运筹学学习报告

运营计划学基于队论的我校工商银行服务系统调查分析报告工商银行营业所服务效率调查报告以哈尔滨工程大学的分店行为例一、调查背景：随着经济的迅速发展，银行业系统也取得了引人注目的成绩，同时银行业系统的运营过程中也出现了一系列问题，国内各大银行进行了集约经营管理，加强了经营效果低的营业基地的解体。 网站资源减少后，顾客流动更集中于现有网站，必然引起顾客排长队的现象显着，顾客的等待时间变长，引起了服务索赔和存款流失。 无论如何，银行的形象都会被损害，最终银行的经营效果会下降。 由此可见，银行营业所的客户排队服务是常见的现象，也是一个棘手的问题，银行的目的是在保证优质服务客户的同时，使自己成本最小化，银行网站上消费的客户想在最高效的情况下获得满意的服务，而营业所则是典型的排队具体来说，银行在为顾客服务的过程中需要支付成本和成本，而顾客在等待服务的过程中需要支付能源、体力、时间等成本。 银行增设服务窗口，增加服务人员的话运营成本会上升，而顾客的等待时间成本会下降。 减少服务窗口、减少服务人员会降低银行运营成本，但由于顾客等待的成本上升，银行的服务成本与顾客等待的时间成本之间存在权衡关系。这次调查是哈尔滨工程大学的分店行为的例子，选择上午9点到下午2点的时间段，测量了客人的到达人数和服务效率。 同时，结合本校在校生和校内其他人的人数，分析了工商银行哈尔滨工程大学分行营业基地的服务效率。二、调查意义：(1)在银行经营者看来，有客户排列方式的问题，必须面对，随时解决，所以要利用这次的实际调查数据，利用行列论分析我校分行客户排列方式的服务问题，由银行调整客户成本和银行成本的矛盾， 有助于优化银行内部资源的合理配置，具体有服务窗口的增设、ATM等设备的配置数，或在客户高峰时间段增加服务人员，同时提高员工的服务效率，或对员工进行有效训练等一系列措施，提高银行的运营效率(2)从客户角度来看，解决客户排队问题可以有效地节约客户和银行交易的时间和体力成本，增加客户的转让价值，提高客户对银行服务的满意度，提高银行的市场竞争力。也就是说，本次调查的结果有望对我校工商银行营业地的运营改善有所参考，我校工商银行充分实现了自己的运营成本与客户成本的良好平衡，使彼此的成本和利益均衡，为我校众多教师提供满意的服务。三、调查分析方法：这次的调查数据，利用了运营计划学的队论理论进行了分析。1 .队论的基本概念队论有两个基本概念。 一个是需要，二个是服务。 提出需求的对象称为“客户”。 实现服务的设施称为服务机构(或服务台)。 顾客和服务机构构成了被称为随机服务系统的队列系统。 这些系统既是具体的也是抽象的。 图3示出了队列系统的简单视图。接受服务。等待服务。顾客服务系统。离开图3-1排队系统的示意图2 .排队系统的配置要完全说明队列系统，必须提出以下几个方面的说明。 客户相继来服务台的规则(我们称为输入过程)。 矩阵规则服务机构。(1)输入过程。 输入流程正在考虑客户是以什么样的规则到达的。 要完全说明一个输入过程，需要三个方面。客户总数或客户来源数。 这是可能到达服务机构的客户总数。 顾客总数是有限的或无限的，如果可能到达商店的顾客来源相当多，可以视为几乎无限客户到达的类型。 客户是单独到的还是批量到的？客户相继到达的时间间隔的分布。 客户相继到达服务台，表面上杂乱无章，但实际上经常遵循固定长度分布(0)、负指数分布(m )、k阶爱尔兰分布(Ek )等统计规则。(2)矩阵规则。 队列规则讨论了客户获得服务的优先顺序问题，分为几种情况。损失制客户到达的时候，如果所有的服务台都被占用的话，客户就停止服务。 这被称为损失制，因为会失去很多顾客。等待制造客户到达，所有的服务台被占用的情况下，客户等待服务。 在待机机制中，根据对顾客服务的优先顺序的规则，可以分为先到顺序服务、先到顺序服务、随机服务优先的服务等。混合制客户最初排队，但后来觉得等待时间太长，又离开了队伍。 银行营业所客户的排队规则是待机机制，而且是先到先得服务(FCFS )的服务方式，体现了服务的公平性。(3)服务机构(也称服务台)。 服务机构的特征主要有以下几个方面，服务台的数量，在多个服务台的情况下，是串联还是并联，是对客户单独进行服务还是批量服务的服务时间的分布。这次调查的银行系统，客户服务系统是多个服务台的并行服务，可以用简单的图纸表示：U1U20 0 0-0U3图32多服务台并行服务2 .排队系统中的主要指标一个矩阵系统必须考虑到服务机构和顾客的利益。 顾客等待的时间越短越好。 在你的银行系统中，需要更多的服务窗口，服务速度更快。 但是，银行作为营业机构，服务窗口和营业员较多会导致银行整体的服务成本上升。 综合考虑矩阵的几个重要指标：队长、等待时间、服务台繁忙时期、系统的服务强度和损失率等成为矩阵论的主要研究内容。:系统的平均客户数系统中的平均队列长度系统中顾客的平均等待时间顾客在系统中的平均停留时间:表示客户的平均到达率显示系统的平均服务率窗口完全空闲的概率系统中有n位顾客的概率表示服务的强度。 在此是指c个服务台的服务强度。3、统计问题的分析。对于收集到的第一手数据，我们首先在建立银行客户服务系统的数学模型的同时，还需要很多参数来运行服务系统。 