现代企业危机管理探讨

现代企业危机管理,1-概述,搞好危机管理、平安才能发展！认识企业危机过去常见的企业危机：采购/生产品质/安全/市场营销/财务/人事/客户等；新时期的企业危机：行政法律/全球化与国际化/公司决策与治理/流程与执行/环保/网络/软件/泄密/品牌公关等；危机象癌症，没到似乎啥事没有，可一旦真来往往为时已晚！案例分析：为何2008全球好多CEO道歉？！行业危机的特点与表现？,管理企业危机预防永远大于事后处理！企业内部三大控制：信息与决策、现金及利润、人事和流程。控制实操：1科学决策-程序立法/自由研讨/民主统一；2掌控流程-策划/计划/实施督导；3培育文化-投入/营造/创意/持续；危机管理的标准化和流程化；预见、分类，并设计、预警、管理、善后处理企业的各项危机；案例分析与学员交流（略）,应变企业危机你有现金吗？企业的战略储备何在？你有人才吗？企业人才储备又何在？危机创新双指向：变革与商机！国内2008国内暴风雪与美国911的启示/市场机遇与危机同在/应对市场等企业外部危机的心态、策略、制度、基金及系统+流程！应对企业内部危机：量变-质变-突变/习惯21/用数字及图表反映/寻找替代与不可替代/执行到位，制度+流程保障；关键：信息、动力、标准及方法。掌控人力资源！/泊来品本土化，本土现代化/把握国人情、理、法/沟通、培训、奖惩/解决识人、用人、培养人三难问题/信息化与HR管理系统危机公关：预警设计、及时沟通、诚信事实、化解转换、总结提升！关注政治与竞争情报！立足长远建立PR！坚持模式与系统创新-以保护企业奶酪；打造盈利文化，不断降低与控制成本！永恒利润、稳健成长！案例分析与学员交流（略）,危机处理的前提与3大能力开发前提：勇气诚恳+及时反应！3大危机处理能力：洞察力；分析力；创新到位的行动力。危机管理流程：1原则与底线；2界定与控制；3组织与分工；4区隔与处理；5善后与提升；6领导人与发言人。危机管理工具：1内部培训；2外部调查；3预案设计；4预防督查。情景训练（略）,2-详知,华尔街阳光是最好的消毒剂阳光也是最好的警察最大恐惧是恐惧本身魔鬼是人类自己创造金融创新与风险依旧成功建立他人失败上恐惧贪婪VS信息包装,企业成功的“秘诀”：在企业产品、服务和战略等不断地改变，以适应外部世界急剧变化的同时，能够持续成功的公司都有一套经久不变的核心价值观、使命和愿景。它们共同构成了企业的“核心理念”CoreIdeology。核心理念阐释了企业的持久特性，它好比宗教，是在动荡的环境中把组织成员团结在一起的粘合剂。核心价值观-核心理念一，它是一个组织的基本和长期的信念。稻盛和夫在创业之初遭遇经营危机，下属员工要求涨工资，否则集体辞职。稻盛认为，如果答应了员工的要求，企业经营会更加困难，坚持不了多久便会倒闭，也就无法保障员工的生活。他因此花了三天三夜时间去说服员工。这一事件之后，稻盛更加坚定了“敬天爱人”的企业经营大义，并逐步发展为京瓷全体员工都认同的社训，成了大家齐心协力的动力之源使命-核心理念二，是企业存在的理由。有效的使命能够反映组织中推动人们工作的原动力。它不仅仅关乎组织业绩，更是组织灵魂所在。使命（理想情况下，应该百年不变）不应随着企业战略变化而变化。3M公司在界定使命时，没有用细心雕饰的辞藻，而是把“创新，解决尚未解决的问题”作为永远的追求，它把3M不断引进新的领域。麦肯锡公司使命不是领导咨询业务，而是“协助企业和政府获取更大的成功”。也许若干年后，麦肯锡会采用咨询以外的方法实现其使命。惠普公司并不是为生产电子测试和计量仪器而存在，而是要通过技术来改善人类生活这个使命已带领公司远离了其原来的电子仪器行业。核心价值观和使命以外，伟大公司还具有令人向往的愿景。愿景是企业对未来状况的一个简单明了的文字表述。它确定了企业整体发展方向，是企业努力要达到的境界。吉姆柯林斯谈到使命和愿景区别时指出：“愿景是一个可以被清晰描述的目标。使命永远不能被达到，而愿景可以在1030年间实现。