客户服务工作体系

客户服务工作体系（草案）第一篇 总则为树立良好的企业形象，打造我公司供热的经典品牌，不断提高供热服务质量，规范客户接待、营业收费、入户服务等行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，结合公司供热现状，特制定本服务体系。一、适用范围：本服务体系适用于本公司所属各部门用户接待，各用户服务窗口，服务人员入户测温、走访、复测面积、安装、维修、稽查、入网、供热工程等工作涉及的部门和个人。本服务体系是各相关部门所应遵循的规范和应达到的标准。二、服务宗旨：辛苦我一人，温暖千万家。三、服务方针：精心供热，用心服务。四、服务理念： 上级为下级服务，上一道工序为下一道工序服务，机关各科室为基层供热站服务，员工为用户服务。五、服务愿景：爱心创造亲情服务，亲情创造一流服务。1、找出用户真正想要的；2、提供用户真正想要的；3、超出用户真正想要的。第二篇 组织结构一、公司的服务质量管理机构：公司服务工作领导小组：组长：总经理副组长：支部书记、各分管经理成员：办公室、技术室、稽查室、收费站、各供热站职责：制定、修改、完善服务工作的相关制度；全面指导公司服务工作并实施监督考核。二、供热站服务质量管理机构1、组成人员：供热站站长和职工2、主要职责：承接各项服务指标；完成公司分配的任务；协调、解决站内服务中出现的问题。第三篇 服务人员应达到的基本要求一、思想素质要求（一）服务人员要牢记“精心供热，用心服务”的服务方针，要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献精神； （二）在服务过程中，要真心实意为用户着想，全心全意为用客户服务； （三）服务人员要有组织纪律性，要严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度。二、业务素质要求服务人员应精通业务，并掌握相应的供热生产、维修服务、营业收费、工程入网、供热稽查等业务知识，了解供热企业、产品和市场等方面情况，同时要熟悉与公司相关的法律、法规，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。三、培训要求对从事服务工作各岗位的人员，上岗前必须进行以下内容的培训:（一）企业概况培训：熟悉企业概况；掌握企业的经营方针、目标、规章制度、等方面知识。（二）供热生产、维修服务知识培训：掌握供热生产、维修服务、工程建设工作程序及要求。（三）营业收费知识培训：熟悉掌握市场营销学方面的一些基本理论，公司营业收费的法规文件，掌握收费技巧。（四）职业道德培训：使职工具有较强的责任感和职业道德水准，促进服务水平不断提高。（五）业务技能的培训：熟悉掌握本岗位的操作流程，熟练掌握本岗位服务规范。第四篇 服务规范第一章 岗位服务规范第一节 业务接待岗位服务规范第一条 办公室内卫生整洁。上岗佩戴工作证，岗位标志明确，仪表大方，举止文明。 第二条 客户来电应立即摘取话筒并自报家门（您好！单位部门，请问您需要什么帮助？）,言语要清晰规范。 第三条 用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户的意见，语气温和，礼貌待人。 第四条 业务接待时解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。 第五条按规定准确熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，做到无差错，不刁难、不要挟用户。 第六条秉公办事，不收贿，不以热谋私。 第七条 工作时间不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事。第二节 营业收费窗口岗位服务规范第八条 营业收费场所办公规范 (一)营业收费场所的设置要本着方便客户的原则，室内应保持环境整洁、布局合理、舒适安全； (二)营业收费办公场所内应具备可供客户查询的供热法规、政府文件等相关资料； （三）营业收费场所应对外公开服务范围、营业时间、收费标准及收费依据、投诉电话、业务流程，明确企业与客户双方的权利和义务。 （四）营业窗口必须设置醒目的业务标识，要明确办理各种业务的方向和位置；在服务窗口，要设置书写笔、花镜等方便客户。第九条 营业收费窗口文明服务规范 （一）行为举止：营业人员上岗必须穿着统一整洁、美观、大方的工作服；禁止营业人员穿便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋状；营业人员必须佩戴胸牌上岗；保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象；与客户钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。 （二）服务态度：态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗。