促销员培训资料(销售技巧)

1,销售技巧,蒙牛促销员培训资料（内部资料）,综合管理部：罗勇2011-12-01,2,销售流程及技巧,接近顾客的时机了解顾客需求产品介绍处理疑问和异议建议购买让顾客体验,3,观察,兴趣,联想,欲望,评价,信心,购买,感受,拔腿就跑,培养忠诚,时间长会离开,最佳时机,接近顾客的时机,4,主动相迎,何种情况下要主动向顾客打招呼相当一部分顾客是无明显目的的到商场闲逛，所以你必须主动向他们打招呼当顾客在柜台停留时当顾客在柜台漫步寻找商品时当顾客接触产品时当顾客与你的目光相遇或距离柜台1-2米时和同伴交换对产品的看法时,5,1、态度2、说的技巧3、听的技巧,了解顾客需求,怎么说比说什么更重要！,6,了解顾客需求,说的技巧怎么提问？,开放式问题,封闭式问题,7,封闭式问题用来认定需求，澄清事实，套取承诺开放式问题用来建立联系，获取信息，打破沉默，调整焦点,了解顾客需求,8,1、多问开放式问题2、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示例如：“您喜欢什么样的口味呢？”“您是自己家人享用吗？”“您大概需要多少呢？”3、利用终结架构问句，直接解决问题的结果,适用何种状况下何种顾客？,了解顾客需求,9,垄断交谈不能认定需求过度紧张或胆怯冒犯对方,提问时需注意：,了解顾客需求,10,服务忌语,没货,卖完了下班了,不卖了我们这里没有我不知道你去那边看看那些不是我们管你找别人吧,了解顾客需求,11,适应讲话者的风格表现出有兴趣聆听眼耳并用表现同理心，打破顾客防御聆听全部信息适时反馈注：为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对客户的每一句话，促销员都要给一个简短的回答。,聆听顾客的需求,了解顾客需求,12,产品呈现技巧,特点优点利益做个出色的演员比竞争对手更能取悦顾客的心太积极危机多嘴，激动，爱出风头顾客的记忆储存量顾客最多可以同时吸收六个概念呈现中出意外,产品介绍,13,产品推介要诀客观了解顾客需要掌握足够的产品知识争取顾客的接纳诚实可靠表现兴趣及热诚提供多个选择,产品介绍,14,产品介绍,避讳自作主张/主观判断无目的地介绍硬推销夸张、资料虚假不在乎不择手段,15,产品介绍中的注意事项,讲解时注意适当停顿,便于顾客消化和吸收边解释边示范语言尽量简单扼要,少用行话察言观色注意与顾客的眼神交流，并保持微笑与礼貌适当的时候要以利诱之（展示销售礼品）,产品介绍,16,处理疑问及异议,疑问及异议是一种兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求异议是顾客成交的障碍又是购买意向的征兆异议意味着你的产品的好处还不值得顾客马上购买,17,处理疑问和异议常见错误行为,与客户争论表示不屑显示悲观或悲哀,处理疑问及异议,18,认真倾听,表示同情,就地解决,报告上司,登门道歉,处理疑问及异议,19,顾客异议的处理技巧,面带微笑地面对每个有异议的顾客聆听、聆听再聆听表示同情与认同他(她)的观点讲出我们的一些规定及不便之处,以得到对方的理解,提出一个解决方案试着找一条特殊途径来解决（让顾客感觉受重视）最后告诉服客一个明确的解决办法，不要推脱责任。,处理疑问及异议,20,处理客户的抱怨,耐心倾听,不要急着争辩从顾客的角度说话正确找出顾客抱怨的原因及早了解顾客的希望,妥善运用道歉和说明巧妙应付情绪激动者,处理疑问及异议,21,如何应付情绪激动者,改变当事人改变场所改变时间,22,顾客永远是对的！永远不要和顾客争吵！,处理疑问及异议,23,1、先询问客户还有无其他要求。2、当客户基本满意时，应及时建议购买，并简述购买商品的好处。3、要主动、大胆，但不要催促，只建议一次。若无反应，了解原因。4、客户无意购买，感谢其光临。,建议购买,24,分析顾客的不同目的以及对策,专程而来的顾客犹豫不决的顾客来逛街看看的顾客纯粹为了消磨时光而来的顾客,25,专程而来的顾客,顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。,26,犹豫不决的顾客,牢牢抓住主动权，向他们提出建议性意见，多用一些肯定性语言，这样有助于在不知不觉中替他作出决定。甚至在最后可以留下你的通讯方式和小小的礼品，以便他在家里作决定的时候第一时间想到你。,27,来逛街看看的顾客,顾客抱着有适合的东西、有满意的产品就可能买，没有什么令自己心动时就看看的心理。对于这种顾客应用目光微笑、产品的特殊性来打动他。,28,纯粹为了消磨时光而来的顾客,对于这类顾客就不要打扰他们，让他们自由自在的看，也可以给他们一份我们产品的宣传单张和折页，以及我们产品的试吃。加强消费者对我们产品的认识与了解。甚至介绍我们公司提供的服务，让他们感觉与其他公司不同，等他以后有需求的时候第一时间想到我们公司。因为他们都是潜在客户。,29,顾客为何更换其他商家产品,低于10%的顾客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的变更等）离开的低于10%的顾客因更喜欢竞争对手的商品、价格或服务而离开低于15%的顾客因为对企业的某类特定商品或服务不满而离开高于65%的顾客是由于卖方员工的态度冷漠，从而对接待方式的不满而离开,30,挽回服务故障局面的影响,只有4%的不满意顾客会提出投诉每一个不满意的顾客却会传诉其他10到20个人如果问题被很好的解决了，其中高达95%的顾客会再次购买我们的产品如果公司对他们不关心、冷漠、不理睬，68%的顾客不会再购买我们的产品,31,处理服务故障的模式,说出你的抱歉及时解决问题个别回应让顾客感觉到胜利,32,顾客走了之后,不以物喜，不因己悲对事件成败的反省和经验总结只要决心成功，失败就永远不会把你击垮！,33,成功的六个步骤,建立职业化促销员形象经常联