医疗法律法规及规章制度培训

2004 关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定:在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务和文化体现了医院的核心竞争力。只有关注患者的投诉，收集、分析和识别投诉，并不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培养有价值的客户。我院受理投诉的主要职能部门有：医患协调办公室、投诉门诊、投诉护理部、投诉处理办公室、投诉处理服务部、投诉处理财务部、投诉收费服务中心、投诉患者朋友服务中心、24小时服务中心，负责受理患者在服务期间的投诉和出院随访。总务科负责接收有关总务的投诉，如门诊病人、急诊病人和节假日及夜班住院病人的投诉。医院的一般职责是负责接收和处理投诉。为了规范流程，落实职责，各部门和职能部门必须认真听取详细记录，认真调查，认真处理，要求：不得推诿或扯皮。配合处理，认真整改。1.理性相待，热情服务，用文明的语言。2.记录：姓名、工作单位、家庭地址、联系电话和回复时间。3.公众、检察和法律调查人员：核实介绍信和证书。规范流程，落实责任，4。新闻机构采访：报道，联系5。外国组织的访问：批准6。特殊身份人员的访问：要求详细的目的，报告，规范过程和履行职责，7。各部门每月收集医疗投诉并向医患协调办公室报告。医患办公室将收集到的投诉和具体奖惩提交给医院质量控制委员会。8、每半年科室总结一次接待情况，将书面材料交给医患办公室主任院长阅后。为了保证医疗质量、医疗安全和医疗工作的正常开展，保证医疗质量管理体系的有效实施，提高患者的满意度。我院受理和处理医疗纠纷的程序规定如下。首先是工作程序。首先，医疗纠纷的分类。第二，医疗纠纷的受理。第三，医疗纠纷的处理。第二，责任。第一，部门职责。第二，医务部门的职责。第三，医患双方解决医疗纠纷的方法。医疗纠纷发生后，医患双方可以通过三种方式解决纠纷：医患双方可以通过协商(调解中心)自行解决纠纷，并向卫生行政部门申请处理。向人民法院提起诉讼。打开并选择。医疗纠纷的分类导致医疗纠纷非常复杂。为了便于医疗纠纷的识别和处理，根据医务人员在诊断、治疗和护理过程中有无疏忽以及我院的实际情况，将医疗纠纷分为两类。医疗纠纷分类如下：1 .医疗过失纠纷是指医务人员在诊断、治疗和护理过程中因疏忽而引起的医疗纠纷。医患纠纷是指医患双方对医疗过失和治疗的原因，包括医疗差错和医疗事故，存在不同意见而引起的纠纷。(2)非医疗过失纠纷是指医务人员在诊断、治疗和护理过程中没有过失。因医疗原因或医疗以外的原因导致患者或其家属对医院不满而引发的医患纠纷。例如，医疗事故、医疗并发症、不合理的检查、医疗费用、不恰当的语言、不良的态度，以及条件和环境是否对患者有影响，都可能引起纠纷。也有由第三者的煽动引起的纠纷(4)医务部负责将医疗纠纷整理成案例材料，并组织我院医疗事故预防委员会对医疗纠纷进行分析、定性和责任界定。(5)对于严重差错，医疗事故应及时报告区卫生局。提起诉讼的，按照医疗事故处理办法和民事、刑事诉讼程序处理。(1)医疗纠纷应在医院和部门层面进行讨论，并保留记录。(2)对医疗纠纷的确认和处理有争议时，患者及其家属和医疗单位可向区医疗事故鉴定委员会申请鉴定。或者要求上级卫生行政部门进行调整；你也可以直接向当地人民法院提起诉讼。(三)对医疗技术纠纷的直接责任者，医院应当责令其进行书面检查，吸取教训，并对其待遇和工资产生影响；情节严重的，视情节给予相应的行政处分。(4)因明显医疗责任引起的医疗纠纷和医疗事故，按中华人民共和国执业医师法的规定处理。情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。