有问必答、语气诚恳、解释耐心；当客户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节，遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。 （三）当客户咨询或投诉属于自己管辖范围内的，应实事求是地答复客户，若客户反映的问题确属我方原因造成的，应敢于承认错误并向客户赔礼道歉或说明原因。如果原因不明，按“首问责任制”的要求移交有关部门处理。 第十条 营业收费窗口服务用语规范 （一）当客户临近柜台时，营业人员应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如“您好，请问需要办理什么业务?” （二）在营业人员业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，应向客户说明，如“对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）”，或请其他营业员负责处理。总的原则既要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。 （三）当窗口出现老弱病残等特殊客户，应予以照顾并向其他客户说明情况，如“请允许我先给这位XX办理，谢谢。” （四）当窗口营业员有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。当营业员由于交接班或银行接款需暂时停办业务时，应当向客户说明情况。如“对不起，正在交接班，请您稍等一下。”“对不起，我需要结账，后面的客户请到XX窗口办理业务。”（五）当与客户发生现金、文件、票据、物品等交接时，应使用如下用语，如：收取时“收您XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元，请点清”，物品交还时“这是您的物品,请收好”；当客户提供银行支票不符合规定时，“请将您的支票与单位财务部门核实一下,是否准确”等。 第三节 客户服务窗口岗位服务规范第十一条 做好上岗前准备工作。第十二条 上岗佩戴工作证、工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。第十三条 严格按照业务流程使用客户服务平台，耐心解答有关问题。第十四条 积极向客户宣传有关供热政策和规定，争取客户的理解和支持。第十五条耐心细致解答客户咨询，解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。第十六条 及时解决客户反映的供热问题，让客户满意。第十七条 工作时间不离岗，不冷落客户，不做与工作无关的事。第四节 面积复核岗位服务规范第十八条 做好上岗前准备工作。第十九条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。第二十条 积极向客户宣传国家有关供热政策和规定，争取客户的理解和支持。第二十一条 按约定时间准时与客户联系，不能失约。第二十二条 严格按照规范测绘面积，保证现场复核准确，误差率不能超过规定标准。第二十三条 对客户提出的合理的面积核实业务，及时进行现场核实。第二十四条 秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第五节 供热维修服务热线岗位服务规范第二十五条 时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时应首先问候，然后报出单位名称和工号；第二十六条 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话，不可强行挂断；第二十七条 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供热专业用语，以免影响与客户的沟通效果。如果不能当即答复的，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语；第二十八条 接到客户报修时，应详细询问故障情况并做好记录，立即通知维修部门前去处理；第二十九条 因供热设施故障、维修、抢修造成停供的，客户询问时，应告知客户停供原因，并主动致歉；第三十条 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，适当地将电话转给主管领导，避免与客户发生正面冲突。第三十一条 客户来电处理率应达到100%。对不达标户报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。第六节 稽查岗位服务规范第三十二条 做好上岗前准备工作。第三十三条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。第三十四条对用热稽查情况和违规用热信息及时记录；第三十五条对私接、私停、私改，擅自变动供热面积，窃取热媒（软化水）的违规行为要处理得当。