通用系列别克汽车售后服务流程管理

上海通用汽车特约售后服务中心操作手册服务详情特刊本操作手册的服务细节是根据系统化、精细化和可操作性强的原则编写的。对MOT层面的服务运作流程进行了重新梳理，旨在为专业售后服务中心的服务运作提供更完善的参考和指导。各专业售后服务中心应组织对服务细节的内部培训、学习和消化，为运营奠定坚实的基础，真正实现客户的热情。同时，上海通用鼓励所有专业售后服务中心在本手册的基础上不断创新和优化。服务细节以单页和表格的形式描述。每一页都规定了服务过程中的服务细节，并分为两部分：美国标准协会水平的基本要求和美国标准协会的SGM评估信息。本操作手册的详细服务内容包括以下部分：1.任命1.1任命前的准备1.2回答/记录/确认1.3统计/移交2、取车2.1准备准备(备用车辆准备)2.2会见客户2.3环形车辆的检查2.4预检2.5计费2.6引导顾客休息3、维修质量检查3.1接收车辆调度3.2车辆维护计划控制3.3维护变更的确认3.4维护质量检查3.5车辆清洁3.6车辆移交4.把车交出来4.1车辆准备4.2交货前客户确认4.3结账4.4告别5.后续行动5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4主要客户上门序列号1.1服务过程预约-预约前的准备标准在预约之前，必须做好充分的准备，以便期望向客户提供所有可能的准确信息并尽可能满足客户的需求，或者在电话预约中向客户提供各种可能的选择。基本项目可选择的具体规章制度1.准备必要的工具；2.每个专门的售后服务中心可以根据其日业务量分布将预订期分为三种类型：固定预订期、灵活预订期和非预订期。*客户可在固定的预约期内自由预约；*灵活的预订期根据特殊售后服务中心的实际工作量安排；*客户在非预订期间不能享受预订服务。负责部门客户服务中心责任人电话预订人员审查员客户服务中心经理协调部门营业部所需工具电话接听技巧、电话预约登记表、常用配件价格表/工作时间、预约计划表有关注意事项切忌：1.任命不熟悉业务的人进行任命；2、未做充分准备；3.预订计划中的预订信息不完整。预订时间表应记录所有已预订但尚未进入车站的顾客。评估周期任何时候，半年又一年。其他特殊要求不参考材料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估程序日常访问和抽查评估周期每半年进行一次每日访问估价官FMC序列号1.2服务过程约会-回答/记录/确认标准及时接听电话，充分记录客户信息和需求并确认。顾客只对他们的问题感兴趣，对我们的问题不感兴趣。预订应忠实于顾客的初衷，并清楚地了解顾客的需求。基本项目可选择的具体规章制度1、铃声响了三次，应该有人接电话；2、接听电话时应礼貌热情，严格按照标准的讲话技巧与客户沟通；3.指定人员使用DMS系统查询客户历史档案和维护历史档案，并了解或确认以下信息：*客户数据：姓名和联系电话；*车辆数据：车辆类型、牌照号码、公里数、购买日期、最后停车时间。4、应认真倾听顾客的需求，记录在预订电话登记表中，并应忠实于顾客的初衷。负责部门客户服务中心责任人电话预订人员审查员C3.避免问可能让顾客尴尬的问题，例如暗示对方没有采取任何行动或不知道他应该知道什么。4、几件事同时发生，分心或不听顾客的话；5、经常打断客户谈话。评估周期任何时候，半年又一年。其他特殊要求1.商务电话计划一天24小时开通，在非工作时间提供自动应答功能或提示，或者转移到其他手机上。参考材料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估程序日常拜访、抽查、客户调查、神秘客户评估周期每半年进行一次每日访问估价官FMC序列号1.2服务过程预约-回答/记录/确认(续)标准应在预约结束前与客户达成协议。基本项目可选择的具体规章制度客户应同意以下问题：1.预订时间和方法：当第一次预订的时间不能满足时，应提供顾客两次以上的选择；进入车站的方式由专门的售后服务中心决定。2.客户联系方式；3.失败原因：什么时候发生的？出现频率？是持续的推理还是偶然发生的？发生什么事了？4.车辆相关数据；5.估计大概成本：使用价格表提供大概报价。当可能存在额外成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维护过程中有一个直接与客户沟通的价格。6、根据特殊售后服务中心的条件决定替代运输方式。负责部门客户服务中心责任人电话预订人员审查员客户服务中心经理协调部门业务部、车间所需工具预订电话登记表有关注意事项切忌：1.与客户达成的意见不明确或随意；2.当无法提供准确的报价时，仍会向客户提供固定报价或浮动范围较小的报价。评估周期任何时候，半年又一年。其他特殊要求不参考材料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估程序日常拜访、抽查、客户调查、神秘客户评估周期每半年进行一次每日访问估价官FMC序列号1.2服务过程预约-回答/记录/确认(续)标准预订结束前，应提醒客户需要带进车站的物品，以便维护工作按计划进行。同时，我们积极向客户推荐ASC的特殊服务产品和其他促销活动，并向他们表示感谢。基本项目可选择的具体规章制度进入车站时，应提醒顾客携带以下物品：*用户维护手册；*车辆牌照；*驾驶执照；*维修订单(如果属于维修客户)；*其他相关信息和文件。