客户关系管理论文关于电子商务下的客户关系管理论文范文参考资料VIP

客户关系管理论文关于电子商务下的客户关系管理论文范文参考资料 （山西国际商务职业学院，太原 030031） 摘要：本文利用CRM理论，从客户关系管理的基本原理入手，对客户关系管理产生的背景及发展动因、趋势进行分析，并分析客户关系管理对电子商务发展的影响。结合二者的特点，简析了电子商务模式下客户关系管理的实施及其成败因素。 关键词：CRM；电子商务；客户价值细分 0引言 随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性的变化。很多行业所提供的产品和服务日益商品化,产品的同质化倾向越来越强,独特的竞争优势越来越难以获得,业务比以前更具竞争性。CRM作为一个新兴的管理理念和系统，企业想通过实施CRM来充分利用企业的资源、系统地管理客户，获得企业持续发展的核心竞争优势，为企业所用，需要企业对其成功实施做出适当深入的研究。 1客户关系管理的概念和内涵 1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写为CRM，又叫顾客关系管理）是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理定义为：客户关系管理是一种以客户关系管理为中心的经营策略，它是以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终身价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。 1.2 客户关系管理的内容 1.2.1 客户支持 客户概况分析（Profiling）：包括客户的基本信息，信用，偏好，习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）：指客户对产品或者商家的信赖程度，持久性，变动情况等；客户利润分析（Profitability）：指对不同客户所消费的产品的边际利润，总利润额,净利润等；客户性能分析（Performance）：指不同客户所消费的产品按种类，渠道，销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）：包括客户数量，类别等情况的未来发展趋势，争取客户的手段等；客户产品分析（Product）：包括产品设计，关联性，供应连等；客户促销分析（Promotion）：包括广告,宣传等促销活动的管理。 1.2.2 现场服务上门解决实际理由更能培养客户对公司的忠诚。现场服务是外部客户服务的延伸，当顾客提出产品维修与保养时，企业需要派人到客户面前解决实际理由。 1.2.3 产品质量跟踪收集客户对产品质量、缺陷的反馈意见，迅速查明理由并找到合适的解决办法，以提高产品质量。 1.2.4 连带销售企业在进行客户支持、产品质量跟踪、现场服务以及其他信息交流时，如发现顾客有特殊需要，也可以连带销售其他配套产品或延伸产品。 1.2.5 客户需求特征分析客户关系管理强调的是基于历史交易情况来区分客户。需要深入分析企业主要客户群的基本特点和需求特征，挖掘客户的潜在价值，找出有价值的客户群体，从而更好的进行市场细分并提供个性化服务。 2在电子商务时代客户关系管理的新特点 2.1 CRM系统充分支持电子商务CRM系统中包涵的整套电子化方案，要能够支持电子商务的营销方式，如B2B和B2C的交易；能够支持企业开展电子商务一对一营销和创建电子店面；在支付方面要支持并提高Inter和服务器的应用能力；在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件应该能让客户在线提交服务请求，并到交流中心得到答复，形成闭合环路的客户支持环境。 2.3 CRM适应互联网电子商务的互动特点由于互联网的应用，交流和达成交易的方便和自由以及自主权更多的像客户一边转移，这就要求企业将双方关系的更多制约权让渡给客户，根据客户需要的信息和服务类型等来架构交互的方式。尽管CRM的发展与网络技术息息相关，这并不意味着CRM的设计已经为基于互联网的销售和售后服务以及进行实时的个性化的营销做好了充分的部署。互联网观念的技术必须处于CRM系统的中心。必须是基于互联网平台的CRM产品，并在建构上充分符合Inter电子商务的互动特点，才能支持企业未来全面电子化运营的需要。 总之，通过模块完善、支持灵活组配、基于Web应用，并充分支持电子商务的CRM，才符合互联网时代，才是CRM的发展方向。 3电子商务下CRM的实施 3.1 客户关系管理系统的要求客户作为一种宝贵的资源被越来越多的企业纳入到企业的经营发展中，并作为核心竞争力资源备受关注。CRM系统不仅仅是业务操作的工具，而更应该是以“提升客户价值”作为可信价值，可以做到：统一管理客户资源，密切关注客户关系；密切跟踪销售机会，全面分析销售管线；记录订单收款信息，及时制约应收账款；加强费用分析制约，了解区分价值客户；全面进行知识管理；各部门协同整体营销；提高营销管理水平，推动公司领导决策。 3.2 客户关系管理系统的实施策略在市场竞争日益激烈、客户资源尤显重要的环境下，选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的供应商或者咨询公司来帮助实施，应该是比较合理的方案。图1描述了一种结合项目管理和信息系统管理实施的特点提出的CRM软件系统九阶段的实施策略： 项目准备：主要任务包括确定项目目标、界定项目范围、建立项目组织、制定阶段性的项目计划和培训计划的一些准备工作等。项目启动：主要任务包括确定项目目标、建立项目组织、制定阶段性的项目计划和培训的计划等。分析和诊断：CRM信息系统的安装和技术培训、CRM信息系统应用的初步计划、基础数据的准备、现有政策和业务流程分析与诊断等。描绘业务蓝图：即确定改善后的企业流程模型。业务蓝图的设计是CRM系统实施成功的关键所在。原型测试：主要有三个任务：CRM基础数据的准备、原型测试的准备和进行原型测试。二次确认与开发：根据上一阶段原型测试的结果，针对不同情况进行软件更改和其他如业务流程、制度和组织结构等的更改。会议室导航：主要目的是验证或测试二次开发的可执行性、测试所有修订后的业务流程和确认相关制度、调整和准备相关凭证和报表，使CRM真正运转起来。同时在这一阶段，进行最终用户培训，包括具体操作人员和中高层管理人员。切换：在完成了会议室导航阶段充分细致的测试以后，则要从原先的前台系统转换到CRM系统。主要包括切换前的准备和正式切换。新系统支持：不断调整并且检测和评估新系统的运转绩效，以确定是否满足预定的目标。 3.3 CRM系统实施成功的关键要素分析成功实施CRM最重要的是管理和理念，项目过程制约是理念的现实体现，基于客户价值进行准确客户定位并分类管理客户是管理的核心。管理和制约是企业在实施CRM过程中必须做出的保证，而客户价值则是客户在购买决策行为中体现出来的吸引企业做出保证的重要祛码，这些形成了企业实施CRM的成功因素，如图2所示。 可以看出，成功的核心因素都是围绕客户来进行的。因此，客户是企业可持续发展的竞争优势企业在存活和发展过程中必定要保持可持续发展的竞争优势。 3.4 CRM实施的关键客户价值的细分客户分类是客户关系经济学的