展文明优质服务竞赛活动的意

大名县人民医院落实“医院管理年创建人民满意医院”活动，进步加强医院精神文明医德医风建设，.继续开展“加强医患沟通、提高服务质量”的活动，要求全院干部职工为患者提供规范的服务流程和便民措施，创造温馨和谐的诊疗环境，减少医疗纠纷，以实际行动迎接卫生部对二甲医院的评审为此，拿出新举措，以实际行动提高服务质量，让患者满意关于开展文明优质服务竞赛活动的意见各医疗卫生单位：为深入学习实践科学发展观，贯彻落实中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见精神，进一步弘扬白求恩精神，强化医疗卫生内涵建设，不断提高服务水平和服务质量，提升文明行业创建水平，并以优异的成绩庆祝新中国成立60周年。根据全年卫生工作安排和上级要求，决定从今年7月至12月底，在全市卫生系统开展文明优质服务竞赛活动。一、指导思想以科学发展观为指导，坚持以人为本，以病人为中心，紧紧围绕质量、安全、服务等主题，加强医疗卫生服务质量和安全管理，努力改善服务，提高工作效率，树立文明形象，切实维护人民群众的健康权益，促进全市卫生事业科学发展、和谐发展。二、活动主题庆国庆、讲文明、树新风，加强质量安全管理，全面改善医疗卫生服务。三、竞赛内容（一）努力改善服务环境，树立文明形象。1、服务环境优良。各单位服务场所和办公室内外干净整洁，基本设备及服务设施完好齐全，布置美观，无灰尘、纸屑、杂物；门前四旁三包责任制落实，环境卫生、进出方便、秩序良好；工作人员统一着装，挂牌上岗，举止大方。有禁烟标志，医务卫生人员带头不吸烟。2、服务态度文明。全体员工自觉做到文明服务、微笑服务、主动服务，使用文明用语，提倡讲普通话；解释回答问题耐心、细致，服务热情；无冷、硬、顶、推等不良现象和利用工作职权索、拿、卡、要等违法违纪行为。3、服务效率较高。全体员工自觉执行公示制、首问负责制、服务承诺制以及限时办结、责任追究等规章制度；做到操作规范，业务熟练，办事程序简便，服务效率较高。4、服务监督到位。服务场所（大厅）公布投诉电话，设有意见箱（簿）；处理服务对象的投诉及时、妥善，处理率和答复率达100%。（二）严格执行各项制度，提高医疗质量。1、落实核心制度。坚持首诊负责、三级医师查房、交接班、术前、疑难病例讨论、会诊、处方管理等医疗核心制度，完善医院内部医疗质量安全评价控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。2、严格技术准入。贯彻实施医疗技术临床应用管理办法，严格医疗技术准入和临床应用管理，建立医疗技术准入和管理制度；实行手术资格准入、分级管理制度，重大手术报告、审批制度，手术安全核查与风险评估制度。3、坚持合理用药。贯彻实施处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等相关规章制度，积极推进临床合理用药合理检查合理治疗；认真落实处方点评制度，实施用药动态监测及超常预警；建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限；严格规范手术预防性用药。（三）加强基础管理，确保医疗安全。1、加强院内感染管理。严格贯彻落实医院感染管理办法，加强重点部门、重点环节的医院感染控制工作；建立完善的医院感染管理组织体系和医院感染管理责任制，落实预防和控制医院感染的工作措施；加强医院感染监测工作，建立医院感染病例诊断和报告制度。2、加强手术、麻醉、用血等关键环节的医疗安全管理。严格执行手术相关制度，加强围手术期质量管理；实行患者病情评估制度，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗方案；建立麻醉操作主诊医师负责制，加强对患者术前访视、术中和术后的监护；进一步规范采供血活动和临床用血管理，保证临床用血安全。3、深入开展“平安医院”创建。严格按照医疗安全管理的相关要求，着重抓好医疗安全教育和安全防范，完善制度，明确责任，采取有效措施，确保医疗安全管理工作取得实效。要认真排查安全隐患，重点整治薄弱环节，加强对重要设施、装备的日常管理维护，加强应急管理，确保生产安全。4、加强医患沟通。健全和完善医疗纠纷防范处置与长效管理机制，规范处置医患纠纷，维护医患双方的合法权益；继续加强医疗纠纷调解和全员参加医疗责任保险工作，提高防御医疗风险的能力；建立医患和谐沟通机制，完善沟通内容，改进沟通方法，规范沟通形式，保证沟通效果，构建和谐医患关系。（四）落实各项惠民措施，提升服务水平。1、在“诊前服务”上多动脑筋。各医疗单位要加强宣传，让社会了解医院的功能服务，引导患者选择就医；二级医疗机构通过电话预约、医院网站预约、就诊病人院内预约等多种形式，全面开展预约挂号工作；优化“一站式”服务功能，设立并公布医院公众热线，及时回答患者就医咨询、健康咨询。