可把核心目的看作你永久追逐的天上的明星，而愿景就是即将去翻越的山峰。当你达到这座山峰顶点后，你又会向另一座山峰进发。”好的愿景应该对员工有明显激励作用。价值观、使命、愿景构成了一个组织的完整视野。对企业视野的清晰、简单的描述，是领导者最重要的职责之一。领导者应该在整个公司中广泛、持久地传播公司的核心理念，使每个人都对其坚信不疑并为之努力奋斗。领导者应当如诗人叶芝所说，“像智者一样去思考，但应当用大众的语言去交流”。,世界在变，卓越的商业基本规则不变。未来和现在不会有什么不同，除了环境会有所改变。固定容器装东西-先装大的石头-后装小的石子-再小的沙-水。这一悟怎样利用时空，二悟你首先不装大的，那你可能永远都不会有机会把它们放进去了。商业危机往往是领导力的缺失所致！领导者特质：有雄心壮志+有足以胜任的能力+恪守诚信+高情商乔布斯三故事：1-把生命的点点滴滴串连起来-弃婴/退学/书法课-好奇心+直觉+命运+业力=无价之宝；2-好恶与得失-聘人/因聘人被苹果解雇/娶妻/办NeXT和Pixar两公司/玩具总动员/NeXT被苹果收购-重回苹果-热爱与创造最佳期；3-关于死亡-如果把生命的最后一天都当作生命的最后一天来度过的话，总有一天你会如愿以偿。因此，不要浪费时间活在别人的生活里-不要囿有成见-不要让别人的聒噪声淹没自己内心的真实声音-最重要有勇气遵从你的直觉和心灵的指引它们早知道你到底想要成为什么样的人-其他都是次要的-全球目录求知若饥-虚心若愚-物有所不足，智有所不明。,当下企业问题,1-现金或应收账款2-产品或存货；3-员工或团队；4-个性与能力、经验与经历；5-品牌；6-资本、渠道与网络；7-知识产权、无形资产、潜在价值、关系然而“有”即障、即笼、即圈，因为妨碍变革与创新的往往就是你拥有的东西！,当下老板3大生态,1-国企、外企、创新企业三进逼，国进外进民退2-人口红利/美大订单/低价资源/污染能耗无惧四大美梦破灭：政法原罪、红海市场-低层次竞争、HR滞后、资本匮乏、创新难觅、整合空谈、环境恶化、前景日渐黯淡，白天没梦想-晚上有恶梦-不是身的疲惫就是心的孤独3-被培训-被开发-被感召没模式、欠系统、缺流程自主-自组、自由-自强、自助-自创！,当下老板4大危机,产品为先、品牌为终、渠道为王的创新与投入欠缺所导致的竞争危机资金周转及利用、成本管控、效率提升、存货与应收款问题所导致的财务危机HR团队与配套的专业设计服务、融资、业务外包、合作开发等欠缺所导致的结构危机文化、战略、模式、创新、整合之欠缺所导致的发展危机,当下老板7大问题,1点子的学习应用2无标准、流程和底限的行为3投入与设计、执行、保障脱节4看见才相信！欠真正的舍得与创新5盈利、成本、HR、无形资产四大流失！6只有人才，没有人材、人财、人裁！洞察+鉴赏力、学习投入+创造实现力、识+获+用+提+留HR-5结构力,7-想当然与似是而非,企业只是个员工执行力的问题！现在的人都不靠谱！我有的是钱！企业什么都不缺，就缺个总经理！搞经营管理不如搞关系！没关系寸步难行！老板是冤大头，是开奔驰的推销员！学习没啥用，不然博士都成老板了！或者学了就管用！你看老师讲的多好！撑死胆大的，饿死胆小的，爱拼就会赢！失败是市道不好、风水不佳！悲哀该赚的钱没赚到；该控制的成本没控住；该利用的HR/无形/有形等资源没利用到,国人的文化-思维方式,1、直观体会-悟！非希腊/印度严谨逻辑；禅宗-讲成语-书用典。2、全面观-如中医。3、自然有机的世界观-如四季物语。4、动变观-循环论-如太极。,是非大陆法典与判例法曲直红蓝天空河流海洋情理法,相信与看见付出与回报,相信看见？还是看见相信？决定你的境界与未来！1-成功就是梦想-相信-并行动！抓住机会最重要！2-相信真理、改变、良知与智慧；创造价值才是根本！创新：A模式与结构B先设计/好做-后执行/做好！C做好领导人、管理者、教练、协调与整合者成功推销自己！