第三十六条 对入网面积、采暖面积的稽核严格按规范测绘面积，保证现场复核准确，误差率不能超过标准要求。第三十七条对相关部门提请的稽查请求要合理安排人员，积极配合相关部门工作；第三十八条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第七节 入网岗位服务规范第三十九条做好上岗前准备工作。第四十条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼貌服务。第四十一条热情接待入网客户，讲解有关入网政策。第四十二条对符合入网条件的客户按规定收集各项资料。第四十三条 按标准收取工程建设费。第四十四条 在规定时间、程序与客户签订合同。第四十五条 秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第八节 供热工程施工岗位服务规范第四十六条 供热工程的设计单位和施工单位要具备相应资质，同时采用合格的设备材料；第四十七条 项目部应制度上墙，设置工程公告牌；第四十八条 施工现场应采取有效的安全施工措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；第四十九条 施工应严格按技术规范、设计图纸进行，确保工程质量，施工单位不得随意更改设计；第五十条 施工现场设备、材料应摆放整齐有序，严禁乱堆乱放； 第五十一条 现场施工结束后，应进行清扫，不能留有废料和污迹，做到“工完厂清”。涉及路面下管道施工完成后，应对破坏的路面进行原样恢复。第九节 生产总调岗位服务规范第五十二条 做好上岗前的准备工作。第五十三条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第五十四条 上下级沟通及时，调控温度准确。第五十五条 对出现的重大故障上传下达范围准确全面，应急抢修调度及时到位。第五十六条 生产各项指标控制在合理的范围。第五十七条 调度日志填写及时规范并保存。第十节 入户收费岗位服务规范第五十八条 做好上岗前准备工作。第五十九条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第六十条 积极向客户宣传有关供热政策和规定，取得客户的理解和支持。第六十一条 唱收唱付现金和支票，及时准确开出取暖费发票。第六十二条 客户对交纳热费有疑义的，应帮助查明原因，耐心解释并及时向领导反映、处理。第六十三条 秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。第十一节 入户测温岗位服务规范第六十四条 做好上岗前准备工作，认真检查测温设备是否完好。第六十五条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第六十六条 耐心回答客户询问，语言温和，回答得当，认真解释测温要求和供热标准，宣传供热政策，争取客户的支持。第六十七条 认真执行操作程序，如实填写测温记录，及时反映供热情况。第六十八条 不与客户聊天、谈与工作无关的事情。第六十九条 测温完毕，请客户签字并征求客户意见。第七十条 秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益。第十二节 入户检修岗位服务规范第七十一条 做好上岗前准备工作。第七十二条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第七十三条 不准接受客户的任何酬谢，不得吃、拿、卡、要、刁难客户。第七十四条 认真执行操作程序，检修及时，接到检修任务在规定时间内赶到现场。一般故障8小时内解决。第七十五条 维修及时率达到99%，处结率100%。第七十六条 保证维修质量。维修完毕填写维修表单征求客户意见。第七十七条 检修中要爱护客户室内设施和物品，因不慎造成客户设施损坏，应向客户道歉并视情节给予赔偿。第七十八条 对客户供热设施进行改装时，应严格按设计要求，并做到一户一日一清。第七十九条 秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉维护公司利益和形象。第十三节 二级值班调度岗位服务规范第八十条 做好上岗前准备工作，认真检查测温设备是否完好。第八十一条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第八十二条 严格按照操作程序，认真接记客户电话，耐心解答有关问题。第八十三条 及时安排、设定温度调整或维（抢）修任务。第八十四条 随时掌握热网运行情况及维（抢）修情况。第八十五条 根据热网负荷和各站运行工况及时调节用热参数。第八十六条 遇到突发事故应及时组织通知客户，修复后及时组织通知客户送热，并做好相关记录。第八十七条 坚守岗位，秉公办事，廉洁自律，自觉维护公司利益。第十四节 分户改造施工岗位服务规范第八十八条 做好上岗施工前准备工作。第八十九条 上岗施工佩戴工作证，工装穿戴整齐，文明施工，礼貌服务。