一级医疗机构要积极寻找和发现自己的医疗特色，做大做强已有的特色专科，并逐渐培育一批新的专科特色。2、在“诊间服务”上多下功夫。优化服务流程，实行分科、分层挂号、候诊，实行门诊服务窗口弹性排班工作制，积极推行“一医一患一诊室”服务模式；畅通急诊绿色通道，坚持急危重病人先抢救后补办手续；克服困难，积极推行专家门诊“全日制”，方便患者就医；改进检验检查及报告发放方式，努力减少预约检查，推行当天发放报告制度；加强医患沟通，提升沟通技巧，和谐医患关系；改进护理服务，落实整体护理的各项措施；坚持医务公开，尊重病人的各项知情权。3、在“诊后服务”上多想办法。全面实行出院病人一周内电话随访制度，传达医院的关爱，了解患者身体状况，指导患者社区康复，预约患者来院复诊；加强与社区卫生服务机构的联系，不断完善双向转诊制度，通报社区患者的有关信息，促进患者社区康复；加强健康教育，对慢性病患者实施重点管理，指导他们建立健康的生活方式，消除疾病危险因素。4、认真落实为民惠民措施。践行“维护人民健康、维护群众利益”的相关为民惠民承诺，加强对口支援工作管理，定期开展送医下乡活动，积极安排并落实好副主任医师以上专家到社区卫生服务中心坐诊、帮扶带教；进一步改善诊疗环境，创新便民举措，加强惠民窗口建设，让群众真正得到实惠。5、积极推进公共卫生服务均等化。市疾控中心、市卫生监督所和各镇卫生防保所还要以推进公共卫生服务均等化、保障人民群众生命健康为己任，加强卫生应急工作，抓好传染病的防治和妇幼卫生保健、强化卫生监督管理，努力提高公共卫生服务项目实施水平。（五）加强收支监督管理，规范医疗收费。1、开展对医院药品、医疗收费专项治理和规范工作。针对医院在“三合理”落实及药品、医用耗材和检验试剂网上集中采购方面，特别是一级医院（社区卫生服务中心）在药品和医疗服务收费方面存在的突出问题，组织专项治理和规范工作，全面创新和落实医院“三合理”规范、试行药品最小包装单位标价制度。2、实施医院成本核算和成本控制。改革内部财务管理，由财务部门统一管理各科室收费和核算；改革医务人员考核、分配机制，建立科学的考核指标体系和医德医风档案，严格考核奖惩；严禁医院和科室设立帐外帐、小金库，严禁将医疗服务收入与个人收入直接挂钩，严禁出租、承包科室；实施医药价格动态和超常预警，促进医务人员合理检查、合理用药、合理治疗，防止和杜绝大处方。3、深入开展“规范收费医院”创建。全面落实长效管理制度，落实医院对收费问题的自查自纠、收费使用情况公示、规范收费行为与综合目标考核和等级医院的验收评估挂钩等制度；不定期组织对已授牌“规范收费医院”的跟踪评议和明察暗访，进一步畅通举报渠道，建立不良记录档案制度，对查实存在明显问题的，按程序启动摘牌机制。力争年底所有医院达“规范收费医院”标准。四、实施步骤竞赛活动从7月起到12月底结束，具体分为三个阶段。（一）动员学习阶段（7月）。市卫生局召开动员会或精神文明建设座谈会，对竞赛活动进行动员和部署。各单位结合实际，成立活动组织机构，制订活动实施方案，组织广大医务卫生工作者深入学习实践科学发展观，大力弘扬白求恩精神，学习开展医院管理年、“医疗质量万里行”活动、创建规范收费医院、平安医院等相关文件，学习执业医师法、护士条例等卫生法律法规，学习医务卫生人员执业规范。在此基础上组织讨论，引导广大医务卫生人员以维护人民健康为已任，积极投入竞赛活动，参与构建和谐卫生。（二）竞赛实施阶段（8月11月）。各单位根据竞赛实施意见，结合自身特点，突出五个方面的竞赛内容，认真组织实施。要将竞赛活动与深入学习实践科学发展观活动结合，与推进医院管理年、开展“医疗质量万里行”、创建规范收费医院、创建平安医院、开展创建基层先进站所活动以及加强卫生行风建设等年度重点工作有机结合，精心组织，狠抓落实，力争取得实实在在的阶段性成效，推动竞赛有序进行。卫生局机关和市疾控中心、卫生监督所还要与开展机关管理促进年、依法行政示范单位创建活动结合起来。（三）考核表彰阶段（12月）。各单位认真组织自查总结，对照标准找出差距，明确整改方向和措施。市卫生局在抓好日常督促、检查、推动的基础上，于年底按照考核细则组织检查评比，评选出优胜单位进行表彰。五、组织领导1、深入宣传教育。开展文明优质服务竞赛活动，是我们卫生系统贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强精神文明建设、创建文明行业的重要载体。各单位要统一认识、高度重视，大力宣传，广泛发动，把竞赛活动摆上突出位置，列入今年下半年的重要工作，精心部署，狠抓落实。要广泛开展多层次多形式的宣传教育，强化医务卫生人员的培训教育和质量安全意识。强化相关技能培训，提高实际操作能力。同时要积极开展公众就医知识宣传教育，采取多种宣传形式，引导群众正确认识医学科学的发展规律和临床医疗活动所存在的风险，正确择医、就医，提高群众医疗安全意识，保障患者合法权益。2、加强组织领导。为了保证竞赛活动有序进行，市卫生局成立竞