1-三基础-形象/微笑/善解人意与关心他人；2-提供价值-服务客户/做事达标-黄金白金法则!,流程的设计与应用流程-文案/图表/编码附注-网络信息化,背景沟通与目标定位,系统的路径图,对应的价值标准与使用说明表,相应的推广奖惩举措,例-设计及再造-人财事时-之营销流程：图、表、注（目标、解释、附件等）,危机管理1鹰的一生,保密/防范/维护/创新-整合/借助/反间/备份借助人与科技,危机管理“5”原则：速度第一原则（）系统运行原则（）承担责任原则（）真诚沟通原则（）权威证实原则（）,危机管理2,最佳方案1、在危机管理培训上要求模拟多种复杂情况/各种情形，对其进行处理。2、坚持进行危机审查工作。3、成立危机管理指挥中心，并投入运作。4、设立全新的高水平的进行全面危机管理的综合型办公室，将危机管理、信息管理、健康与安全管理组合为一个整体。5、在组织内设计并执行与危机管理相对应的薪酬体系。,现实企业危机种种1-诚信与违约2-高管的违法、失职、腐败与叛逆3-管理失策-现金断流/负债过重/库存积压/应收款过多4-仿制假冒侵犯知识产权5-企业密闻/丑闻的舆论爆光和舆论欺诈6-官僚的不当作为与不作为7-商业间谍、泄密8-恶意及不正当竞争9-股市风暴、恶意收购10-针对企业的种种犯罪-如给商品投毒/设爆11-网络黑客攻击、恶意BBS与博客12-恐怖活动，以及黑社会的渗透与侵害13-诉讼纠缠与执行不当、不力14-国际化竞争、非关税壁垒与反倾销制裁15-发展太慢、规模太小、后劲太弱16-发生不可抗力与不可预见的灾难事件,危机管理与EHS(环保-职业卫生-安全),姿态、公关、传媒、人性技术、管理、文化、生产生活方式咨询、培训、社会责任报告产品、品牌、交易模式、内部活力组织与激励例：保险=创新产品+精算+行销+理赔服务越有知-有层次-有影响力的人犯起错误来，危害也越大！,危机管理,危机学-1,发烧是好事，他告诉你身体有什么地方不对劲了安迪-葛鲁夫微软距离破产永远只有18个月比尔-盖茨冬天一定会来，谁有棉衣，谁就活下来任正非永远战战兢兢，永远如履薄冰张瑞敏企业与风险博弈，并从中赢利。系统性风险-能评估管控；不能则是-非系统性风险，而它所占比例越来越高！危机包含失败，又孕育成功。危+机。祸兮福所依，福兮祸所依伟大企业寻找商机；优秀企业超越危机；平庸企业应对危机。预防是解决危机的最好方法！,管理危机，或被危机接管。危机无时不有-无所不在；与危机共存-化危机为商机！管理学的减法：1001=0建立危机预警管理机制：早、快、诚、恒；公众利益最大化！凡是能用钱摆平的都不是危机，所以不要太计较利益的得失！比免役力，更比复原力。中国要感谢莱温斯基的拉链门事件-克林顿-布什-拉登基地组织-911-中国7年的高速持续增长！,危机学-2,危机来源：冲突；条件+诱因。1企业内部组织系统的紊乱、破坏造成的结构性危机（如史玉柱负债）；2来自外部的偶发性危机：信誉/产品/财产/管理危机。危机特征：1意外性；2聚焦性；3破坏性；4紧迫性中国特色的企业危机：转轨时期/商业环境/外部偶发/管理危机。零点调查：中国超过半数被访企业处于高度危机状态之中！其兴也勃焉，其亡也忽焉。危机管理5堂课：事前预防/坦诚面对-积极沟通/有礼有节-巧妙接招/重视网络/借势造势。8步骤应对危机：启动战时危机管理小组确认危机性质制定危机处理战略统一对外口径、准备相关材料、设立发言人制度；主动、积极、及时、有效、全面、一次性的沟通与政府媒体行业协会及时沟通制定危机公关与传播策略实施危机管理计划积极跟进危机平息炒作寻找商机改善和提升品牌形象。,危机学-3,危机管理123：1了解危机/企业性质-危机种类和冲击（影响）2构架系统-防微杜渐/设计危机管理的组织系统，职能-基础/综合/关键/行动/日常等3危机出现-实战措施/危机应对的5S原则-速度第一SPEED/系统运行SYSTEM/承担责任SHOULDER/真诚沟通SINCERITY-诚意诚恳诚实/权威证实STANDARD中国人于中国的成事之道：1布局2造/借势3摆平,危机管理应有的头脑结构,1-树立新理念：一切导向顾客+财务+品牌2-形成新习惯：真诚+目标+流程+日清日高3-围绕目标、尊重事实、认识本质4-用动力（如奖惩）+标准+流程=执行到位5-预防大于处理6-投资学习，健康团队！