客服实践报告（通用）

呼叫实践报告眨眼之间，三年的大学生活接近结束。 回头一看，无知的过去已经变得模糊了，那些单纯的脸上有成熟的痕迹。 惋惜、担心、抛弃不了，但因为需要工作，所以要学习培养自己的方法，要学习成长的方法，要学习报答家人的方法，要报答学校和社会，要把学到的知识献给社会，成为有用的人。各种人才市场、各种人才交流会、同学们纷纷找到工作，很快我也加入了上班族。 这是一家民营企业，总公司设在成都，主要业务是菲律宾、澳门和厦门一带，南宁的公司只是一个小支部。 在南宁，公司全称是-南宁迅时科技有限公司，主营宽带和智能监控两项业务。 我被分配到宽带部门，和我学到的专业知识有一定的关系。我单位是网络呼叫专家，实践时间为3个月，但可以根据个人工作能力进行调整。 在这里以前，我以为呼叫员工只是接电话，但真的接触了，我知道呼叫工作不是那么简单的。 特别是呼叫专家，不仅接电话，还访问地区，和顾客一起访问。互联网宽带部门，最重要的工作是设置宽带。 宽带的最传统的接入方式是，被固定电话束缚，用电话拨号，用电话线路传输数据，用“猫”将网络数据包和电话数据分开。 但是，近年来，通信市场的扩大、技术的持续更新、读取、多种宽带接入方式正在产生。 一种是有线电视线路的电缆调制解调器方式，另一种是电力线互联网，PLC (英语的全名是PowerLineCommunication )即电力线通信，另一种是双绞线电缆的以太网方式。 迅速的公司以双绞线的以太网方式设置宽带，主要面向南宁的新开发大楼。呼叫工作主要分为两种，一是处理客户问题，与客户的关系。 一般分呼叫，接电话，处理客户的投诉、意见、反馈。 二是访问服务型，访问了解客户的需要和意见。 但是，我的工作是例外的，兼具两种类型。 我的工作主要是接电话，访问小区了解客户的需要，向各小区宣传。1 .接电话在这里，接电话不是那么简单。 接电话主要是客户申报、咨询、解决客户投诉的问题。客户申报流程：明确询问客户的电话、姓名、地址、客户需求，约定访问时间，做详细记录。 然后下单，把业务受理书送到会计部，让他们拿出账号和收据。 最后通知技术人员财务收据，催促技术人员按时访问设置。如果有些客户不知道公司的网络，不能立即安装我们的宽带，就打电话咨询。 客人服部先生每个月有任务量，所以客人打电话时，完全掌握宽带的各种费用，掌握公司当前费用的好处，回答客人时最重要的是自信。 自信的语气能让客户安心地设置宽带，为公司获得更多的用户.在这里，大家都知道，作为客人，最重要的是有足够的耐心。 但是，这里我再重复一遍，我没有耐心，最好不要和客户商量。 当然除了忍耐，科尔还必须有宽容的心。 电脑越来越普及，但网络泛滥。 但是，使用网络的人不一定知道网络，也不一定知道计算机的硬件和软件等的知识。 科尔最困扰的一件事是遇到不明白的事，骂这种类型的顾客。 这样的客户往往因为计算机本身的问题而网络速度慢，网页打不开，或者路由器坏了，他们的第一反应是提供商的服务器发生了问题。 那时，他们打电话投诉，他们很着急，但我要耐心听他的投诉，等他的愤怒消失后，慢慢分析，告诉他电脑或路由器出问题，解决了问题。 在这一点上，我不仅知道很多计算机知识，还精通网络故障、网络故障的解决方法。 只要精通这些知识，就能从客户的投诉中立即判断是电脑本身的问题还是互联网的问题，并提出解决方法。 如果安装了迅速的宽带，只要在电脑的桌面上下载电影播放器，就可以免费观看宽带电影了. 我遇到过这样的用户。 有一次，一个用户在电话里投诉生气，看不到宽带电影院的电影，开还是暗，问我们电影院有没有问题。 但是，我监视后发现我们的宽带电影正常播放了。 我分析后，判断他输入的电影院网站错了，告诉了他正确的网站，但他说他不打开网站。 我让他在地址栏中输入了正确的网站之后，按下enter键就可以了。 