柏林映像物业管理方案概要

柏林映像物业管理方案概要第一部分 机构设置和人员配置2第二部分 物业管理费收支测算简表7第三部分 第一期前期介入工作方案8第四部分 常规管理服务方案20第一章管理服务内容和指标20第二章 房屋共用部位、共用设施维修养护计划及实施方案35第三章 绿化和保洁管理42第四章 装修管理与服务47第五章 公共秩序维护管理49第六章 机电设备设施管理53第一部分 机构设置和人员配置管理处经理1人+47人一、 拟建立的组织机构及人员的配备保洁绿化部12人保安部队长1人+24人=25人维修部5人客服中心5人保安领班3人巡岗3人综合维修5人财务2人门岗12人监控3人客户服务3人绿化工2人保洁工10人机动3人二 第一期人员配置和物资人员配置及工资表一序号方案数量、比例、计算式标准（元/月）月费用（元）年费用（元）备注1管理处主任125002500客服员115001500出纳120002000秩序维护员616009600监控保安兼保洁员310003000绿化员公司承担综合维修工120002000食堂后勤118001800小计14224002社保费用和福利按国家标准计没有计入3成本合计1+2本表为列社保的五险一金，企业利润和营业税五险一金人均按500计：14*500=7000企业利润10%计 （22400+7000）*10%=29400*10%=2940税：按5.7%为（29400+2940）=32340*5.7%=1843合计 34183二，公共水电费支出： 电梯五台，年审，维保，运行电费按1500元/月.台计 ，共计7500元；路灯，公共用水等未计三，合计最低支出为 （一+二）41683元/月四 ，物业管理费收入，按100%计，面积数按销售部提供的数据，多层面积为2.67万平方米，高层1.98万平方米物业管理费标准，多层 0.7元/月.平方米 0.7*26700=18690 高层 1.2元/月.平方米 1.2*19800=23760物业管理费测算收入为：18690+23760=42450 按70%的收费率计29715元/月五 物业管理费收费标准：多层 0.7多层 0.7元/月.平方米。高层 1.2元/月.平方米空置房费标准销售90%以上 空置房费免收销售在50%-80%区间 空置房费按标准的90%收。六，物业管理前期费用，提前30天进场，按（一）支付人工工资。七 第一期前期进场物资配备： 1物业管理用房简单装修，墙面刷白，地面瓷砖。 客服区域做一个背景墙，做一个柜台和壁柜。 2项目氛围布置（按实）物资配备1序号名 称单位单价数量备注)0交房业主手册，资料印刷本/套500-1000本1空调台2客服中心和保安班室2档案盒，袋等文具用品若干3办公桌椅套74沙发、茶几套15双 层 床套706文 件 柜组87电脑台38打（复） 印 机台19管道疏通机台1物资配备2类别物 品 名 称单位数量单 价合 计冲 击 钻台1手轮电钻把1万 能 表只2钳型电流表只2电工工具套1水工工具套1绝缘手套、靴套2弱电工具套1摇 表只1应 急 灯只4小 计办公用品饮 水 机台1电 风 扇台4电 话 机只4保 险 柜台1小 计绿化用具套1工作告示牌个10雨 靴双6清洁工具车辆2斗 车辆1小 计消防保安用品热 水 器台1钢 盔顶5消防斧、专用扳手把2消 防 服套5橡胶警棍根10应 急 灯只5强 光 手 电 筒只10对 讲 机只7雨 衣套10军被套8第二部分住宅前期公共性物业服务收费测算住宅前期公共性物业服务收费测算表申报服务项目申报服务等级申报收费标准（元/）审核收费标准备注综合管理0.1公共区域清洁卫生服务10.15,公共区域秩序维护服务20.18公共区域绿化日常养护服务11.5实际绿化面积共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务公共部位20.05供水系统10.06排水系统20.05公共照明20.06+0.08消防系统10.02避雷系统20.015弱电系统20.08电梯系统20.4水景系统2公共性服务收费标准合计1.245二次供电价格在电业局单价上加收8%，如果是一户一表则不加收二次供水价格水5楼以下2.68,5楼以上3元（二次供水加收8%，） 第三部分 第一期前期介入工作方案由于本项目是分期开发，所以前期介入工作仅做验收交房工作方案。一、 前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。l 监控和消控中心的设置；l 小区人车分流的设计；l 公共照明开关设置位置；l 公共照明开关开闭形式；l 物业管理用房的位置设计；l 小区垃圾房的设置；l 公共洗手间的设置；l 信报箱的设立；l 公共告示栏的配置；l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；2、建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。l 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；l 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二 项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 6）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。 三、入伙（住）管理方案l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙注记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程 1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订使用公约。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。8）业主入伙流程图如图所示。 2、租赁住户入住流程 1）签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。 2）签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。 3）由物业管理公司工作人员带业主到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。 4）整改后或验收房屋没问题，业主就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。 5）交付押金和首期租金。 6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。 3、 入伙作业标准l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l 内部手册登记及时，即时完成注记。l 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、入伙作业规程l 由房产发展商或物业管理部门向业主发出入伙通知书。l 业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。l 业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。l 由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房，抄录水电表底数并共同确认。l 业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。l 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。l 业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。 2）正常情况入伙阶段，管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙通知书 女士先生： 您好!您所认购的 弄 号 室的商品房， 日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下： 一、我公司拟定于 年 月 日至 月 日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在 年 月 日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受理）。 