公共汽车客运服务承诺制度

象山县公共交通有限公司服务承诺制度象山县公共交通有限公司以加快城市经济建设和满足广大乘客出行需求为出发点，以“满意没有终点站”为服务理念，竭诚为广大乘客提供“安全、文明、便捷”的公共汽车客运服务，我们的服务全程接受社会和广大乘客的监督，特郑重承诺如下：1、 服务内容标准 （一）标识清晰明确，方便乘客识别；在本县行政区域内行驶的城市公共汽车按国家标准设置线路编码和安全、服务标志、标识。设置儿童免费身高标识；车厢内设有照顾专座标识、线路走向或站名排序图、公共汽车乘坐规则、服务承诺制度、客运服务企业名称、（投诉）热线与行业监管电话等服务窗口行业应公示的相应规范和要求，便于服务和接受监督。 (二)车站环境整洁、公布发车信息；封闭式起讫站应为乘客提供整洁、干净、有序的候车场所。首末站应向乘客提供坐席，发布本站发车和相关运营信息。 （三）遵守职业道德，执行规范服务；驾驶员及其他服务人员应按规定着统一服装，保持仪表端庄，驾驶员上岗证应悬挂于驾驶室醒目处，其他服务人员上岗证应 悬挂胸前，接受乘客监督。（四）遵守发车时间，保证首末班正点；保证始发车首班不延误，末班车不提前，调整发车时间应及时告知候车乘客；始发站有待发车辆的应提前2-3分钟开门引导乘客上车，准时发车运营。（五）遵守交通法规，执行操作规程；驾驶员应遵守三项纪律：1、遵守交通法规和文明礼让“斑马线”规范；2、遵守职业道德和文明服务守则；3、遵守车辆例保规程和驾驶操作规程。“八项禁令”：1、严禁吸毒喝酒后开车；2、严禁疲劳开车；3、严禁超速行驶，强行超车或开“斗气车”；4、严禁开车接打电话或操作手机；5、严禁开车吸烟、饮食、闲谈；6、严禁车未停稳开门、门未关闭行驶；7、严禁擅自改变行车路线和私自越站甩客；8、严禁打骂侮辱乘客。（六）遵守行车纪律，保证运营正常；向乘客提供车况良好、车容整洁的公交车辆，并按公示的时间运营。当车厢内温度高于28摄氏度或者低于10摄氏度时，应适时开启车辆通风换气设施和车辆空调设施；未经调度员允许或交警指挥，运营车辆不得擅自越站和改变行驶路线；途中因故障抛锚，应尽快组织车上乘客换乘本线路后续或企业派出的应急车辆，后续或应急车辆不得拒载或重复售票。（七）掌握应急预案，力保乘客安全；车厢内灭火器、救生锤、逃生门窗等安全设施齐全有效；遇突发事件，应迅速采取有效措施打开车门，有序疏散乘客，及时报警，力保乘客生命财产安全，降低和减少事故损失。（八）执行票价规定，备足乘车票证：严格执行物价部门核准的票价，公示乘车票价和分级票制，准备充足的票证。无人售票车应设有投币、刷卡和“无人售票，自备零钱，每人（票）X元，不设找兑”标识与文字。二、投诉（监督）与热线受理（一）我们的服务承诺敬请社会各界和广大乘客监督与指导。企业名称：象山县公共交通有限公司投诉（热线）受理电话：监管机关名称：象山县道路运输管理所监管机关受理电话：96520（2） 热线（投诉）电话与企业网站服务内容： 1、为乘客提供所乘坐公交线路及走向、沿途站点（名）、票价、首末班时间、运营间隔时间等相关信息。 2、受理乘客对公交服务质量的意见、建议及投诉与举报。 3、为乘客提供失物招领等社会服务承诺相关的服务。 投诉受理期限：受理结果将在5个工作日予以回复。如遇特殊情况无法在承诺时间内处理完毕，应向乘客作出解释，如乘客对公交企业的解释仍不满意，可向行政监管机关投诉。三、违诺责任（一）违反服务承诺制度，经公交企业调查，确系企业成员违诺的，应承担违诺责任，给予乘客赔礼道歉并协商赔偿乘客所造成的实际损失。（二）乘客发现违反“三项纪律、“八项禁令”行为的，投诉（举报）人应提供时间、地点、线路、车号或提供视频、图像证据，企业经查属实，给予第一投诉（举报）人奖励人民币10-30元。（三）因服务人员工作失误造成IC卡多收票款的，应向乘客赔礼道歉且退赔多刷金额，并给予乘客10倍票价赔偿。发现无乘车票证，经查实给予第一投诉（举报）人奖励人民币10元整。（4） 企业接到乘客投诉（举报）未按承诺规定时间答