，即说明礼遇越高；反之，礼遇就低。,.,10,合十礼,流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见面礼。在泰国，行合十礼时，一般是两掌相合，十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微微下低，口念萨瓦蒂。“萨瓦蒂”系梵语，原意为如意。遇到不同身份的人，行此礼的姿势也有所不同。例如，晚辈遇见长辈行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人的头要微低，女行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身体略躬。长辈还礼时，只需双手合十放在胸前即可。拜见国王或王室重要成员时，男女还均须跪下。国王等王室重要成员还礼时，只点头即可。无论地位多高的人，遇见僧人时都要向僧人行礼?而僧人则不必还礼。,.,11,二、主要服务忌语,1、冷漠、不耐烦、推托2、不当称呼3、斥责责问4、讥讽轻视5、生硬蛮横6、催促命令7、随意下结论吓唬,.,12,三、岗位规范用语,
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