,几条必须掌握的管理定律1-结构化做事，80/20法则优先！2-循环定律：好坏都会循环下去！3-低效、懒惰和贪婪会自动产生！唯有抵制并行动4-信息及其处理影响人的行为与反应！5-注重文化背景！重复=习惯=性格=命运！6-办法总比问题多，相信才有结果！7-先有好心情，后有好事情。先定位后有脑、先成事后成人。,1-开启危机管理智慧原则/清晰/简单/有序/不断改善没有最好、但求适合正面分享直达一线,言行的底线职业道德及社会公德契约、达标、维权保密、忌不正当竞争、环保、职业及公/国民形象！,管理实践1-构建问题：结构/假设（定义了问题便解决了一半！）2-结构与关键分析：方法/优先/重点/关联3-数据收集：工具/访谈/知识管理4-解释结论：理解/整合5-理念、目标与计划：量体裁衣/关键突破6-团队、客户与自我：选择/沟通/赢道/公关/训练7-管理资源与过程：组合/协同/流程/结果总结提升,人类无法抗拒的10种心理1、鸟笼逻辑挂一个漂亮的鸟笼在房间里最显眼的地方，过不了几天，主人一定会做出下面两个选择之一：把鸟笼扔掉，或者买一只鸟回来放在鸟笼里。这就是鸟笼逻辑。过程很简单，设想你是这房间的主人，只要有人走进房间，看到鸟笼，就会忍不住问你：“鸟呢？是不是死了？”当你回答：“我从来都没有养过鸟。”人们会问：“那么，你要一个鸟笼干什么？”最后你不得不在两个选择中二选一，因为这比无休止的解释要容易得多。鸟笼逻辑的原因很简单：人们绝大部分的时候是采取惯性思维。所以可见在生活和工作中培养逻辑思维是多么重要。2、破窗效应心理学的研究上有个现象叫做“破窗效应”，就是说，一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙的被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟，不堪入目的东西。一个很干净的地方，人会不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑的拋，丝毫不觉羞愧。这真是很奇怪的现象。心理学家研究的就是这个“引爆点”，地上究竟要有多脏，人们才会觉得反正这么脏，再脏一点无所谓，情况究竟要坏到什么程度，人们才会自暴自弃，让它烂到底。任何坏事，如果在开始时没有阻拦掉，形成风气，改也改不掉，就好象河堤，一个小缺口没有及时修补，可以崩坝，造成千百万倍的损失。犯罪其实就是失序的结果，纽约市在80年代的时候，真是无处不抢，无日不杀，大白天走在马路上也会害怕。地铁更不用说了，车厢脏乱，到处涂满了秽句，坐在地铁里，人人自危。我虽然没有被抢过，但是有位教授被人在光天化日之下，敲了一记闷棍，眼睛失明，从此结束他的研究生涯，使我多少年来谈虎变色，不敢只身去纽约开会。最近纽约的市容和市誉提升了不少，令我颇为吃惊，一个已经向下沉沦的城市，竟能死而复生，向上提升。因此，当我出去开会，碰到一位犯罪学家时，立刻向他讨教，原来纽约市用的就是过去书本上讲的破窗效应的理论，先改善犯罪的环境，使人们不易犯罪，再慢慢缉凶捕盗，回归秩序。当时这个做法虽然被人骂为缓不济急，“船都要沉了还在洗甲板”，但是纽约市还是从维护地铁车厢干净着手，并将不买车票白搭车的人用手铐铐住排成一列站在月台上，公开向民众宣示政府整顿的决心，结果发现非常有效。警察发现人们果然比较不会在干净的场合犯罪，又发现抓逃票很有收获，因为每七名逃票的人中就有一名是通缉犯，二十名中就有一名携带武器，因此警察愿意很认真地去抓逃票，这使得歹徒不敢逃票，出门不敢带武器，以免得不偿失、因小失大。这样纽约市就从最小、最容易的地方着手，打破了犯罪环结(chain)，使这个恶性循环无法继续下去。