但是，他又说：“哪个是回车键？ ”也许别人会觉得很有趣，但我不要笑。 因为不是取笑客人，而是为了解决客人的问题，必须尊重客人。 最后，在我耐心的说明下，客户终于打开了我们的电影网站，对我说。 谢谢你以前尽管客人骂我，这个时候我很高兴，能给客人解决问题，我的能力也提高了。一般来说，网页打不开或网页打不开的速度很慢，但是QQ打不开，也不能打开QQ，不能打开网页，十有八-九电脑中毒或IE浏览器中毒了。 这个时期不仅仅是杀戮。 一般用户从电脑桌面上下载360警卫和杀毒软件。 但是，360警卫只能防止病毒，但不能杀死病毒。 有些病毒可以用杀毒软件删除，但电脑病毒千变万化，种类繁多，杀毒软件杀不了所有病毒。 此时，只能卸载浏览器，重新下载浏览器，或重新安装系统以清除病毒。安装宽带后，宽带连接通过在桌面上创建“宽带连接”快捷方式，双击，在弹出对话框中输入用户名和密码，然后单击连接，来进行拨号连接一般使用网络的客户在发生故障时拨打电话，就会显示相应的错误代码。 最常遇到的是678、691、734、735、769、815如果发生拨号错误691，可能是网费过期，或者输入了错误的用户名和密码。错误734、735，通常此故障的原因是由于正常的关闭导致的网络协议的错误。 在这种情况下，如果计算机重新启动后会恢复，而无法恢复，则可以删除所有的网络构建，然后重新安装拨号协议。 步骤如下所示。(1)网上邻居属性(2)在显示的对话框中，单击创建新连接(3)点击“下一步”(4)选择“连接到互联网(c )”，然后单击“下一步”(5)选择“手动设置自己的连接”，然后单击“下一步”(6)选择“通过需要用户名和密码的宽带连接连接”，然后单击“下一步”(7)保留空白，点击“下一步”(8)保持空白，点击“下一步”(9)选择“向我的桌面添加此连接的快捷方式”，然后单击“完成”(10 )双击桌面上刚制作的“宽带访问图标”，输入用户名和密码，然后点击“连接”即可。如果无法恢复，只能求助于技术人员。错误769，无法连接到指定目标的情况通常是客户不注意的情况由于网卡被禁用、用户操作错误、防火墙软件、计算机病毒，这种情况比较普遍。 右键单击网上的邻居，然后选择“属性”。 在弹出式窗口中找到本地连接，然后双击该连接使网卡生效。 如果故障未消除，或找不到本地连接，则很可能是网卡未安装或损坏，所以只能联系计算机供应商或购买另一张网卡。错误678，远程计算机没有反应。 一般是线路故障。 此时，建议用户先确认连接到计算机上的主线是否连接，然后重新启动计算机，再重新拨号. 如果故障还存在的话，作为客户的我必须制作故障记录，安排技术人员的访问检查。最初，对这些故障不太了解。 接触后才知道自己对电脑的认识不够充分，在学校学到的知识，更只是皮毛而已。 一切都必须再次来。 路由器如何配置端口数据，路由器是否正常运行，如果发生故障，每个路由器的情况都是怎样的。 明确交换机和路由器在使用上的差异。 在不来公司之前，我以为路由器和交换机买来连接网线就可以用了。 他们最大的区别在于路由器具有路由选择功能，而交换机没有阻塞数据传输。 但是现在不那么简单。 路由器必须设置一个端口，以实现多个计算机共享一个帐户的带宽。 无需安装交换机，就可以直接购买公司开设的子帐户。最初对这些技术的东西不太了解，所以知道一点，接电话的时候错误也很多。 经常接到电话询问情况，但忘了询问用户的地址和联系方式。 通过电话解决的故障(例如，错误734、735、691、769 )由于紧张而无法解决客户的问题，当然应转送给技术人员。 但是，我觉得自己很幸运，带姐姐来了，有耐心，没有生气。 仔细地教我接电话的过程，一步一步地带我到今天，面对客人时不紧张，同时认识了很多关于网络技术的知识，解决了客人很多问题。 