第六章-旅行社的职能管理PPT课件

1,第六章旅行社的职能管理,主讲人但强主要内容：第一节旅行社的组织管理第二节旅行社的人力资源管理第三节旅行社的财务管理第四节旅行社的风险管理,2,本章学习目标,了解企业组织的内部分化与整合理论。了解旅行社组织设计的原则。掌握旅行社的组织机构设置。熟悉旅行社的业务流程现状及流程再造。了解旅行社人力资源管理的对象与特点；熟悉旅行社人力资源管理的过程，掌握对重点岗位人力资源管理的方法。掌握旅行社财务管理的内容，掌握旅行社流动资产和固定资产、成本费用、营业收入、利润的构成及管理方法。了解旅行社面临的主要风险，掌握旅行社规避风险的主要措施。,3,第一节旅行社的组织管理旅游企业的机构组织是管理的执行系统，无论是旅行社还是旅游饭店，都难有完全一致的组织结构，因为各企业在遵循组织机构设置基本模式上根据自己的具体情况而定。这些基本模式主要有直线制、直线职能制、事业部制以及融合了直线部制和事业部制而形成的矩阵制。其中直线制是一种简单的集权式机构组织形式，强调纵向的垂直领导和权力集中，相对适合于规模小，业务简单稳定的企业。规模型旅游企业主要采用直线职能制或事业部制建设机构组织。,第六章旅行社的职能管理,4,一、旅行社的组织管理理论1、组织的定义组织为实现特定目标而存在。组织是实现特定目标的手段，在本质上是一种合作。组织的任务是采取措施使这种合作合理化，以高效地实现组织目标。使合作合理化的措施涉及分化与整合两个方面的内容。,第六章旅行社的职能管理,5,2、分化与整合理论（1）基本含义为完成旅行社这一组织的目标任务，根据不同的情况采取分化与整合的手段设置旅行社的职能部门。,第六章旅行社的职能管理,6,（2）分化的方式,7,（3）整合方式机械论的科层制图式韦伯一种纯理性的、不带个人感情色彩的、机械的、等级分明、权责分明、制度森严的硬性组织，是通过集权与森严的规章制度来实现整合的。有机适应性图式针对“机械论”从理解“有机”与“机械”的含义出发去理解两种图式的内涵、优缺点。,第六章旅行社的职能管理,8,3、影响因素与构成要素理论（1）影响因素,第六章旅行社的职能管理,9,（2）构成要素,第六章旅行社的职能管理,10,二、旅行社的组织机构设置1、旅行社组织设计的原则（1）目标任务组织为完成任务而存在（2）按岗定人以岗定用人数，因岗选人才（3）责、权、利统一组织运行的保障（4）精干高效为完成目标任务而组织设置的目的,第六章旅行社的职能管理,11,2、旅行社的组织结构,12,外联部设计和销售旅行社产品计调部负责接待服务的计划和调度接待部制定、落实接待计划，提供导游和陪同服务,第六章旅行社的职能管理,13,（2）事业部制,第六章旅行社的职能管理,14,（3）矩阵结构,第六章旅行社的职能管理,15,16,三、旅行社业务流程现状与业务流程再造1、BRP的定义指通过资源整合、资源优化，最大限度地满足企业和供应链管理体系高速发展需要的一种方法。2、旅行社业务流程现状3、旅行社业务流程再造,第六章旅行社的职能管理,再造后的旅行社接待流程图,再造后的计调部协调工作流程图,19,人力资源管理是指通过人力资源计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。,第二节旅行社人力资源管理资本雇员顾客,财富,第六章旅行社的职能管理,20,一、旅行社人力资源管理的对象与特点1、对象决策层：总经理管理层：部门经理操作层：导游员、计调员等2、特点（1）一职多能，一人多职（2）绩效考核难度大（3）招聘、培训任务重,第六章旅行社的职能管理,21,二、旅行社人力资源管理的过程1、制定计划根据旅行社的业务量和劳动定额、定员标准来确定计划期（年度）内各类人员的需要量2、招募员工（1）招聘方式：媒体广告（含网络）、员工推荐、教育机构选拔、中介机构（人才市场）推荐。