3、责任分散效应1964年3月13日夜3时20分，在美国纽约郊外某公寓前，一位叫朱诺比白的年轻女子在结束酒巴间工作回家的路上遇刺。当她绝望地喊叫：“有人要杀人啦!救命!救命!”听到喊叫声，附近住户亮起了灯，打开了窗户，凶手吓跑了。当一切恢复平静后，凶手又返回作案。当她又叫喊时，附近的住户又打开了电灯，凶手又逃跑了。当她认为已经无事，回到自己家上楼时，凶手又一次出现在她面前，将她杀死在楼梯上。在这个过程中，尽管她大声呼救，她的邻居中至少有38位到窗前观看，但无一人来救她，甚至无一人打电话报警。这件事引起纽约社会的轰动，也引起了社会心理学工作者的重视和思考。人们把这种众多的旁观者见死不救的现象称为责任分散效应。对于责任分散效应形成的原因，心理学家进行了大量的实验和调查，结果发现：这种现象不能仅仅说是众人的冷酷无情，或道德日益沦丧的表现。因为在不同的场合，人们的援助行为确实是不同的。当一个人遇到紧急情境时，如果只有他一个人能提供帮助，他会清醒地意识到自己的责任，对受难者给予帮助。如果他见死不救会产生罪恶感、内疚感，这需要付出很高的心理代价。而如果有许多人在场的话，帮助求助者的责任就由大家来分担，造成责任分散，每个人分担的责任很少，旁观者甚至可能连他自己的那一份责任也意识不到，从而产生一种“我不去救，由别人去救”的心理，造成“集体冷漠”的局面。如何打破这种局面，这是心理学家正在研究的一个重要课题。4、帕金森定律英国著名历史学家诺斯古德帕金森通过长期调查研究，写出一本名叫?帕金森定律?的书。他在书中阐述了机构人员膨胀的原因及后果：一个不称职的官员，可能有三条出路，第一是申请退职，把位子让给能干的人；第二是让一位能干的人来协助自己工作；第三是任用两个水平比自己更低的人当助手。这第一条路是万万走不得的，因为那样会丧失许多权利；第二条路也不能走，因为那个能干的人会成为自己的对手；看来只有第三条路最适宜。于是，两个平庸的助手分担了他的工作，他自己则高高在上发号施令，他们不会对自己的权利构成威胁。两个助手既然无能，他们就上行下效，再为自己找两个更加无能的助手。如此类推，就形成了一个机构臃肿，人浮于事，相互扯皮，效率低下的领导体系。5、晕轮效应俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这种现象被称为晕轮效应。所谓晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍。在日常生活中，“晕轮效应”往往在悄悄地影响着我们对别人的认知和评价。比如有的老年人对青年人的个别缺点，或衣着打扮、生活习惯看不顺眼，就认为他们一定没出息；有的青年人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就会把他看得处处可爱，真所谓“一俊遮百丑”。晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。总之，晕轮效应是人际交往中对人的心理影响很大的认知障碍，我们在交往中要尽量地避免和克服晕轮效应的副作用。,6、霍桑效应（Hawthorneeffect）心理学上的一种实验者效应。20世纪20-30年代，美国研究人员在芝加哥西方电力公司霍桑工厂进行的工作条件、社会因素和生产效益关系实验中发现了实验者效应，称霍桑效应。实验的第一阶段是从1924年11月开始的工作条件和生产效益的关系，设为实验组和控制组。结果不管增加或控制照明度，实验组产量都上升，而且照明度不变的控制组产量也增加。另外，有试验了工资报酬、工间休息时间、每日工作长度和每周工作天数等因素，也看不出这些工作条件对生产效益有何直接影响。第二阶段的试验是由美国哈佛大学教授梅奥领导的，着重研究社会因素与生产效率的关系，结果发现生产效率的提高主要是由于被实验者在精神方面发生了巨大的变化。