员工心态培训高级PPT课件

.,1,天津市蜀留香餐饮管理有限公司,部门：人事部主讲人：马经理时间：十月*日,员工心态的培养,积极心态主动服务,.,2,我们究竟为谁而工作？你今天为什么而来？为什么要学习？要改变？你有没有定位自己？你将来要干什么？你为什么还不知道要干什么？你想通过餐饮工作成就自己什么？,思考问题,答案：为自己工作，为了家庭,.,3,是否曾经抱怨过,自己只是个服务员或者只是个打扫卫生的；我们的学历不高；我们的环境不好；我们的经验不够；我们的舞台不够；我们的.,.,4,而现实是,餐饮工作是为您的人生打基础的最佳训练场！你对工作的态度就是对未来成功的态度。,.,5,是否有过这样的心态,1、餐厅给我多少我就做多少，我这人很公平的，工作上面从不缺斤少两。如果想让我做的多，餐厅首先必须让我得到的多。2、我就是喜欢说，发表一下自己的看法也没有什么大不了的，如果天下能够大乱，我的心里才会痛快。3、领导的能力还不如我呢，看他小青年，我吃的盐比他吃的饭都多，还做我的领导呢，我打心眼里对他不服气。4、让我这么大的年龄去给顾客问好？服务都是服务员的事情，让我给顾客说好听话，太丢人了吧。5、我这人就这样，领导让咱干啥咱干啥，如果领导没有安排活的话，当然没事的时候就一定要休息了。6、多一事不如少一事，员工的生活跟我没多大关系，娱乐不娱乐是他们的事情，花那么大的精力举办活动，哪有坐在办公室神侃的过瘾啊。还是算了吧。,.,6,不妨改变一下心态,1、积极主动做事，不计较获取的多少，更注重付出的价值和对工作的责任感。2、对于自己身边发生的各种事情，保持客观的判断，不乱发表个人看法，讲自己该讲的话，而不要讲自己想讲的话。3、认同自己的领导是一种心得，哪怕他的身上真的有一些很明显的缺点，但只要你接受了他的管理，就一定要积极的配合和给予支持。4、我们也是服务员，只是在职能上和一线的员工有所区别罢了，因此，无论在门店的哪个角落，只要出现顾客的地方，我们就一定表现出蜀留香家人的职业感，并会面带微笑的向顾客施礼问好。5、遵守自己的工作纪律也是体现自己的道德品质，无论如何，我都要坚守在自己的工作岗位上，这是我的职责所在。,.,7,有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作。,这说明了什么工作心态,.,8,什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。人的想法一般决定了自己的做法。如果你认为你的工作就是端盘子，你就会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你的想法决定了你在龙抬头将成为什么样的工作人员。,你的想法决定你的做法,.,9,餐饮、酒店的服务人员感觉好像都在吃青春饭，那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？,自己决定了你的未来,十六字方针：踏踏实实，认认真真，有方有法，埋头苦干,.,10,生活有方向性1（目标）就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人生就没有特点，就失去了意义。如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发展前途。因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都混日子，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的工作就是服务员，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。,人生三大方向,.,11,有方法2（计划）拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。另外，还要讲究工作方法。同样是服务员，有的能带给客户温暖的感觉，有的很善于把产品推销给客户，有的能赢得很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜欢她，甚至投诉她同在一家酒店，同是服务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是工作方法的问题。从企业的角度讲，方向可以称为战略，方法就是具体的战术。比如现实生活中有一部分人，他的方向很明确。他想去哪做个小生意、又没钱，对地方不是特别了解，总之，给自己找了很多理由，于是拖了两年也没有做成。这种情况在我们的生活中很常见，我们虽然找到了方向，但是总给自己找很多的借口，不去找方法实现自己的想法。有一句话说得好：方法总比困难多，所以，要讲究方法。,.,12,方丈3（心态）方丈相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也实现不了目标。例如，酒店的店长、主管经常要求服务员对客服务一定要实现托盘和礼节服务，这样才能体现酒店的规范化、个性化、标准化，可是很多员工已经习惯了直接用手给客人上茶、上杯子、上菜，他认为改用托盘非常麻烦，而且不习惯。