负责部门客户服务中心责任人电话预订人员审查员客户服务中心经理协调部门营业部所需工具预订电话登记表有关注意事项1.应告知客户为其保留的时间段。当客户在此期间未到达专门的售后服务中心时，该客户应被视为一般入境客户。评估周期任何时候，半年又一年。其他特殊要求不参考材料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估程序日常拜访、抽查、客户调查、神秘客户评估周期每半年进行一次每日访问估价官FMC序列号1.3服务过程约会-统计/移交标准预约电话人员应及时完成预约统计和交接工作，以便及时做好预约准备。基本项目可选择的具体规章制度1.预约电话人员应根据预约维护时间对预约客户进行分类。预约第二天维护的客户属于第一类；在第三天及以后，客户属于第二类。对于第一类：*电话预约人员每天下班前应完成预约数量的统计，并在预约计划表中进行统计；*统计完成后，统计将移交给业务部门1、切忌不及时调动任命；2.对于在预订当天(白天)到达车站的顾客，将电话直接转到服务台，服务台将根据当天的实际工作量安排是否接受预订。3.对于预约当天进行星月服务的客户，应在下午4: 00后停止预约，并将预约客户的情况及时移交给业务部。评估周期任何时候，半年又一年。其他特殊要求不参考材料评估工具售后服务质量评估表评估程序日常访问和抽查评估周期每半年进行一次每日访问估价官FMC序列号2.1服务过程上车准备好了吗标准每天下午下班前，第二天接机所需的所有物品都应该准备好。基本项目可选择的具体规章制度1.三件套的准备：座椅套、方向盘套和脚垫简单地折叠起来，放在一起，以便商务接待人员第二天带走整套。2.预检查表格的准备：用书写板夹住预检查表格，以便在室外接待时进行记录；3.为广告牌准备顶盖和磁性标签。负责部门营业部责任人商务接待审查员有能力的企业协调部门所需工具三件套、书写板、预检表格、顶盖和磁带有关注意事项1.所有准备好的物品应放在一起，方便商务接待人员第二天取用。评估周期任何时候，半年又一年。其他特殊要求1、当有一些特殊工作或召回等活动时，应准备一些相关信息以帮助识别顾客。参考材料评估工具售后服务质量评估表评估程序日常访问和抽查评估周期每半年进行一次每日访问估价官FMC序列号2.1服务过程取车就绪(保留车辆就绪)标准除了为预留车辆做好上述准备工作外，还应确认备件库存，并在前一天下班前通知车间安排工作站和维修技术人员。并在顾客预约进入车站前一小时再次确认。基本项目可选择的具体规章制度1.通知备件部根据预约登记表上的维修内容准备备件；2.通知车间安排工作站，并适当分配工人。3、当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应保证提前做好人力准备；4.如果客户需要更换汽车或司机，应事先确认。5.特殊项目(如修理、召回或其他项目)应特别标识。6.在顾客预约进入车站前一小时与顾客再次确认；7.准时到达的顾客应该提前检查汽车的历史保养记录。有时需要打印预留工单(普通工单应标有预留标记)；如果没有及时的维修需求，准备预约登记表；8.在商务接待大厅的醒目位置设置预约展示板，让预约顾客感受到预约的优势。负责部门营业部责任人商务接待审查员有能力的企业协调部门零件部、车间和客户服务中心所需工具预订电话登记表、预订计划表、预订工作单、预订展示板有关注意事项1.在预约前一天下班之前，必须完成必要的准备工作。2.替换的汽车应该是干净的和可用的，不应该在使用中，缺油或脏的。评估周期任何时候，半年又一年。其他特殊要求1、当预约要求的事项不能满足时，应及时通知预约人员重新安排预约；2.预订客户可以安排快速维护客户在快速维护服务接待处接待；有条件的特殊售后服务中心可以设立专门的预订接待台和退房台。参考材料评估工具售后服务质量评估表评估程序日常访问和抽查评估周期每半年进行一次每日访问评估2.将车辆引导至合适的停车位，并在客户停车后立即为客户开门。3、主动向顾客问好，严格遵守标准礼仪；4.如果业务接待处执行这项工作，它将直接进入环形车的检查过程。如果有特别欢迎人员执行这项工作，客户将被引导到相应的服务台，服务台将护送客户进入车辆检查流程。负责部门营业部责任人商务接待/欢迎审查员服务经理协调部门所需工具三件套、书写板、预检表(预约电话登记表或工作单)有关注意事项1、在这个项目中，最重要的是要注意礼貌，真诚的微笑是关键。评估周期任何时候，半年又一年。其他特殊要求1.如果不是商务接待来欢迎客人，而是保安或特别欢迎人员来做这件事，他们必须做相应的培训。最好佩戴一些醒目的欢迎标志，如别克护理背心/帽子。参考材料上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册评估工具售后服务质量评估表评估程序抽查、客户调查、日常拜访中的神秘客户评估周期每半年进行一次每日访问估价官FMC序列号2.3服务过程拾取环检查标准欢迎客户后，客户应首先确认维护内容，并陪同客户进行车辆检查。基本项目可选择的具体规章制度1.为客户车辆铺设三件套；2.询问客户他为什么进入工作站(维护内容)，并将这些内容记录在预检表上，特别是客户对一些故障的描述；3.对环保车进行检查，与客户确认损坏情况，并做好记录。4、提醒顾客带贵重物品，并记录顾客带的汽车物品。5.将车顶板(处于维护状态)放在车顶上。负责部门营业部责任人商务接待审查员有能力的企业协调部门车间所需工具预检表格，顶板有关注意事项1、切忌只是简单地与客户沟通出发名单，而不是进行汽车检查；2.在检查环保车时，除