参加试验的工人被置于专门的实验室并由研究人员领导，其社会状况发生了变化，受到各方面的关注，从而形成了参与试验的感觉，觉得自己是公司中重要的一部分，从而使工人从社会角度方面被激励，促进产量上升。这个效应告诉我们，当同学或自己受到公众的关注或注视时，学习和交往的效率就会大大增加。因此，我们在日常生活中要学会与他人友好相处，明白什么样的行为才是同学和老师所接受和赞赏的，我们只有在生活和学习中不断地增加自己的良好行为，才可能受到更多人的关注和赞赏，也才可能让我们的学习不断进步，充满自信！7、习得性无助实验习得性无助效应最早有奥弗米尔和西里格曼发现，后来在动物和人类研究中被广泛探讨。简单地说，很多实验表明，经过训练，狗可以越过屏障或从事其他的行为来逃避实验者加于它的电击。但是，如果狗以前受到不可预期（不知道什么时候到来）且不可控制的电击（如电击的中断与否不依赖于狗的行为），当狗后来有机会逃离电击时，他们也变得无力逃离。而且，狗还表现出其他方面的缺陷，如感到沮丧和压抑，主动性降低等等。狗之所以表现出这种状况，是由于在实验的早期学到了一种无助感。也就是说，它们认识到自己无论做什么都不能控制电击的终止。在每次实验中，电击终止都是在实验者掌控之下的，而狗会认识到自己没有能力改变这种外界的控制，从而学到了一种无助感。人如果产生了习得性无助，就成为了一种深深的绝望和悲哀。因此，我们在学习和生活中应把自己的眼光在开阔一点，看到事件背后的真正的决定因素，不要使我们自己陷入绝望。8、证人的记忆证人，在我们的认识里，通常都是提供一些客观的证据的人，就是把自己亲眼看到、亲耳听到的东西如实地讲出来的人。然而，心理学研究证明，很多证人提供的证词都不太准确，或者说是具有个人倾向性，带着个人的观点和意识。证人对他们的证词的信心并不能决定他们证词的准确性，这一研究结果令人感到惊讶。心理学家珀费可特和豪林斯决定对这一结论进行更深入的研究。为了考察证人的证词是否有特别的东西，他们将证人的记忆与对一般知识的记忆进行了比较。他们让被试看一个简短的录象，是关于一个女孩被绑架的案件。第二天，让被试回答一些有关录象里内容的问题，并要求他们说出对自己回答的信心程度，然后做再认记忆测验。接下来，使用同样的方法，内容是从百科全书和通俗读物中选出的一般知识问题。和以前发生的一样，珀费可特和豪林斯也发现，在证人回忆的精确性上，那些对自己的回答信心十足的人实际上并不比那些没信心的人更高明，但对于一般知识来说，情况就不是这样，信心高的人回忆成绩比信心不足的人好得多。人们对于自己在一般知识上的优势与弱势有自知之明。因此，倾向于修改他们对于信心量表的测验结果。一般知识是一个数据库，在个体之间是共享的，它有公认的正确答案，被试可以自己去衡量。例如，人们会知道自己在体育问题上是否比别人更好或更差一点。但是，目击的事件不受这种自知之明的影响。例如，从总体上讲，他们不大可能知道自己比别人在记忆事件中的参与者头发颜色方面更好或更差9、罗森塔尔效应美国心理学家罗森塔尔等人于1968年做过一个著名实验。他们到一所小学，在一至六年级各选三个班的儿童进行煞有介事的“预测未来发展的测验”，然后实验者将认为有“优异发展可能”的学生名单通知教师。其实，这个名单并不是根据测验结果确定的，而是随机抽取的。它是以“权威性的谎言”暗示教师，从而调动了教师对名单上的学生的某种期待心理。8个月后，再次智能测验的结果发现，名单上的学生的成绩普遍提高，教师也给了他们良好的品行评语。这个实验取得了奇迹般的效果，人们把这种通过教师对学生心理的潜移默化的影响，从而使学生取得教师所期望的进步的现象，称为“罗森塔尔效应”，习惯上也称为皮格马利翁效应（皮格马利翁是古希腊神话中塞浦路斯国王，他对一尊少女塑像产生爱慕之情，他的热望最终使这尊雕像变为一个真人，两人相爱结合）。教育实践也表明：如果教师喜爱某些学生，对他们会抱有较高期望，经过一段时间，学生感受到教师的关怀、爱护和鼓励；常常以积极态度对待老师、对待学习以及对待自己的行为，学生更加自尊、自信、自爱、自强，诱发出一种积极向上的激情，这些学生常常会取得老师所期望的进步。