（2）内部招聘+外部招聘,第六章旅行社的职能管理,22,3、员工培训：岗前培训=企业文化+上岗技能（业务）在岗培训：4、绩效评估工作绩效是指经过考评的工作行为、工作表现与结果。对旅行社而言，绩效就是工作完成的数量、质量及效率状况；对员工而言，绩效是上级和同事对自己工作状况的评价。5、合理激励调动员工积极性，吸引人才、留住人才。,第六章旅行社的职能管理,24,三、旅行社重点岗位的人力资源管理1、对职业经理人的管理2、对导游人员的管理3、对一般人员的管理,第六章旅行社的职能管理,罗森布鲁斯旅行公司是以为商务旅行提供服务为主的公司，它是美国十大最佳服务公司之一，是世界上推行旅行管理的创始人，是世界上第三大旅游管理公司，其客户92%是商务旅客，8%是游客，它在世界各地有1900个点，共有3100名员工。该公司15年来由一个以费城为基础，年收入2000万美金的公司，发展为今天的年收入达5亿美金，业务遍及世界的大公司。该公司的成功主要取决于稳定的员工队伍，在旅行社这一行里，工作强度相当大，普遍流失率高达4550，而在该公司，流失率仅为6。,公司认为，人才才是自己的竞争优势，所以员工对公司来讲至关重要。为了保留住员工，公司组建了一个幸福晴雨表小组。该小组由从各部门随机挑选的18名雇员组成，这些雇员将员工们对工作的感受反馈给总经理。调查问卷一年两次被派发给所有的员工，以了解他们对工作的喜好程度。调查问卷计算后的结果告诉给每一位员工。每一位职位侯选人均被仔细审查以确保公司招聘合格的人才。公司需要的是有良好的团队协作能力的乐观积极的人才。在挑选的过程中，公司把亲和力，爱心及对工作的狂热把在比工作经验、过往薪金等更重要的位置。合资格的侯选人会有一个三至四小时的面试。对于高层位置，公司总裁会亲自同侯选人见面。例如，对于销售主管这个位置的侯选人，他会邀请该侯选人及其妻子同他和他的妻子共渡假期。,罗森布鲁斯旅游公司重视员工的学习与培训，我们的培训课程被评为“美国10个最佳培训课程”之一。我们的培训开始于员工进入公司上班的第一天。我们将向新同事介绍公司的理念及价值观。公司的行政人员将向新员工敬茶，亲身示范什么是优质服务。所有的新员工都会进行为其28周的培训，在培训过程中，经理人员会评估这些新员工以了解他们是否适合罗森布鲁斯公司高强度的，注重团队合作的工作气氛。那些喜欢个人英雄主义的员工将被请出公司。,28,讨论,旅行社员工跳槽事件相当频繁。1995年78月，国内某大型旅行社总社欧美部的10余名业务骨干，未经批准和办理有关手续，便集体跳槽加入另一旅行社总社，并将其在工作中使用、保管的本旅行社客户档案大部分带走。与此同时，他们新任职的旅行社用这些人组建了欧美二部，致使原任职的旅行社的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原定8月至12月的旅游团队151个，约占同期预订团队总数的三分之二。此举使原任职的旅行社减少计划收2000多万元，损失利润300多万元。在旅行社行业中，此类集体或重要员工跳槽事件时有发生，许多旅行社因此遭受重要损失。1你认为旅行社员工跳槽现象的主要原因有哪些?2要减少本企业员工跳槽现象，你认为旅行社应从哪些方面加强工作?,29,提示：1.工作环境2.工作报酬3.工作本身和晋升机会,30,第三节旅行社的财务管理一、概述1、概念旅行社按照国家政策和企业决策的需要，根据资金运动规律，通过资金筹措、资金分配等过程实现旅行社利润最大化和所有者权益最大化的过程。2、特点（1）时效性（时间性、季节性）（2）复杂性,第六章旅行社的职能管理,31,第六章旅行社的职能管理,二、旅行社的资产管理（一）流动资产的管理1、含义：指旅行社可以在一个营业周期（通常为一年）内将其转变为现金或耗用掉的资产。