第九十条 牢固树立安全第一的思想，认真执行设计方案，安全文明施工，施工现场必须设置明显安全标志。第九十一条 抢时间争速度，严把质量关。第九十二条 坚决做到客户室内采暖设施安装一户一日一清。第九十三条 完工后，恢复现场环境，保持现场整洁。第九十四条 自觉执行劳动纪律，廉洁自律，自觉维护公司利益。第二章 服务岗位操作规范第一节 业务接待岗位操作规范第九十五条 准备工作做到：通讯保持畅通，备齐记录本和笔。第九十六条 操作步骤做到“六个一”：一报（一迎）、一问、一答、一记、一布置、一别。一报：接听电话先自报家门（您好!我是热力总公司*部门。）（一迎）：对来访客户表示欢迎（欢迎您到*来！）一问：请问您需要我帮助吗？一答：问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复；一记：认真做好来电来访记录及联系电话和地址；一布置：马上根据情况联系相关部门协调布置解决；一别：礼貌道别（“给您添麻烦了，再见！”）；第二节 营业收费窗口岗位操作规范第九十七条 准备工作做到:工具备齐（计算器、营业系统正常、发票）。第九十八条 操作步骤做到“八个一”：一迎、一问、一查、一算、一收、一付、一记、一别。一迎：对客户交费表示欢迎（欢迎您来*交费！）；一问：问清客户要交费的具体地址（请出示您的交费编号或房屋坐落地址）；一查：认真查账，与客户核对交费地址信息；一算: 当面算好热费金额，向客户交待清楚；一收：当面点清唱收；一付：当面唱付找零及发票（这是您的发票和找您的钱，请清点）；一记：记好收费台帐；一别: 礼貌道别（“谢谢您！再见！”）第三节 客户服务窗口岗位操作规范第九十九条 准备工作做到：生产运行情况清楚明白；客户服务平台操作熟练；收费系统查询操作熟练；公司的有关政策运用熟练。第一百条 操作步骤做到“七个一”：一报（一迎）、一问、一答、一别、一布置、一记、一访。一报：接听电话先自报家门（您好!我是热力总公司*号服务员）（一迎）：对来访客户表示欢迎（欢迎您到客服中心来！）一问：请问您需要我帮助吗？一答：问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复（请您不要着急，我马上安排，请您给予配合）；一别：礼貌道别（给您添麻烦了，再见！）；一布置：马上根据情况下发派工单布置工作；一记：认真做好来电来访记录和派工记录；一访：做好客户回访工作，了解客户满意程度。第四节 面积复核岗位操作规范第一百零一条 准备工作做到“四备齐”：测量工具备齐、记录本备齐、计算器备齐、清洁用具备齐。第一百零二条 操作步骤做到“六个一”：一敲、一报、一套、一测、一算、一别。一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；一报：开门后，自报家门(我是市热力总公司*面积复核员，上门服务，请您配合。)；一套：套上鞋套，注意室内卫生；一测：按照规定测量并记录；一算：根据测量的尺寸计算面积并向客户交待清楚；一别：礼貌道别（打扰了，谢谢您的合作！再见！）。第五节 供热维修热线岗位操作规范第一百零三条 准备工作做到：生产运行情况清楚明白；客户服务平台操作熟练；公司有关政策运用熟练；熟知供热知识。第一百零四条 操作步骤做到“七个一”：一报、一问、一答、一别、一布置、一记、一访。一报：接听电话先自报家门（您好!我是热力总公司*号接线员。）一问：请问您需要我帮助吗？一答：问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复（请您不要着急，我马上安排，请您给予配合。）；一别：礼貌道别（给您添麻烦了，再见！）；一布置：马上根据情况下发派工单布置工作；一记：认真做好来电来访记录和派工记录；一访：做好客户回访工作，了解客户满意程度。第六节 稽查岗位操作规范第一百零五条 准备工作做到：熟悉供热相关政策，稽查原始资料准备齐全，备齐工具。第一百零六条 操作步骤做到“四个一”：一登、一稽、一返、一处。一登：登记请求稽查、核实面积的稽查日志；一稽：入户或深入现场稽查；一返：将稽查结果反馈给相关部门，并记录稽查违规用热信息；一处：对稽查结果中的违规行为进行处罚或处理。 第七节 入网岗位操作规范第一百零七条 准备工作做到：熟悉入网政策、供热相关政策、工程建设相关政策；入网申请表、入网合同准备齐全。第一百零八条 操作步骤做到“十个一”：一询、一填、一堪、一评、一谈、一签、一监、一验、一供、一接。一询：询问要求入网的客户有关问题；一填：对询问后符合入网条件的客户填写申请表；一堪：组织相关部门对申请入网的客户勘察；一评：对勘察结果进行评审；一谈：评审合格后与客户进行商谈，面积核实、确定站址、落实费用、技术交底等；一签：签订入网协议、旧房分户改造协议、庭院管网施工协议；一监：监管管网施工、建站施工、分户改造施工； 一验：施工验收，包括入网面积审核、采暖面积审核、签订供热协议等；一供：下达供热通知并核实工程建设费和热费的收缴情况，落实维修责任主体；一接：协调其他部门进行客户室内设施整改、庭院工程整改并处理遗留问题。 