同时，我也对自己要求很严格，和客人商量，对客人反映的详细答案，自己能解决的是积极可靠的解决，对自己不能解决的问题，积极地向上司如实地反映，有无其他工作人员的帮助2 .访问区域“客户第一，服务第一”是服务行业的宗旨。 为了继续和扩大公司业务，用户在迅速使用互联网时，变得更舒适，顾客服务人员每月定期访问小区。 收集客户反馈的意见和建议。 本公司现在与电信相比，网络垄断率低，并不分散。 公司网络主要分布在南宁新兴起的各大楼，力量公司比较远，分散。 这给我们的客户服务工作带来很多不便。 虽然一天能走五六阁区，但是因为路很远，很分散，我一天能走两区，人累了但效率低。 但是，为了把工作做好，我咬牙切齿。 在客户的反馈中，我整理的结果，总体上网络速度还很好，但受电的影响很大，如果电池停电，无法连接网络的电力恢复后也发生678个错误，直到技术人员用电池处理或重新启动服务器为止，无法恢复，用户把收集的资料和意见反馈给公司，领导说公司在这方面一直在改善。三、向各小区宣传访问住宅区，不仅理解用户的需求和意见，当然还可以去住宅区的房地产管理处和房地产管理员友好相处，他们给我们提供了场所和广告栏，我们可以在住宅区开展业务。 到小区去宣传，公司同事叫我“摊子”。 当然，不是每次都是“摊位”，房地产也需要在住宅区活动，希望能增进和业主的感情，维持良好的关系。 他们考虑到我们和他们一起活动，我们可以和他们一起企划活动，做我们公司的宽带宣传，但是活动的经费条件是我们要拿出来。 在这种情况下，对公司来说利益大于缺点，当然是乐意接受的。 要搞好与房地产的关系，呼叫人员和市场人员必须做有关的工作。 我们虽然不谦虚，但在权限范围内尽量满足房地产要求。除此之外，如果房地产提供宣传栏来张贴广告，我就要晒太阳，用别人异样的眼光在华丽的小区、美丽的大楼前，用粘合剂把那些美丽的宣传单贴在告示栏上。有些小区的电梯向导，停车场的温暖向导，电子门的温暖向导只是用普通的纸做的，我们看了这个市场，和房地产管理处协商，免费给他们做一张漂亮的照片，条件附有我们的广告。 温暖的建议，有些房地产是自己贴的，有时候想让我们贴。无论是访问小区，还是到小区进行宣传，呼叫都必须精通现在公司网上复盖的所有小区。 来公司的第二天，姐姐带我去了几个小区。 但是，我天生就没有方向感，不记得那些路。 说到羞愧，有一次，我迷路了。 那时，我一个人给丽景豪庭这个小区贴停车场给我一个温暖的建议，那个停车场在负一层，大，有点暗，一个人很害怕，但我咬牙切齿。顽强地贴完了所有温暖的提示。 但是当我回来的时候，我找不到出口，在停车场开了近一个小时的车，一个小时能做的事，我花了两个小时，真的不应该！ “但是失败是成功之母”，吸取了这次的教训，下次工作，心情变好了。总结：在公司期间，能明显比较在公司工作的真实感和学校气氛的差异、工作精神、态度、人际关系等。 现在，我把在公司爱你的心情和体验列举如下第一，诚实地待人。 我第一次报告的时候，遇到了很多新面孔。 因为和他们不熟悉，不敢说太多话，因为不认识工作，开始觉得不习惯。 之后，只要真诚待人，谦虚地和同事商量，他们也很乐意和我交往。 也教了我技术。第二，勤奋地提问。 刚到单位，有很多不明白的事。 例如，有技术问题，不知道，听说知道了。 我总是觉得问别人不可耻，不仅能马上提高自己的能力，还能赢得别人的尊敬。第三，注重秩序。 应该做什么的时候应该做什么，如果没有有条理的秩序，就不会泄露出来。第四，要有足够的耐心和宽容，是客户最需要具备的优点。 当然，需要重视说话的技术，这个人不能告诉你，只能在日常工作中积累。第五，宽带市场的客户服务人员接电话不容易，有技术倾向，要做这方面的客户服务，需要对电脑、网络和宽带的安装技术有更多的了解。 这样才能在工作中得到水。在这里我感谢老师。 她在我们不毕业的时候很早就给我们做了很多