2、种类：现金、银行存款、应收帐款、外汇、短期投资等。3、现金管理（1）核定现金的库存限额：一般35天的日常开支为限。最多不超过15天。（2）现金的使用范围A、工资津贴和奖金；B、劳保福利等；C、个人专项劳务报酬；D、差旅费。（3）严格现金收支管理当日送存不得坐支,32,第六章旅行社的职能管理,4、应收账款管理（1）概念指旅行社在业务经营中所发生的应收而未收的款项，包括应收帐款、应收票据、其他应收款等。（2）管理方法制定适当的信用政策信用期限的确定信用等级的评定现金折扣政策,33,第六章旅行社的职能管理,制定催收程序A制定催收程序提醒期：超期20天以内。追踪期：一般为三个月。强硬期：3个月6个月。B催收情况检查制度C内部奖惩制度实行坏账准备金制度我国规定，国际旅行社按年末应收帐款余额的1%提取，其他旅游企业按年末应收帐款余额的35提取。,34,第六章旅行社的职能管理,（二）固定资产的管理1、概念指使用年限在一年以上的资产，主要包括房屋建筑、交通工具、通讯设备。2、固定资产计提折旧方法：平均年限法年折旧额=(固定资产原值-预计净残值)预计折旧年限工作量法,35,第六章旅行社的职能管理,三、旅行社成本费用的管理旅行社经营收入的约90%用于支付成本费用。（一）旅行社成本费用的构成1、旅行社的营业成本：为组织、接待旅游者而发生的直接费用部分。包括房费、餐费、交通费、门票费、文娱费、保险费、专业活动费、签证费、陪同费、劳务费、宣传费、行李托运费、机场建设费等代收代付费用。2、旅行社的期间费用：营业费用、管理费用、财务费用。,36,第六章旅行社的职能管理,（1）营业费用指旅行社各营业部门为组织接待旅游者而发生的各项费用。包括各营业部门发生的运输费、装卸费、包装费、保管费、水电费、广告费、差旅费、保险费、邮电费、物料用品消耗、经营人员工资、职工福利费、服装费等。（2）管理费用指旅行社组织和管理经营活动而发生的费用，以及由旅行社统一承担的其他费用。包括公司经费、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、旅游外事费、业务费、租赁费、咨询费、审计费、绿化费、土地使用费、税金、坏账损失、折旧费、修理费、无形资产摊销、旅行社管理部门人员工资及福利费等。（3）财务费用指指旅行社在经营期间由于筹集和使用资金而发生的各种费用。包括旅行社在经营期间发生的利息净支出、汇兑净损失、金融机构手续费等以及为筹资而发生的其他费用。,37,第六章旅行社的职能管理,（二）旅行社成本费用的核算方法1、单团核算法指旅行社按接待的旅游团作为成本核算对象，按团进行费用归集和分配的一种核算方法。有利于旅行社进行横向和纵向比较，各项费用的清算和考核，财务决策。一般适用于业务量不太大的旅行社。,38,第六章旅行社的职能管理,某出境旅游团某月的收入为30万元，总成本为27万元。总成本包括：交通费15万元，占45.5%；地接费11.2万元，占41.48%；陪同费900元，占0.33%；签证费0.7万元，占2.5%；保险费84元，占0.03%。毛利为3万元，毛利率为10%，税后毛利30000*（15%）=2.85万元。（5%是营业税率）问：请你运用单团核算法对该团进行分析。,39,第六章旅行社的职能管理,2、部门核算法以旅行社内部的各部门作为成本核算对象，按部门归集和分配费用，计算各部门经济效益的一种方法。有利于提高各部门的工作积极性，增强员工的积极性，提高旅行社经济效益。但此种方法不利于单位成本的考核与横向比较。适合业务量较多的旅行社。