二、集中入伙办理地址： 三、办理时间：上午 至 ，下午 至 。 四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。 五、回执邮寄地址： 邮编： 传真： 特此通知。 房地产开发公司 年 月 日入伙通知书回执入伙通知书回执 公司： 兹接贵公司入伙通知书，本人购买的 号 室商品房，拟定于 年_月 日前来现场办理入伙手续。此复。 业主（签章）： 年 月 日 入伙须知入 伙 须 知 女士/先生： 欢迎您成为 的业主！ 我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。1、 请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。2、 您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1） 购房预售合同；（2） 业主身份证（或护照）及印章；（3） 公司购买的还应带公司法人证件和公章；（4） 入伙通知书；（5） 已缴款项的收据（调换正式发票）；（6） 未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3、 如您委托他人来办理，还应带上：（1） 您（业主）的委托书，应由律师见证；（2） 您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3） 代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，管理处将代表业主利益向发展商协商解决。 祝您顺利入伙！ 物业管理有限公司管理处年月日 入伙手续书 入伙手续书 业主：2、合同组您认购的 号 室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组 业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。并开具收费凭证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 业主已签合同。并领取质保书、电视线、地籍图（两份）、水表封卡、纪念品。业主签章： 经办人： 部门签章： 年 月 日3、 物业组3、物业组 业主已领取业主手册等入伙资料。 业主已付清物业管理服务费（三个月）、装修垃圾清运费， 并开具收费凭证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 四 拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业主信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业主手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业主服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业主接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业主签字并经管理处经理确认。3、业主入伙后 进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；l 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；l 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；l 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；l 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；l 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；l 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；l 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；l 财务管理：对物业管理资金运作和管理；l 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。五 物业管理用房1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合香槟花苑项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：l 管理服务用房：管理处接待、办公用房；l 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。第四部分 常规管理服务简案第一章 管理服务内容和指标管理指标总表序号指标名称投标指标测 算 依 据主 要 措 施1清洁保洁率100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生；3、保洁监督机制健全。2火灾发生率0.5(年)发生火灾户数/住宅区总户数100%1、多种途径宣传消防安全；2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；3、管理到位，合理使用设施、设备；4、分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。3区内治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据(除住户家庭内部原因造成外)实行24小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立24小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在重点部位，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保居民人身财产安全。4管理人员专业岗位合格率100%培训合格人员/培训员总计100%1、人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；2、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。5房屋完好率100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积100%1、建立经常性检查制度2、每半年进行一次全面分项检修；3、严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件6房屋零修急修及时率100%及时维修次数/应计报维修次数100%1、人力配备充足；2、岗位培训、服务意识培训到位；技术人员有过硬的技术水平；3、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。7道路完好率及使用率100%完好道路总面积/规划道路总面积100%1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；2、向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；3、及时整改修补损坏路面。8化粪池、雨、污水井完好率100%完好化粪池、雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量100%1、每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2、化粪池每半年清理一次；3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。9排水管、明暗沟完好率100%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度100%1、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理。2、每半年进行一次全面检修。