部门职责1。有关医务人员报告了事件，科室主任和护士长向医务部和护理部报告了原因。2.医务人员应记录事件发生过程，科室主任和护士长应将患者的相关资料(包括病例、病情简介、科室对事件的处理意见)提交给医务部和护理部，并配合职能部门进行处理。医务部和护理部负责收集相关资料，组织医疗纠纷的定性分析，并向院长报告。2、医务部负责整理和保存各种医疗纠纷记录；妥善处理与科室的医疗纠纷；必要时，应当提交医院医疗事故预防委员会讨论；或市、区医疗事故鉴定委员会进行鉴定。负责处理法庭案件。根据医疗事故处理条例的相关规定，当患者在就医过程中发生医疗纠纷时，患者或其家属要求封存病历：1。患者(其家庭成员)必须持有有效证件(身份证、工作证、患者家庭成员的委托书等)。)并要求科室封存病历。各部门告知病人(家庭成员)结案的程序。2.在正常工作日内，主任医师应立即向科室主任报告，并将相关病例(包括住院病例、急诊病例和门诊病例)的原件与患者(家属)一起带到病案室。3、病案在病案室，家属持文件可直接向病案室申请复印病案。病案室专人负责告知患者(家属)封存病历的程序和要求，审批封存病历的程序(患者或家属填写封存病历申请表)。在患者(家属)、科室医务人员和医务科负责人的共同监督下，将病例复印后予以封存。5.科室医务人员将原病例带回科室，科室负责人将患者(家属)清点的病例副本带回科室保存。6.受影响方应在密封副本封面上签署受影响方的名称、与患者的关系以及密封时间。医方在复印件的封面上加盖了医务处的印章。将密封的副本保存在医疗部门。密封箱的复印费由申请人承担。8.非正常工作日：值班医务人员告知患者家属，所有现有病例可在科室临时封存，封存的病例由科室保管。在.之后3.医患双方(双方应具有完全民事行为能力)应共同封存现场实物(包括与手术相关的所有物品，如标本、标签、残液、配有药物的注射器、安瓿、输液器、稀释液、皮肤消毒器具、头皮针、贴膜等)。)。存放地点应注明患者姓名、性别、床号、病历号、科室、时间和家属签名。5.现场密封物品由医务部和护理部保管。6、需要检验的，应当由双方共同指定，依法具有检验资质的检验机构；封条打开时，双方都在场。双方不能共同指定的，由卫生行政部门指定。因疑似输血造成不良后果，需要封存血液的，医疗机构应当通知提供血液的采供血机构派人员到现场。如果短时间内无法到达现场，血液和输血装置应由双方密封，并在适当条件下临时储存。采供血机构人员到达后，血液和输血器具由三方密封。除上述内容外，还应对输血前后的血样、输血后的尿样、献血者的交叉配血样本、输血袋成套装置等进行密封。8.检验费由申请检验的一方预付，由责任方支付。医疗风险、纠纷、差错、事故登记报告制度等。1、各科室建立医疗安全登记簿，并指定专人负责。出现问题时，要及时准确，并及时组织讨论和总结。2、记住的内容包括患者姓名、年龄、性别、病例号、科室、医疗风险、纠纷、差错、事故时间、地点、经过、原因、后果、责任人、科室处理意见。每月5日前，科室主任将检查签字交至医患办公室备案。根据情况，隐患或一般纠纷应逐级上报主管医生、主治医生、专业组组长和科室负责人。上级医师应当采取补救措施，减少不良后果。根据情况，可进行调查，可组织相关人员进行讨论分析，并及时与科室患者(家属)进行有效沟通，积极妥善处理医患矛盾。如有重大争议，初级医师应立即向科室主任报告。在采取积极有效的医疗补救措施，防止损害后果扩大，减少患者损失的同时，科室主任应立即进行调查分析，及时与患者(家属)沟通，积极妥善处理医患矛盾。维护病房良好的工作秩序，保证医疗工作的正常进行。科室主任应及时致电医务科或科室主任，包括发生时间和地点、患者姓名、年龄、科室、床号、病例号、诊断、治疗和事件经过、负责人和科室的处理意见(经科室讨论后)。科室主任应及时组织专题讨论，撰写专题报告，并以书面形式提交至医患办公室。