,40,第六章旅行社的职能管理,（三）旅行社成本费用控制1、成本费用控制的程序分析预测并制定成本费用标准日常检查采取措施2、实行责任成本制3、进行重点控制4、检查与考核,41,第六章旅行社的职能管理,四、旅行社营业收入与利润的管理（一）旅行社的营业收入管理1、概念指旅行社在一定时期内，由于向旅游者提供旅游服务而获得的全部收入。2、构成综合服务收入单项服务收入劳务收入票务收入,42,第六章旅行社的职能管理,（二）旅行社的利润管理1、旅行社利润的构成（1）营业利润营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用和财务费用后的净额。（2）投资净收益指企业投资收益扣除投资损失后的数额（3）营业外收支净额营业外收入扣除支出后的净额2、旅行社利润的分析主要采用比较相对值的方法,43,第六章旅行社的职能管理,本量利分析法保本销售量固定成本费用总额单位销售价格（1-税率）-单位变动成本目标利润的销售量（固定成本费用总额+目标利润）单位销售价格（1-税率）-单位变动成本例题：某旅行社预计2011年固定成本费用总额120万元，平均每个旅游者每次收费740元，营业税率5%，单位变动成本383元，如果该旅行社2009年税前目标利润定为80万元，请你计算该旅行社的保本销售量和目标利润的销售量。,44,第六章旅行社的职能管理,五、旅行社的财务分析（略）六、旅行社的结算管理1、综合服务费的结算包括市内交通费、领队减免费、地方导游费、接待手续费和宣传费等。综合服务费=实际接待旅游者人数*实际接待天数*人天综合服务费价格注意：成年旅游者，16免1；212周岁（不含12周岁），按成人标准50%计收；=12周岁按成人标准计收；2周岁，不收，但若发生其他费用按实际发生由携带幼儿者现付。,45,中国国际旅行社结算标准：按用餐地点,中国旅行社的结算标准：按抵离时间分段结算,第六章旅行社的职能管理,46,中国青年旅行社的结算标准：停留小时分段结算,第六章旅行社的职能管理,47,第六章旅行社的职能管理,计算题某旅游团21人（其中有一个5岁的小孩）于2011年3月30日16：05抵达某市游览，并于4月2日8：33离开该市。该旅行社团体综合服务费标准为每人天60元。如果按照国旅的标准，该旅行社应该收取多少综合服务费？,48,2、其他旅游费用的结算（1）房费的结算房费=实际房间数*实际过夜数*房价（2）餐费的结算餐费=用餐人数*用餐次数*用餐标准按事先达成的协议及相关旅游服务供应单位或企业的收费标准处理。,49,第六章旅行社的职能管理,第四节旅行社的风险管理一、概述1、什么是“风险”？“风险是预期与实际结果的差异”“风险是事件发生可能性及其后果的综合”“风险是损失的不确定性”2、旅行社风险的特点：客观性长期性可防范性负面性3、旅行社风险管理指旅行社企业对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制的活动。核心风险识别和管理目标确保经营的稳定、持续和发展,50,二、旅行社经营中面临的主要风险1、财务风险2、市场风险3、人身财产风险4、责任风险5、不可抗力,第六章旅行社的职能管理,51,三、旅行社风险管理的步骤1、识别风险判断是否存在风险以及风险的类别与性质。2、风险预测与评价以概率论和数理统计分析方法分析发生风险的可能性，并判断造成损失的程度。风险评价是对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用的大小进行衡量，决定对哪些风险进行处理以及处理的程度,第六章旅行社的职能管理,52,3、风险控制与处理（1）财务风险（2）市场风险（3）人身财产风险（4）责任风险（5）不可抗力,第六章旅行社的职能管理,53,四、旅行社避免风险的主要措施1、树立风险意识2、建立风险管理组织3、分散经