服务礼仪课件

礼仪知识培训,服务礼仪,优美仪态,礼仪概述,仪容仪表,常用礼节,服务礼仪,礼仪概述,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现,也是您留给别人的第一印象。,“礼”知礼、讲礼、明礼，思想观念“仪”仪容、仪表、仪式，表现形式,礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个企业精神文明的象征。,尊重（核心）,服务礼仪,仪容仪表,面部,女士要求淡妆上岗眉毛眼睛嘴唇,男士要求面部干净整洁鼻毛、胡子定期修剪,服务礼仪,仪容仪表,头发,无异味无异物不染彩发不剪短发不留怪发,要求,服务礼仪,男士：头发长短适中，不剃光头，不留长发,前不遮额，侧不掩耳，后不及领。,女士：不得剪超短发，要盘发，配带头花，头发不允许盖住前额。,服务礼仪,仪容仪表,要勤清洁不涂指甲油无创伤指甲长短适度,手部,服务礼仪,仪容仪表,化妆,妆成有却无,符合常规审美,化妆要避人,妆成有却无，让人觉得你天生长得就这么好看。,化妆符合常规审美要求。不要纹身、不要刺字，不要标新立异。,在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。,体现服务人员整齐划一是自尊自爱的表现是对客人的尊重,服务礼仪,仪容仪表,着装男士,白色衬衫，领口、袖口无污迹,领带紧贴领口，系得美观大方。,西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品(笔),西裤平整，有裤线,皮鞋光亮,穿深色袜子,全身三色之内,服务礼仪,着装女士,仪容仪表,鞋子光亮、清洁,肤色丝袜，无破洞（需备用袜）,裙子长度适宜,衣服整洁,全身三色之内,服务礼仪,仪容仪表,配饰,工作期间,除手表外，项链、戒指、手链、手镯、脚链、耳环、胸针等不允许配戴。香水原则上不允许喷洒，如确实需要可在手腕、腋下、颈部洒少许淡香水。,服务礼仪,【站姿】：正确的站姿是服务人员必备的专业素质。站姿具体要领是：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下额，肩平胸挺，直腰收腹。,仪态,服务礼仪,正脚位站姿,丁字步站姿,小八字步站姿,跨立式站姿,服务礼仪,正脚位站姿,上身正直，头正目平，面带微笑，微收下额，肩平胸挺，直腰收腹，双手自然相交于腹前，双脚并齐。,服务礼仪,丁字步站姿,一脚脚跟靠在另一脚内侧，两脚分开成60度。双手自然交叉放于小腹前。,服务礼仪,小八字步站姿,双脚呈V字形，距离不易过大，2025cm为宜。双膝和脚后跟靠紧，双手交叉放于小腹前。,服务礼仪,双脚分开，与肩同宽，双手交叉放于背后。,跨立式站姿,服务礼仪,“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,【坐姿】,服务礼仪,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,男士坐姿,服务礼仪,可两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,女士坐姿,服务礼仪,挺胸，抬头，两眼直视正前方，手指自然弯曲，手臂前后摆动，摆幅30-40cm之间，步幅均匀。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走两脚跟交替前进，两脚尖稍外展；女士行走迈步适度，以显优美。,【走姿】,服务礼仪,表情要谦恭表情要友好表情要适时调整表情要真心诚意,【表情】,要求。,在服务过程中，要求服务人员要有恰当的眼神和真挚的微笑。,服务礼仪,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,【眼神】,“眼睛是心灵的窗户”，交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,服务礼仪,今天你微笑了吗？,【微笑】,微笑是一种国际礼仪，是世界上最美得的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。,微笑可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。,三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表市尊重。,服务礼仪,【礼节】,握手礼,鞠躬礼,语言沟通与电话礼仪,行手礼,服务礼仪,握手礼,行握手礼时，距受礼者一步远，目视对方，面带微笑，上身稍向前倾，两足立正，大方伸出右手，四指并齐，,拇指朝上，掌心朝左（虎口相对），向受礼者握手，不能握太久，礼毕既松开。,服务礼仪,握手礼,男士女士间，女士先伸手晚辈长辈间，长辈先伸手上司下属间，上司先伸手已婚未婚间，已婚先伸手迎接客人时，主人先伸手送别客人时，客人先伸手由尊而卑，由近而远圆形场地按顺时针顺序,两人多人,服务礼仪,握手应该注意点什么?,同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手，女士先伸手是传统礼节,但在社交和商务场景,是要求男女平等的.男性和女性握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。,服务礼仪,遇到客人或回礼时，行15度鞠躬礼。,遇到尊贵客人来访或表示感谢，行30度鞠躬礼。,鞠躬礼,服务礼仪,鞠躬礼,行鞠躬礼时，要面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,服务礼仪,请坐,请上楼,请这边走,行手礼(指引),服务礼仪,指引礼,在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步(1.5米)，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。,二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊；,服务礼仪,位置礼仪,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。,电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。,服务礼仪,语言沟通,软垫式言辞+拜托语气,在日常的生活和工作中,学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的生活和工作中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。,服务礼仪,细节决定成败,细节来自于制度细节来自于用心细节来自于习惯细节来自于创新,细节来自于制度细节来自于用心,细节来自于创新细心来自于习惯,服务礼仪,电话礼仪,1.电话响两声后接听电话，如电话响铃过久接听后要先下客人说抱歉。2.接听电话前要准备好纸笔方便记录。3.接听电话过程中禁止向客