第八节 供热工程施工岗位操作规范 第一百零九条 做好施工前的准备工作； 第一百一十条 操作步骤做到“五个一”：一审、一注、一设、一保、一清。一审：审查设计单位、施工队伍是否具备资质，使用材料是否合格；一注：挂牌上注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话等；一设：施工现场设置安全措施；一保：按技术规范要求施工，保工期、保质量；一清：施工结束后清理现场，恢复施工前的原状。第九节 生产总调岗位操作规范第一百一十一条 准备工作做到：了解近日室外温度变化情况，能耗指标消耗情况，重大故障处理程序等，通讯畅通。第一百一十二条 操作步骤做到“五个一”：一联、一控、一传、一调、一写。 一联：联系电厂，根据室外温度调度一次网温度； 一控：根据二级调度申请调控每个站的温度； 一传：生产运行信息上传下达； 一调：对重大故障进行应急抢修调度；一写：填写调度日志。第十节 入户收费岗位操作规范第一百一十三条 准备工作做到:工具备齐（计算器、台帐、发票）。第一百一十四条 操作步骤做到“八个一”：一敲、一报、一套、一算、一收、一付、一记、一别。一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；一报：开门后，自报家门（我是热力总公司*服务员，上门收取暖费，请支持配合）；一套：套上鞋套，注意室内卫生；一算: 当面算好热费金额，向客户交待清楚；一收：当面点清唱收；一付：当面唱付找零及发票；一记：记好交费记录；一别: 礼貌道别（打扰了，谢谢您的支持！）。第十一节 入户测温岗位操作规范第一百一十五条 准备工作做到“三备齐”：测温表备齐、记录表备齐、卫生用具备齐；第一百一十六条 行动做到：按时测温，照章办事；第一百一十七条 操作步骤做到“六个一”：一敲、一报、一套、一测、一记、一别。一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；一报：开门后，自报家门（我是市热力总公司*服务员，上门测温，请配合）；一套：套上鞋套，注意室内卫生；一测: 摆好测温计，准时如实测温；一记：实事求是作好记录；一别: 测温完毕，“请您多提意见”，请客户签字后礼貌道别（打扰了，谢谢！）。第十二节 入户检修岗位操作规范第一百一十八条 准备工作做到“三备齐”：检修工具备齐、检修材料备齐、清洁用具备齐。第一百一十九条 行动做到“三及时”：及时到位、及时检修、及时回访。第一百二十条 操作步骤做到“十一个一”：一敲、一报、一套、一铺、一摆、一告、一查、一排、一清、一别、一访。一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；一报：开门后，自报家门(我是秦皇岛市热力总公司*服务员，上门服务)；一套：套上鞋套，注意室内卫生；一铺：铺好工作垫；一摆：在工作垫上摆好工具箱；一告：礼貌告知客户为维修提供方便；一查：查明故障原因；一排：及时排除故障；一清：清理工作现场；一别：清理完毕，请客户在派工单上签字后礼貌道别。一访：及时回访客户。第十三节 二级值班调度岗位操作规范第一百二十一条 准备工作做到：生产运行情况清楚明白；生产运行参数实时观察；了解各部门维（抢）修人员工作布置情况，便于统一调度。第一百二十二条 操作步骤做到“六个一”：一报、一问、一答、一别、一布置、一记。一报：接听电话先自报家门（您好!我是热力总公司*号调度员）；一问：请问您有什么事？一答：问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复（请您不要着急，我马上安排*分钟之内赶到，请您给予配合。）；一别：礼貌道别（给您添麻烦了，再见！）；一布置：对需公司内部解决的问题，马上根据情况布置工作；一记：认真做好来电记录和调度记录。第十四节 分户改造施工岗位操作规范第一百二十三条 准备工作做到：安装所需材料、机具齐备，清楚设计图纸意图，根据用户室内采暖设施的分布情况合理确定施工方案。第一百二十四条 操作步骤做到“九个一”：一清、一拆、一打、一开、一连、一安、一试、一洗、一恢复。一清：清理有碍采暖设施拆除的室内物品； 一拆：拆除室内旧管道；一打：在适当的位置打眼；一开：在适当的位置开槽；一连：用热熔机等工具进行连接组件；一安：按照设计要求安装采暖设施；一试：安装完毕进行水压试验；一洗：清洗连接完毕后的散热器和管路；一恢复：安装试验合格后将室内物品恢复原貌。第五篇 文明服务规范第一章 文明服务公约礼貌待客，亲情服务；语言文明，言辞得当；精神饱满，着装整洁；爱岗敬业，尽职尽责；熟悉政策，顾全大局；坚持原则，秉公办事；恪守信誉，维护形象。第二章 供热服务承诺一、供热时间为每年的11月1日零时起至次年的3月31日12时止。二、供热期内，供热运行参数符合国家规定标准和合同要求。在客户足额交费、客户供用热设施符合国家设计安装规范、房屋围护良好的情况下，居民客户居室内采暖温度不低于16度，整个采暖期室温合格率不低于95%。三、供热期内因检修等有计划停供的，提前三天通知客户；因停水、停电、突发故障紧急停供的，及时抢修并通过媒体或相应方式通知客户。