欣方呼叫中心使用手册托管式话务员级web管理手册

托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 1 页 托托托管管管式式式 话话话务务务员员员级级级 w w we e eb b b 管管管理理理手手手册册册 上上海欣方智能系统有限公司海欣方智能系统有限公司 产品部产品部 托管式话务员级 web 管理手册 第 2 页 共 20 页 托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 3 页 本文的创建 文档的创建时间 2010/8/12 17:35:22 文档创建者 本文的修改 当前版本号 Ver 1.0.0 文档保存的次数 9 最后保存的时间 2010/8/16 15:49:00 最后保存的人员 参与修改的人员 本文的摘要 标题 托管式话务员级 web 管理手册 主题 托管式话务员级 web 管理手册 关键词 字数 备注 托管式话务员级 web 管理手册 第 4 页 共 20 页 目目目目 录录录录 1.概述概述.6 1.1座席系统概述.6 1.2座席 DCP 内部架构.7 1.3座席系统功能说明.8 1.4电话条功能.9 1.5普通话务员功能.9 1.5.1呼叫接听、挂机.9 1.5.2外呼.9 1.5.3控制话路状态的改变（保持和接回）.9 1.5.4咨询呼叫和取消咨询（咨询和接回）.9 1.5.5切换呼叫.9 1.5.6单步转移.9 1.5.7三方通话.10 1.6质检员功能.10 1.6.1监听.10 1.6.2强插.10 1.6.3代答/拦截.10 1.6.4强拆.10 2.操作界面操作界面.11 2.1登录.11 2.2普通话务员.11 2.2.1主界面.11 2.2.2来电接听.12 2.2.3保持.12 2.2.4接回.12 2.2.5咨询.13 2.2.6转移.14 2.2.7外呼.14 2.2.8单步转移.14 2.3质检员.15 2.3.1主界面.15 2.3.2相关功能操作界面.17 托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 5 页 托管式话务员级 web 管理手册 第 6 页 共 20 页 1. 概述概述 1.1座席系统概述 座席系统是欣方呼叫中心的一个重要组成部分，是座席话务员直接面向客户，通过相关软 件模块为客户提供各项服务的操作平台。欣方呼叫中心的座席系统，是以 WEB 页面作为客户端 应用，易于安装和部署。同时也兼容支持传统呼叫中心中话务员所使用的多种电话方式，最大 程度的方便座席人员使用。其主要功能包括：SIP 软电话、座席验证、来电接通、通话保持、 电话转呼、电话外呼、三方会议、电话代答、电话强插、通话监控、电话录音、录音播放、短 消息发送等。 在欣方呼叫中心的座席系统中，根据话务员的级别，座席分为普通座席和质检席。普通座 席主要是提供基于 WEB 的 OCX 控件或 DLL 库，供业务系统调用。质检席子系统提供了一个完 整的质检和监控的 web 应用，给质检员使用的，主要工作是监控集团座席、分机工作情况，排 队情况、提供质检(监听、代答/拦截、强插等功能)管理，同时也可以使用接入电话、呼出电话 等功能。 欣方呼叫中心的座席系统，我们将其命名为 DCP（Desktop Communication Platform，桌 面交流平台） 。在欣方呼叫中心中所处的位置如下图所示： 托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 7 页 ACD IPC CTI DCP A IVR SIP BSIP 软交换 SIP INES/XML SIP Monitor INES/XMLINES/XML A WEB SOAP Billing HTTP 1.2座席 DCP 内部架构 DCP 的内部组成结构如下图所示： 托管式话务员级 web 管理手册 第 8 页 共 20 页 CINNGCCA AgentCtrl CIN-DCP(B/S)CINVCC(C/S) Phone Assist PASP VoIPDX MarCard 驱动 CINMonitor CTISS Sip CTI MonitorCTI SOAPCTI SOAP CINVCCBAR AMP ACP 其中，CIN-DCP 和 CINVCC，分别是基于 B/S 和 C/S 架构的应用系统，包含直接呈现给座 席用户使用的用户界面。