遇有下列重大医疗过失，医务科应立即向医院领导报告，并在医院领导进行研究后12小时内向当地卫生行政部门报告。(一)导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；(二)造成三人以上人身伤害的后果；(三)国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的其他情形。及时完善案例，在6小时内如实填写抢救记录。7.下肢抗阻力训练对发生医疗、护理差错或事故的部门或个人，如不及时报告或故意隐瞒不报，事后被领导或其他人发现或揭露，将视情节轻重给予纪律和经济处罚。10、医疗差错和事故发生后，根据其性质、情节，分别组织全院或相关部门人员进行讨论，以提高认识，吸取教训，并提出今后的预防措施。11、对可能导致医患矛盾激化，危及医患安全，扰乱正常医疗秩序的，及时通知医院安全部门，以确保医患安全和正常工作秩序。接受病人的医学鉴定和司法治疗制度。1.在收到各级医学会关于患者医疗鉴定请求的通知后，由专人受理并做详细记录，包括时间、患者姓名、单位、鉴定或起诉理由、受理的医学会名称、医方相关部门、医学会或法院的要求。2、接到关于鉴定的通知后，立即通知科室，根据医学会或法院的要求准备相关资料，并向医务科主任、院长报告。通知华为律师事务所，组织相关人员分析、讨论、整理和完善数据(包括案例介绍和辩护意见)。复制或复制相关材料，包括门诊病历、急诊病历、住院病历等相关材料。4.提交相关材料(原始案件、案件概况、诉状、医院执业证书、法定代表人证书、委托书等)根据医学协会或法院规定的时间。5、在整个过程中，科室必须配合医务科完成工作。尸检系统1。国务院医疗事故处理条例卫生部医疗事故处理条例市卫生局医疗事故争议中尸检机构和专业技术人员资格认定办法 2。如果医生和病人都不能确定死亡原因或不同意死亡原因，应在病人死亡后48小时内进行尸检。根据尸体的冷冻条件，可以延长到7天。主管医生明确告知尸检的必要性，并将通知的内容和家属的意见记录在病历中。尸检被双方拒绝并签字。尸检前，医院和家属应填写尸检同意书。4、需要委托其他医疗机构进行尸检的，由医务科、患者家属联系委托医疗机构，并提供由家属和医院签署的尸检同意书，填写尸检委托书。其他医疗机构委托尸检的，我院应保证尸检顺利进行，无正当理由不得拒绝，并按委托方要求进行尸检，不得擅自改变尸检内容。6.双方均可申请法医病理学家参与尸检。参加尸检人员必须持有有效证件。如果双方都不邀请法医参加尸检，他们可以各自指定一人观察尸检过程。观察者应持有有效的身份证和授权委托书，尸检须经尸检单位登记后方可进行。在观察尸体解剖的过程中，必须遵守尸检单位的有关规定，并以科学的态度冷静观察尸体解剖，不得干扰尸体解剖的正常进行，不得拍照或录像。8.承担尸检的医疗机构应当严格遵守尸检工作的有关规定，认真执行尸检操作规程，科学、公正地填写尸检报告。报告应客观描述大体解剖和病理结果，并由参与尸检的总检查员填写并加盖尸检单位公章。尸检报告通常在两个月内完成。把它送到委托验尸的医疗机构。9、尸检费用由申请人承担。关于申请尸检程序，1。国务院关于尸体解剖的暂行规定如果拒绝或延迟解剖影响了死因的正确确定，拒绝或延迟解剖的一方应承担责任。同意尸检的家庭成员，应在签署案件尸检协议后，到医务处(总值班室)填写尸检申请表和同意书，并与医疗机构共同填写尸检委托书。5、委托我院尸检可由医务科(主任值班)和我院病理科联系进行；如需委托其他医疗机构进行尸检，我院医务科(主任)应联系受委托的医疗机构，提供由家属签署的尸检申请或同意书以及医院填写的尸检委托书。我们医院太平间的家属和工作人员把尸体抬进了医院的救护车。家属和医务处工作人员被送到委托的医疗机构。家庭成员负责将尸体抬进解剖室。医务部工作