互助720的客户关系管理研究-3

互助720的客户关系管理研究 姓名：胡月 班级：市场营销三班 学号：201220020307客户关系管理的概念 CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。CRM营销的研究现状综合现有的各类CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类。第一类可以概括为：客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念，是对客户进行系统化的研究，通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定，往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。第二类可以概括为：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，一方面通过吸引和保持更多的客户，增加市场份额。这类概念的主要特征是从企业管理模式、经营机制的角度进行定义。第三类可以概括为：客户关系管理是企业通过技术投资，建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联盟渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台进行整合的功能模块，涉及的范围包括销售自动化系统、呼叫中心等等。这主要是从微观的信息技术、软件等层面对客户关系管理进行的定义，在与企业的实际情况和发展的结合中往往交集较少。 互助720“网络爱心平台”的宗旨和理念 1. 建站宗旨：创建一个具有慈善、互助保险功能的“网路爱心平台”，让每个人都拥有属于自己的“爱心账户”。每个“爱心账户”就是一滴滴“爱心水珠”，汇聚到一起，就会让互联网进化成一条“爱心之河”！这条“爱心之河”可以让“饥渴”的人得到“一杯水”；可以让“患难”的家庭得到“一桶水”！2.互助保险理念：有言道，“哪怕你是百万户，经不起一次大手术”！注册了“爱心账户”就相当于给自己免费买了“重大疾病互助保险”！如何实现“重大疾病互助保险”的理念呢？“互助720”的注册用户每次点击浏览广告；以及购物等网络行为，就是给“爱心账户”充值的过程 。 例如，一个注册用户得了重大疾病，并发出了网络求助信息，一百万注册用户分别从各自的“爱心账户”里捐出一角钱，汇聚成10万元钱！ “互助720”网站将在媒体和慈善机构的监督协同下，把捐助的这十万元钱用于受助者的疾病治疗。这一角钱是点击广告挣得的钱，不会对捐助人的现实生活产生任何的负担，但这一角钱，对受助者却是无比珍贵的“爱心水珠”！3. 导航理念：成为互联网“导航入口”以前上网只是为了娱乐，有了“爱心账户”以后，上网就多了一份“爱的责任”。4. 回报理念：每次的爱心捐助都会有网络记录，捐的次数越多，就会有更多的“互助保险”回报！5.社区理念：建立名人爱心社区；富人爱心社区；环保社区；“救灾民兵连”等。6.上市理念：世界将拥有一家以“爱心为生产力”的上市公司。 怎样提高互助720的客户满意度和忠诚度怎样提高客户满意度？网站的客服是处理客户意见和解决客户问题就是的平台，当客户需要客服人员的服务时就说明他们遇到了问题，也就说明我们的产品或服务是有问题的，只要客户非常满意他们购买的产品，其实就不再需要任何协助或服务，也就达成“不服务才是好服务”的最高理想境界。简言之，最佳客服就是不需要客服。要达到这种“无须服务”的理想境界，应该谨守以下3项原则：1、 重新定位客服客服让顾客每次与公司的联系更“聪明”而不“愚笨”，不要让客户再问你第二次相同的问题，要提炼一次解决问题的能力。这种定位显然很多企业是不清楚的。在大多数企业的客服作业中，来自顾客的联系可以分为以下类型：1）愚笨联系是因为企业让顾客有所困惑、无法按照承诺在期限内达成，或者提供瑕疵货给顾客。更为愚蠢的是，有些企业还没有意识到这种愚蠢；2）反复联系是指顾客必须打2次甚至更多次电话才能解决问题，当企业未能彻底落实承诺，就会发生这种情形。解决办法：其实企业不必动用资源去因应客服需求，反而应该要花更多时间去解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生，包括以下步骤：1）源头锁定：找出造成顾客今天必须联系你的理由要让客服人员能够确切记录顾客连络企业的根本原因，这可以让你建立起比较的基准，以评量日后所做的改善成果。