相反，那些受到老师忽视、歧视的学生，久而久之会从教师的言谈、举止、表情中感受到教师的“偏心”，也会以消极的态度对待老师、对待自己的学习，不理会或拒绝听从老师的要求；这些学生常常会一天天变坏，最后沦为社会的不良分子。尽管有些例外，但大趋势却是如此，同时这也给教师敲响了警钟。10、虚假同感偏差（falseconsensusbias）我们通常都会相信，我们的爱好与大多数人是一样的。如果你喜欢玩电脑游戏，那么就有可能高估喜欢电脑游戏的人数。你也通常会高估给自己喜欢的同学投票的人数，高估自己在群体中的威信与领导能力等等。你的这种高估与你的行为及态度有相同特点的人数的倾向性就叫做“虚假同感偏差”。有些因素会影响你的这种虚假同感偏差强度：（1）当外部的归因强于内部归因时；（2）当前的行为或事件对某人非常重要时；（3）当你对自己的观点非常确定或坚信时；（4）当你的地位或正常生活和学习受到某种威胁时；（5）当涉及到某种积极的品质或个性时；（6）当你将其他人看成与自己是相似时。,3-危机管理的哲学、方法与工具管理哲学：量变引发质变形式决定内容好坏=斜坡上下滚雪球管理习惯:用21次来形成习惯！管理工具：数字、时间、图表及计算机网络,管理驱动：压力利益价值使命！中国理念做人、西方标准做事。,1-有知无力2-有法无道3-质量欠缺4-做事欠结构-系统流程5-求果不求人6-平台与整合的欠缺7-组织的欠缺,当下七大管理缺失,几个最有效的管理方法1-6S现场管理、行为用语与习惯管理2-目标、时间、标准、培训、价值链及其流程管理3-思维导图，图表、网络思维4-颜色、抽屉、仪表盘、7之所限、百分比管理5-危机的四点管理=切入/临界/转折点/亮点,高效经理人的7大习惯1.什么事是每天必须做的？2.所做事物是否符合公司利益？3制订行动计划/流程；4承担决策责任；行使沟通职责；5专注于机会而不是问题；6召开高效会议；7行为用语习惯于“我们”而不是“我”。,目标：S明确具体M可衡量A可接受R现实可行T有时限；需求层次-生理/安全/社会/尊重/自我实现,忠告领导人：成功感谢他人；失败自我承担！有问题是方法不对；未成功是能力不足；没结果是选择不当。,现代化的领导人：以职业道德为基础A-精力旺盛投入工作B-敢作决策并负责C-激励并帮助他人D-带头执行达成目标,企业公关胜赢在人公关待人成功的15%靠专业技能，85%则在于人际关系！,一认识关系,CRM,关系=?认识？熟悉？,笑到最后！,关系=?,企业资产或财富力量相关时空、动态可变基于企业与人之共性和个性理论、经验，硬件、软件可以管理、改变与提升,时代变了，公关亦变,1-过去到今天，社会与企业的公关危机在快速上升！2-过去公关的主旋律是沟通与传媒；今天的公关则是预防与快速事件处理！3-过去的公关重在是部门和代表；今天的公关事关全员立体与多媒体！4-公关重在求同互动与沟通。过去企业广告风行，今天企业公关日升！经济与营销之重亦在公关！5-企业公关：内求团结，外求发展。主要包括：礼仪形象、信息沟通、决策影响、危机处理等。6-公关已成为当今企业一项经常性的专业的立体工程。7-公关也已成为企业家经理人的一项必修课。,两个重要的企业关系管理之转变,产品为中心,客户为中心,“内视型”,“外视型”,以客户为导向,就是建立跟客户之间的“学习关系”,进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。,1:拓展客户2:提升顾客满意度3:提升无形价值4:扩大商机,提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场，实时检讨服务流程和进度。,客户分类交易顾客(TransactionBuyer)关系顾客(RelationshipBuyer),交易顾客可分为：,现实客户潜在客户关联客户,门卫专家与陪伴使用者决策/买单