可这是酒店的规定，如果他不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用托盘进行服务，但是他心里并不情愿，一看主管不在，马上就不使用托盘了。这就是心态问题。以上的人生六个字方向、方法、方丈都应明确，也就是说：想到+做到=得到，这样我们才能做回自己。,.,13,我究竟属于哪一种员工？企业里一般有这样几种员工：第一种是自己主动工作；第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务；第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极；还有一种人厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。,.,14,我们的角色对餐厅：我们是销售员和质检员服务人员应该对餐厅充当两个角色：一是销售员，一是质检员。酒店的产品需要服务员与客户沟通，从而进行销售。比如：服务员在上菜的过程中，应该仔细地查看一下菜是否存在问题，上面是否有黑点或头发丝，碟边是否干净，是否有苍蝇等。虽然这些是小事，但它能影响顾客的心情，决定顾客的去留。大力推售公司新菜品，检查出品（小建议：大家可以去美团外卖，百度外卖等第三方平台看顾客对我们真实的评价，及时的做出改正。）,.,15,产品质量、份量是否充足有的酒店喜欢偷工减料，份量只给到一半或七八分，这样时间长了客户就会流失。因为现在的客人都比较讲究实惠，所以服务人员在出品时要检查我们的质量和分量。各种器皿是否干净卫生比如：服务员在上菜时要看一下菜盘是否干净，如果有脏东西，应该赶快擦掉或换掉。有的餐馆装菜的碟子有黑点或脏东西，让客人大倒胃口，有的客人会去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会再光顾了。,作为一名质检员要按照五步曲来对产品进行检查：,.,16,配料是否齐服务员作为质检员，在上菜时应该进行把关，如果暂时没有这些配料，至少应该先向客人解释一下，这样客人也不会投诉。菜肴的颜色是否正每道菜都有不同的颜色，菜能否刺激人的食欲，关键在于颜色。中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高明的厨师都很讲究颜色搭配，以刺激客人的食欲。所以服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色变了，就要退回去。总之，每一个服务人员在工作当中，对后厨要充当好销售员和质检员的角色。,.,17,对客人来说，服务员要扮演勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为客人提供服务，做到勤快、迅速、及时。另外，服务员还应引导消费，在公司推出新菜品的时候，我们要做好服务和推销。,对客人：我们是勤务员和推销员,.,18,服务员要向顾客宣传蜀留香的特色，宣传蜀留香的文化、活动等，起到一名宣传员的角色。同时服务员应该对身边的每一件事物，例如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区有所了解，这样才能更好地与客户沟通。,对企业：我们是宣传员和信息员,.,19,顾客扮演什么角色我们经常说：顾客就是上帝。那么，客户究竟是不是上帝呢？【解释】在同一个餐厅里，不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。所谓顾客，不仅是指来酒店消费的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们酒店的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。我们提供服务没有权利选择顾客，不管对方是否消费，都应该以礼相待。,.,20,顾客是酒店业务的主要对象，是酒店的“特殊工作伙伴”。作为酒店的一名服务人员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着顾客。要牢记，并不是顾客要依靠服务员，而是酒店要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客户关系。要时时提醒自己，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务的，我们是因为顾客的消费，才能生存的。对于酒店服务员而言，光临酒店的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠对抗客人而获得成功的。,服务人员的八项信条,.,21,顾客所带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临酒店的原因。顾客是活生生的、有肉有血、有感情、有感觉的人，如果酒店服务人员像机械厂的工人对待机械一样去对待客人，那么酒店经营必然失败。顾客光临酒店，他们花钱购买的是酒店的服务，而酒店服务员向他们销售的“产品”也是服务。