2）持续改进：教育员工适切解决问题来避免反复联系最好能用一通电话解决所有问题，不要劳烦顾客一再联系。要达到这个目标有个方法，就是每当顾客必须再次联系时就撰写报告，并且从报告中分析出未能在一开始就解决问题的根本原因。这个部分可能需要求助公司的力量协同分析，提供最佳指导。二、建立自助机制企业只要建立健全的自助机制，就会赢得顾客的喜爱。要确实达成这个目标，就必须将主导权交给顾客，设计出使用方便、有吸引力的高效率界面，要建立方便性地顾客自动解决问题，可以尝试以下策略：1）以趣味的方式公布常见问题和解决办法。比如某企业把客户最常问10个问题，列出来，然后配上幽默风趣的解答。起了一个名称：客服脱口秀。这在一定程度上解决了大量共性问题。阅读者开卷有益，自己阅读，自我排查问题；2）建立由顾客100%主导的自助机制此举，真正的关键在于，要营造并掌握顾客喜好，让顾客表明他们的目的以及希望的互动方式。例如在顾客寄电子邮件给你时，就要询问对方的电话号码，并让顾客表明是否希望你回电以及适当的回电时间。如果你之后致电给允许你回电的顾客，你会发现他们不仅乐于和你接触，并且正期待你的回电，不会认为你侵犯到他们的隐私。取得顾客同意这个简单的动作，就会让他们居于主导地位。三、倾听顾客声音这是新构想的绝佳来源，与其花钱做市调去了解顾客的心态，不如把重点放在搜集客服人员每天听到的讯息。顾客寻求售后服务时，往往会毫不保留地把心中想法告诉你的员工。你真正该做的是建立制度来搜集这些线索，并依据所有信息采取有价值的行动。通常有价值的行动有以下两种方式：1、教育客服人员如何倾听，以及该在何时进行鼓励所有第一线员工去了解，他们所听到的客诉或所解决的问题，究竟只是偶发个案，还是系统性问题的征兆。训练员工去听出根本原因、主题以及系统性趋势，鼓励他们设法找出问题的根本原因，接著追踪这些原因引起顾客来电的频率。可以每星期举行小组会议，由第一线员工分享他们处理目前各种顾客意见的过程，会很有帮助。另一个可行方案是建立中央资料库，搜集所有客诉、见解和顾客的建议，并提供给经理人来进行分析。2、找出明智、节省又有效率的倾听方法换句话说，就是要广设“倾听站”，并且要大家善用这些信息。可用来倾听的技巧其实非常多样，包括：请顾客填写意见卡、进行由顾客选择加入的电子邮件意见调查、在网站上设置简便的发言功能、进行售后的电话调查以及现在人们经常使用的微博。四、持续改善消音最佳的客服就是零客服，当然这是一种理想的状态，但企业可以做到无限趋近这种理想状态，关键是要能够将所听到的信息，转换成组织可以采取的行动要分析所需资料并确认顾客提及的主题和问题，显然需要努力付出并倾组织之力，此时可以发动公司之力，成立“改善顾问小组”，让成员定期集会来检视资料、设定先后顺序，并确认该由谁负责推动改善。最终才能不断减少客服的工作任务，最终解放客服，让客服无事可做或者转化职能，而不是为了忙于投诉不断扩充客服人员的规模。 当客户不需要客服就说明了他们对我们的服务是满意的，这也就最大的提高了客户满意度。如何提高客户忠诚度网站的运营首先要有大量网民的支持，而要获得网民的支持必须做让大家满意的网站，这样才能提高客户满意度，进而提高客户忠诚度。一：确保网站的服务器要稳定，速度流畅，作为网站的用户我想他们最受不了的就是打开一个网站速度像乌龟一样，或者是时而能打开时而又打不开，这样的网站不仅不会有用户忠诚甚至连打开的兴趣都没有，严重的还会有厌恶反应。继而都转往其他的网站了，所以网站的稳定性对我们来说是多么的重要。这是网站能够成功的地基，如果这个地基不牢固又怎么能够一层一层向上爬呢?二：网站的内容要有质量能够帮助到用户，如果你网站的内容都是用采集功能操从网络上拿来的，而且没有做任何处理，只要一搜索会出现大批重复的内容，那么就算再多又有什么用呢?用户对其不会有任何兴趣，因为他们根本就不需要，没有任何帮助。所以要站在用户的角度去思考，选择高质量的文章放入网站，让网站有内容，这是培养用户忠诚度的关键之处。三：要以用户体验为首要目标，做好网站的设计。网站的设计不要太随便，最好能够有专业的设计，不仅仅只在外表美观上提现，还要以用户体验性的角度来设计，让用户知道他们有多么受重视。举个例子，如果你做的是中文网站的话，就要以我们的习惯来设计，因为大部分的用户都是国人，如果你要是做那些外贸网站的话，和那个国家有关就按照对方国家的习惯来设计，注意差异化，这方面也不能小看的，对于提高网站用户忠诚度也很有效果。四：提高网站的互动性，做网站不能像是算数学题，只用单一的道理逃入模式就可以，也需要有互动性的东西加入，如果很单一的话肯定不会满足如今的用户需求，因此要在网站设置上多下功夫，设