为了解决银行客户排队的问题，需要对获得的数据进行加工整理统计分析。 确定了客户到达速度和银行服务速度遵循的分布规律，确定了客户等待服务的队长和等待服务的时间等，为队列系统的优化奠定了基础。4 .银行系统的优化分析获得本校中行服务系统的运行指标l、Lq、Ws、Wq、p等宝贵信息不是我们的最终目的。 我们的目的是利用这些信息来进行银行系统的决策，即决策系统能以哪个参数来决定运行的最佳状态。 排队系统的确定最常见的是确定服务速度，并确定最佳服务窗口的数量，可以从经济上获得最佳利益。 在系统运营的许多参数中，有几个参数属于控制参数. 银行方面利用这些控制参数，重新整合资源，降低或不增加运营成本，提高服务质量和水平，增加银行利益。 同时降低客户等待时间成本，提高客户满意度，在银行和客户之间达成“双赢”。一般来说，银行提高服务水平会降低顾客的等待时间成本，但这往往会增加银行的成本。 我们的目标是使两者的费用之和最小化，优化服务水平。 要解决这种问题，需要从服务水平、服务成本、社会成本三个方面进行分析。 如图所示：费用总费用服务费用等待费用服务级别四、实例分析：(1)、统计数据的取得为了得到第一手数据，采用了现场观察法。 因为我们学校的老师和学生去银行的业务从早上9点开始人流不断，所以选择了9点这个开始时间。 进行了一周的现场观察，最后统计了实际数据。 在银行营业所工作的客户先在自动抽奖机前抽签，然后排队等待业务，所以我们从营业所的9点开始，每10分钟观察抽奖机上显示的号码，确定到达的客户数量。 在这个条件下，选择5小时的时间取得数据，计算了顾客的平均到达率。各个时间段的顾客到达人数如下表所示时间人数时间人数时间人数933365000-933365010310:40-10:5051233365020-1233363307933365010-93336502041033365050:-11333650004123336330-12333630409933365020-93336303051133365000-113336501061233328040-12333650501193336330-93336304061133365010-113336502051233365050-13333650009933365040-93336505051133365020-11333633041333365000-13333650108933365050-10333650004113336330-113336304061333365010-133336502081033365000-1033365010811:40-11:5041333363020-13333633071033365010-103336502071133365050-1233365000713:30-13:40101033363020-10333633061233365000-1233365010513:40-13:508103336330-10愚人节4041233365010-123336502081333365050计样本表如下：图3-3本校中行营业所每10分钟的顾客到达数图根据数据分析，形成了如图所示的柱状图，我们明确了营业据点各时间段的顾客数和时间段的关系，从9点开始，顾客大量进入银行服务系统，呈现上升趋势，从10:00到10:30的人数开始明显上升。 十点是一个时间段和另一个时间段的边界点。 中午12点30分到13点10分，顾客相对到达的人数集中。 因为这个时间段是学校的午饭和午休时间。 从12:30到14:00之间到达银行服务系统的客户数一直处于繁忙时期。客户到达的频率表：到达的客户数n出现次数31465564758592101111于是我们求出了平均到达率。(人/分钟)按如下方式获取服务速率数据：为客户服务的时间/分钟出现次数023246469681481012101281214514162合计59从上表简单地看，一号店员的服务率如下=7.71 (人/分钟)(二)、报告分析部；这是所谓的M/M/c矩阵模型，系统有c个服务窗口，本次调查的对象是工商银行工程大学分店，有三个普通的客户服务窗口，所以C=3，同时客户满足泊松分布，客户附件时间服从负指数分布。 按如下方式计算(1)、该银行系统的服务强度：也就是说，服务强度是26%。(2)、整个售票处空着的概率(3)，平均排队长度如下(4)，平均队长：(5)、银行客户的平均等待时间(分钟)(6)、银行客户的平均停留时间(分钟)以上计算结果表明，我校工商银行系统的服务强度为26%，整体服务强度不太大，顾客到达后接受服务的概率为47.5%，服务台的空闲情况很大，主要是在教师和学生上课时，银行服务台是空的客户的平均停留时间为3分钟左右，平均等待时间为2.84分钟，所以我们发现客户的等待时间很长，超过了服务时间，我们认为的社会成本比较大。 因此，作为银行应该在顾客高峰时增设服务窗口，特别是中午12:00到14:00之间，是教师集中在银行工作的时间，因此银行管理者在这个时间段提高服务效率，增设服务窗口，减少教师的排队等待时间五、报告的