光临酒店的顾客，有权利期望和要求服务的人员是有整齐、清洁的仪容仪表。,服务人员的八项信条,.,22,在这些服务信条中可以看出，。作为酒店的一名服务人员，必须明确谁是主角、谁是配角，工作的重点应围绕着顾客。要热情、礼貌地、像对待朋友一样对待顾客，还要时时提醒自己：顾客是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给的。为了留住顾客，我们应该对顾客投之以李，而不应该将他拒之门外，要想法设法满足顾客的要求，甚至超越他的要求。我们再检查一下自己的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度，我们是否应该换位思考一下：假如我是一名顾客，我想要什么？是否也是希望得到这些服务呢？成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你！要想做得好，应该用心去认识顾客、了解顾客，服务好顾客。,.,23,企业是员工发挥才能的平台或舞台，企业就像一张脸。这张脸由每一位员工、每一位服务人员组成。从服务人员穿上制服起，他就代表着企业。如果服务人员每天对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象，这样就很容易使顾客认可我们。,蜀留香是什么角色？,.,24,有的人总在抱怨：这个企业不好，老板不好，工作太累，也许我们应该思考一下，为什么自己还要在那里工作呢？,我们为什么来这工作？,互换火车票的故事,.,25,【案例】有两个人，一个人拿着去上海的车票，一个人拿着去北京的车票，他们在火车站相遇了，正等车间，他们听见旁人说：听说上海人很精明，问路都收费。又有人说：北京不错，听说北京找不到工作都有人给饭吃，银行里面水都是免费喝的。说者无意，听者有心。本来计划去上海的人想：上海人都这么精明，我去那里身上没钱怎么办？于是他决定不去上海了，改去北京。原来计划去北京的人，觉得去北京没有挑战性，就决定改去上海。这时他们正好都看见了对方的车票，于是就互换了车票，然后各奔东西。,.,26,不知不觉三年五载过去了，去了上海的人感觉上海真的是名不虚传，到处都存在着商机。他根据自己的爱好和想法，经营了一份小本生意，通过不断地积蓄，最后成立了一家公司，并且经营得非常成功。有一天他想去北京考察一下市场，于是就来到了北京。从北京回上海的时候，他在候车室里等车，这时有一个人拽着他的衣角，说：先生，给点钱吧。他低头一看，感觉那个乞丐有点面熟，他终于想了起来，对方就是曾经想去上海、后来到了北京的那个人。,这个故事给了我门什么启示,.,27,这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。原来想去上海后来改去北京的人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是沦为乞丐；而本来想去北京后来改去上海的人，抱着积极的心态，他想成功，他想拥有一份事业，所以最后他取得了成功。,.,28,很多人整日抱怨工作、领导、单位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。当所有这一切都失去的时候，才后悔莫及。表演艺术家潘虹有一次做客“艺术人生”节目，主持人朱军问她是否有什么遗憾的事情。潘虹说：“她现在比较遗憾的是觉得对不起自己的姥姥。”她从小跟姥姥一块长大，姥姥对她特别好，姥姥特别喜欢一双尼龙袜，但当时潘虹没给她买，没想到没过多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。我们应该珍惜自己的工作、亲人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。从事服务行业天天要与客人打交道，与其经常抱怨工作辛苦，还不如调整心态、积极起来。如果我们觉得为别人服务是一种快乐的工作，那我们就会快乐起来。,.,29,缺乏敬业意识的员工有些员工非常不敬业，他们做一天和尚撞一天钟，对工作不负责任、敷衍了事。只关心工资的多少，企业其他的事情都与他无关，他们下班之后绝不会再想工作，有的甚至利用上班时间做一些私事。说门店坏话的员工还有一些员工喜欢讲门店的坏话，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工资不高、管理不佳等，这种人总是认为自己怀才不遇。任何企业都不可能十全十美，但是它毕竟给我们提供过一个平台，支付我们工资，我们有什么理由抱怨它呢？,企业里一般有十类员工：,.,30,自由散漫的员工有的员工比较自由散漫，上班迟到，工作时漫不经心，没到下班时间就想回家，甚至上班的时候也找机会出去玩，一看领导不在就聊天、玩游戏。态度极傲的员工有的员工很傲慢，认为自己的能力比别人强，总觉得谁都不如自己。他们特别是对新来的员工和能力不如他们的员工倚老卖老，态度十分的傲慢和不友好，这种人的团队精神很差，他们不愿意与别人合作，别人同样也不喜欢这种人。,.,31,无群体意识的员工无群体意识的员工也不具备团队精神，他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独斗。