四、供热期间，抢修人员24小时值班。接到供热设施发生跑水等故障报告，抢修人员30分钟内到达现场，快速组织抢修。第三章 服务工作要求一、供热质量要保证。按供热服务承诺的时间和温度标准保证供热质量。二、故障处理要及时。严格执行供热服务承诺中的供热故障处理要求和到达现场时间。三、服务态度要热情。供热服务人员文明用语，接待礼仪规范。做到“四声”主动迎接声、耐心解答声、唱收唱付声、礼貌道别声；“四无”对客户无责难、无推诿、无顶撞、无怨言。四、服务工作要周到。供热、维修服务人员要做到“五心”诚心对待每一客户、与客户交朋友、热心帮助客户解决困难、耐心听取和征求客户意见，不断改进工作、细心做好维修技改工作、用心搞好供热服务；“三带、三净、一满意”入户维修做到带工作证、带鞋套、带抹布；维修做到客户地面干净、维修作业现场干净、完工后场地清理干净；达到客户满意。五、服务纪律要严明。供热服务人员保证做到坚持原则，不徇私情，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”刁难客户行为。六、服务不周要处理。供热服务人员违反有关规定，遭到客户投诉，一经查实，坚决按规定查处，并责令责任人向客户赔礼道歉。第四章 文明服务礼仪第一节 接待客户礼仪一、客户来访接待:1、客户进入接待室，接待人员要起立迎接。2、首先迎上前去向客户说：“您好！请坐！”主动自报家门，并询问对方：“请问您有什么事需要我们帮助？”3、客户反应情况时，接待人员要面对客户详细询问、听取并解答客户反应的每一个问题，做好记录。4、客户讲完后，接待人员将客户的电话和地址留下，以备与客户联系。5、咨询完毕，客户离开时，接待人员应起身相送。二、客户来电接待：1、电话铃响，接待人员应立即摘取话筒并自报家门（“您好，我是*单位*部门，请问您需要什么帮助？”）态度要和蔼，声音要清晰，语音要规范。2、要左手拿话筒，右手拿笔准备记录。要认真听取客户反应的问题，并在电话记录薄上详细作好记录。问明情况后与客户预约上门服务或答复时间。三、客户来信处理：1、先由工作人员把来信进行编号登记，并按来信咨询的内容认真答复。复信按统一的格式进行，并打上复信人工作证号码。2、应详细分析客户来信反应的问题，属咨询类信件应向客户介绍有关供热知识和政策；属需维修的应与分公司、管理站电话联系，并初步分析故障产生的原因，五个工作日内将信件复书；对需上门维修的，应及时安排。对两次来信的用户在重点客户反馈表上登记，上报主管领导，提出处理意见，十个工作日内给客户答复。第二节 上门服务礼仪一、服务人员做好准备工作，按预约时间准时到达用户处所。在客户家门轻轻敲三下，待客户问话后自报家门。（您好，我是热力总公司*号工作人员，上门为您服务。）二、进门后详细询问并耐心听取客户的要求和意见。三、待工作完毕，客户满意、认可后，请客户填写意见和签名。四、告辞时说:“有问题再与我们联系。”五、如按约定时间到客户家，客户不在时，一定要留下便条，让客户放心。第三节 服务文明用语和忌语一、服务文明用语规范：1、您好2、请进3、请坐4、请问您办理什么业务5、请稍等6、请原谅7、请放心8、请问怎样和您联系9、请走好10、请您到* *部门办理该项业务11、请出示您的房本，以便核对12、谢谢13、谢谢您的合作14、谢谢对我们的工作支持15、不用谢，这是我们应该做的16、对不起让您久等了17、对不起麻烦您跑了几次18、对不起给您添麻烦了19、对不起这件事需要请示领导后再答复20、想办法与您联系二、供热服务忌语规范：1、不知道，不清楚!2、别废话，少废话!3、不该我的事，我不管!4、急什么，慢慢来!5、下班了，不办公了!6、我解决不了，你看着办吧！7、你早干什么去了，现在晚了！8、热费高，找政府去！9、损失了怎样，又不是故意的！10、你不能小声点啊！11、你看不见我正在忙？12、还没上班，出去等着！13、有意见找领导！14、* *不在，办不了！15、你听不见吗？ 16、告诉你了吗，怎么还不明白！17、设施不是我们的，找建设单位去！18、有意见，愿意上哪告上哪告！19、我没有义务这样做！第六篇 投诉处理规范第一章 投诉处理服务规范一、处理客户投诉应严格遵循“首问负责制”的流程，做好投诉的闭环管理。二、客户投诉后，无论原因归于何方，处理人员都应以积极、热情、认真的态度处理好每一件投诉，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞问题，导致影响客户对投诉处理的不满。三、处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。四、投诉处理部门应在规定的时限内答复客户，对解决有争议的投诉问题时，若使用合理方式处理客户不接受时，可以请法律顾问协助解决。五、采取以上方式处理投诉问题，客户仍不满意的，应及时上报总公司，不得敷衍了事或私下以不合理的赔偿方式解决。第二章 投诉处理操作规范一、重视客户的投诉；二、诚恳地道歉；三、采取行动弥补过错；四、向客户表示感谢；五、详细记录客户的投诉。第三章 投诉处理操作程序 一、受理客户投诉，认真倾听客户诉说，明白客户需求。二、认真填