根据欣方呼叫中心的实际使用和运行情况，这部分内容可以由第三方 业务系统来提供。而欣方呼叫中心的座席系统，则使用 OCX 控件的方式来实现与第三方业务系 统的接口。图中的 CINVCCBAR 就是这样的控件，它能够提供座席系统中话务员使用的呼叫接 通、保持、转移、外呼、三方通话等多个电话条控件，以便第三方业务系统能够快捷方便的与 欣方呼叫中心实现对接。 CINMonitor 和 CINNGCCA 这两个控件，则分别通过欣方内部协议 AMP（Agent Monitor Protocol）和 ACP（Agent Control Protocol）来连接 CTI Monitor 和 CTI。其中 CTI Monitor 是 欣方呼叫中心私有的组成部分，因此采用内部协议来连接 DCP 控件。而如果需要连接第三方 CTI Server 情况下，那么就需要将 ACP 协议映射为常用的呼叫中心通信协议，如 TSAPI 等。 有关 ACP 协议的具体说明，请参考后面的有关章节。 AgentCtrl 控件，是用于连接座席卡的话机终端（Phone Assist）控件，通信协议采用内部 协议（PASP） 。座席卡话机终端包含 VoIP、DX、MacCard 驱动等动态链接库，分别实现 SIP 协议栈、录音、座席卡驱动等功能。 1.3座席系统功能说明 欣方呼叫中心的座席系统，主要是以话务员电话条控件和 WEB 方式作为客户端使用界面， 它不仅包含呼叫中心电话业务相关的功能，如呼叫接听、电话保持、外呼、邀请、会议等，还 托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 9 页 包含针对质检功能，包括电话条上额外的监听、强插、强拆、拦截等话务控制功能，系统还提 供质检所需工作界面。 1.4电话条功能 电话条是呼叫中心中服务人员进行话务控制的部件，以 OCX 控件或 DLL 的形式提供。根 据功能划分的不同，可以将电话条的话务功能分为普通话务员功能和质检员功能两个部分。 1.5普通话务员功能 1.5.1 呼叫接听、挂机呼叫接听、挂机 到达呼叫包括用户呼入的呼叫、系统预拨号设备发起的呼叫、其他座席或 IVR 发起的咨询 呼叫、其他座席或 IVR 转移过来的呼叫。系统要告诉座席到达呼叫的信息，包括主叫号码、座 席工号等。话务员此时必须接听电话，或者选择忽略（不接听直到无应答失败） 。当话务员接通 电话后，可以选择挂机。 1.5.2 外呼外呼 话务员可以通过电话条发起外呼，系统首先连接话务员电话，然后再去接续被叫电话。被 叫方震铃时认为呼叫接通，当被叫方应答后，软电话会把被叫已经应答的事件通知座席。在被 叫方应答之前，座席可以取消外呼。 1.5.3 控制话路状态的改变（保持和接回）控制话路状态的改变（保持和接回） 呼叫保持功能： 此功能可以断开用户与座席的通话，使用户听等待音乐，座席可以做其他处理（例如查找 资料或者咨询请示上级） 。 接回呼叫功能： 呼叫保持的时候，座席可以通过此功能把用户与座席的话路重新连回到通话状态。 1.5.4 咨询呼叫和取消咨询（咨询和接回）咨询呼叫和取消咨询（咨询和接回） 保持当前正在通话的呼叫，呼叫第三方。第三方可以是其他用户、其他座席或 IVR，第三 方应答后，进入通话状态。咨询可以让座席跟第三方通话（对应于近端咨询模式） ，也可以让用 户跟第三方通话（对应于远端咨询模式） 。第三方被叫振铃即认为咨询呼叫成功，当第三方被叫 应答时，软电话要将被叫应答的事件通知座席，在咨询呼叫第三方应答之前。咨询呼叫状态下， 通过取消咨询（接回）功能可使原来保持座席和用户回正常通话状态。 1.5.5 切换呼叫切换呼叫 在咨询呼叫的情况下，将咨询方和用户组成一个新的呼叫。 呼叫转移功能（咨询-转移） 咨询成功以后，可以将另外两方组成一个新的呼叫，而座席自己从呼叫中脱离开，继续做 其他工作。 1.5.6 单步转移单步转移 将与用户通话的呼叫转移到另外一个座席，或者转移到一个 IVR 或外线，自己回到空闲状 托管式话务员级 web 管理手册 第 10 页 共 20 页 态。