这种人在企业里也不受欢迎。虚伪自吹的员工有的员工很善于吹牛，总是宣扬自己原来在某某酒店工作过，是十佳全能、服务明星好汉不提当年勇，过去的永远是过去，现在和将来才是最重要的。衣冠不整的员工从事服务行业，如果不注重形象和仪容仪表，顾客肯定会有意见。在服务行业，干净、整洁是最重要的，没有人愿意让一个衣冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。,.,32,口头表达能力欠佳的员工从事服务行业天天要与顾客交流，所以语言表达能力是很重要的。如果服务人员不会沟通，不善于口头表达，也不用心去学习如何沟通，他肯定无法在服务行业表现出色。感情用事的员工有的员工很情绪化，喜欢感情用事。心情好的时候，工作就会非常积极；心情不好时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄到顾客身上。这种员工也不受企业的欢迎。,.,33,喜欢试探别人隐私的员工还有的员工喜欢探听别人的隐私，喜欢打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，他们往往是谣言的制造者，经常破坏和谐的人际关系。以上十种员工是企业最不欢迎的员工。如果您是以上十种员工之一，那么，请您调整一下自己的状态。既然来到蜀留香工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。,.,34,很多时候我们总是喜欢抱怨，喜欢推卸责任,你认为这样做对对吗？,你认为自己很有责任感吗？,.,35,【案例】一位新来的牙科医生给病人拔牙，因为紧张，牙是拔掉了，可是牙从病人嘴里掉到了喉咙里。这位牙科医生对病人说：牙已经到喉咙了，你应该找喉科医生解决。病人到喉科医生那里的时候，牙已经到胃里了，于是医生又建议他去找胃科专家。胃科专家用X光一照，发现牙已经到肠子里了，于是他只好去找肠科专家，肠科专家告诉他牙已经进入肛门了，你赶紧去肛门科。肛门科专家通过探镜一看，说：您的肛门上长了一颗牙，你应该赶紧去找牙科医生。他只好又去找牙科医生。实际在工作中有很多问题就像这个病人看病的过程一样，被相关人员互相推诿，迟迟得不到解决。,.,36,【案例】（小男孩）著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩将军和士兵的游戏。通过抓阄，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了将军。抽到将军的小朋友非常得意，他对小布莱德雷说：你得站好了，没有我的命令不准离开。于是他们便四处散开了，而站岗的小布莱德雷却一直坚持自己的职责，一动不动地在那里站着。时间很快到了下午，他很累，可是没有将军的命令他不敢离开。眼看要天黑了，旁人去找公园里的保安，让保安冒充将军，让小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过来对小布莱德雷说：士兵，我现在是你的将军，我命令你立刻离开、回家。小布莱德雷一听，说：Yessir！,.,37,当时旁边的很多人都笑话他，但是布莱德雷最终成为了一名著名的将军。为什么他能成为将军，而我们大多数人碌碌无为？因为他从小就知道责任的重大意义。通过这几则故事，我们可以反思：我是否有责任心，是否能为企业着想，我该如何去做？当我们指责别人、抱怨别人、推卸责任的那一刻，我们是否想到自己也有责任，我们可能是一切问题的根源。如果是我们的责任，我们要主动去承担。每个人都真实地活在自己的内心感受里，在工作中要注意尊重和倾听对方的感受！,.,38,多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。企业兴旺，我的责任。,让我们记住以下一些话语,没有不会做的事只有不去做的人,.,39,海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一，而中国人慢慢就会懈怠。开始他会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，他就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次无论做什么都要记住“认真”两个字，只有认真才能把工作做好；做任何工作都要讲求效率，对顾客服务要及时、快捷；哪怕不知道如何做，也要全力以赴。,我在工作当中能尽心尽力吗？,.,40,在飞机上，空姐会来回巡视，在这个过程中，她们就能够发现客人的需求，并及时为客人提供服务，例如看到客人杯子空了，她们会主动给客人倒水；看到客人闲着无聊，就会给客人拿一份报纸，酒店业的服务人员也应该如此，即自动自发，主动去探寻客户的需求，主动为客户提供服务。美国总统肯尼迪曾说过一句话：不要问美国能给你们什么，而要问你们为美国做了什么。每个服务人员也应该问自己：我为企业做了些什么。,我们为主动服务做过准备吗？,.,41,有两个刚毕业的大学生，一个在一家企业踏踏实实地工作，领导认为这个小伙子很踏实，就不断地栽培他、提拔他；另外一个小伙子在一家单位工作了一段时