新的被叫方振铃时认为转移成功。 1.5.7 三方通话三方通话 在当前两方通话基础上，新增第三方（其他话务员、质检员或普通电话）加入通话，形成 三方通话。 1.6质检员功能 首先，质检员包含全部普通话务员电话条的功能，然后是质检席特有的特权功能： 1.6.1 监听监听 座席与用户在通话的过程中，允许另外空闲的座席（一般是班长或具有班长功能的座席） 监听他们的谈话，但监听过程对被监听人而言使透明的。监听者可以只就一个呼叫进行监听， 呼叫结束以后监听也停止；也可以就一个座席进行监听，只要不停止监听，到这个座席的呼叫 一旦建立，监听者就可以听到她与用户的谈话。监听过程中可随时停止监听，可随时从监听模 式转到强插模式。 1.6.2 强插强插 座席与用户在通话的过程中，允许另外空闲的座席（一般是班长或具有班长功能的座席） 插入这个呼叫，形成三方通话，此后任何一方挂机会将整个呼叫将断掉。 1.6.3 代答代答/拦截拦截 一个话务员的呼叫在振铃的时候，允许质检员抢先应答这个呼叫，原来分配的座席停止振 铃。这种情况也可以应用于话务员和用户已经在通话的情况，即当话务员和用户通话时，质检 员可以将电话拦截，原来接听的话务员退出通话状态。 1.6.4 强拆强拆 将一个正在通话的呼叫强行拆除，用户听到忙音，被强拆的座席的话路回到空闲状态。 托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 11 页 2. 操作界面操作界面 2.1登录 话务员和质检席提供基于 web 的管理界面，直接在呼叫中心座席登录 web 上进行。 a)使用企业标识、用户名、密码来自的集团用户； b)用户名为话务员座席或质检席工号。 2.2普通话务员 2.2.1 主界面主界面 普通话务员提供服务台工作所需的电话控制功能，嵌入到服务台管理系统中，需要登录服 务台后才能使用，登录过程由服务台程序实现。 登录成功后，普通话务员的电话条界面如图所示 电话条上的按钮可以分为如下几类： 1. 状态控制类：后续态、示忙、示闲 2. 话务控制类：呼出、保持、接回、挂断、转移、会议、应答、转出、咨询、桥接 3. 设置类：设置、强制复位 托管式话务员级 web 管理手册 第 12 页 共 20 页 下图所示的主界面为登录服务台界面后，电话条置闲的状态（没有电话呼入） 2.2.2 来电接听来电接听 当有来电到达时， 2.2.3 保持保持 通话过程中， “保持”点亮，可点击将呼叫保持 保持之后的页面状态： 2.2.4 接回接回 点击接回后，继续进行工作，页面与开始接通时的状态相同： 托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 13 页 2.2.5 咨询咨询 点击“咨询” 按钮后： 托管式话务员级 web 管理手册 第 14 页 共 20 页 2.2.6 转移转移 转移只有在咨询时才能够使用。 在进行网外或网内的咨询时，如果不想继续参与，可以点击转移，将客户电话直接与咨询 的电话相连，本身退出通话工作。与单步转移的效果是相同的。 2.2.7 外呼外呼 2.2.8 单步转移单步转移 单步转移也就是转呼，当有电话打入时，可以依据客户要求将电话转到客户需要的电话上。 托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 15 页 2.3质检员 2.3.1 主界面主界面 登录成功后，点击左边的“监控”菜单。 质检席包含一个完整的工作界面： 1.电话条功能，除了有普通座席的电话条功能外，还包括质检所需的话务控制功能：监 听、强插、强拆、代答/拦截等。 2. 对整个平台资源的监控和管理工，包括 IVR 监控、座席监控、管理方面的内容。 托管式话务员级 web 管理手册 第 16 页 共 20 页 可以主要为以下几个部分： （以下的数据部分，都在“呼叫中心管理系统”中管理的。 ） 该质检员下的所有监控组 选择其中的一个监控组，点击开始监控： 其界面为： 托管式话务员级 web 管理手册 2020-6-7 共 20 页 第 17 页 2.3.2 相关功能操作界面相关功能操作界面 注意：在使用右键菜单“监听” ， “强插” ， “拦截”这些功能之前，一定要点击电话条上的 “示闲”按钮。