10照明灯及疏散灯完好率99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量100%1、每日记录检查情况及时更换检修；2、每月全面检查检修一次；3、保洁员保持照明洁净。11消防设施设备完好率100%完好的消防设备/管理处负责的消防设备总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。12大型及重要机电设备完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计100%1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程；2、重要设备责任到人；3、认真进行日运行记录和检查；4、每月进行一次二保；5、每半年进行一次大保；6、加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。13维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍14住户有效投诉率1(1年以下)有效投诉/投诉总计100%1、做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；2、提高员工素质，强化服务意识；3、发生问题，及时处理，为住户排优解难；4、做好解释工作，与回访制度落实处理率100%处理的有效投诉/有效投诉100%15维修服务回访率98%维修回访次数/维修服务次数100%1、建立健全回访制度；2、做好维修、回访记录；3、加强维修队伍服务意识。16房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积/房屋外观总面积100%1、严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；2、加强装修检查制度，每天巡查一次，询问工程进度是否增加施工项目，及时整改；3、竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房屋安全；4、加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处理。17违章发生率0.5违章项目/发生项目总计100%1、建立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度；2、强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中。违法处理率100%处理违法项目/规划违章项目总计100%18管理费收缴率95%以上管理费实际收缴额/管理费应计收缴额100%1、办理各种费用银行托收；2、及时提示住户欠款；3、物业收费员及时上门提示按时交纳管理费。19居民对物业管理满意率98%(对管理满意户数+基本满意户数)/参加业主评议户数100%1、科学的小区管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞的管理网络；2、加强重点业主的走访，重点解决问题；3、以优良的改善工作，赢得业主的支持。一 管理处服务人员的服务内容和指标业主接待l 实行周一至周日08:30-20:30的业主服务制度l 业主服务人员五官端正l 女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主提供服务l 服务内容：入伙服务、业主接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业主满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。保安服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务l 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 业主需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁服务l 保洁服务人员形象健康l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标l 急修项目24小时内修复l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时；l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活及安全的影响。对影响较多业主生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主的谅解和支持，并向业主表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺l 报修项目10分钟内到现场l 一般维修项目48小时内修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业主报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】l 以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业主协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业主在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业主损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 涉及邻里间的维修项目24小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标l 全年365天24小时接收业主要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业主的报修电话。l 对急修项目，接待人员应对业主的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业主预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标l 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95以上。l 业主对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业主与维修人员无法达成共识，管理处专线电话投诉。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】l 载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。l 保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。l 执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。l 所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。质量标准l 曳引机a. 主机运行正常，速度平稳可靠；b. 冷却风机正常、有效；c. 减速和润滑良好，油位正常；d. 制动器完好、可靠。l 轿厢a. 内部按钮齐全完好，信号登记有效；b. 照明完好，通风机运转平稳，无异常声；c. 手动、自动操作运行正常；d. 应急对讲完好可靠；e. 超载报警正确可靠；f. 轿门开闭平稳，时间适中；g. 轿厢长、短行程的平层精度符合要求。l 安全系统a. 安全钳齐全 ，性能灵活可靠；b. 限速开关可靠，动作灵敏；c. 各安全开关齐全、性能可靠、有效；d. 各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；e. 急停开关完好，性能可靠有效；f. 检修及运行状态正常。l 导轨导靴a. 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；b. 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；c. 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；d. 各导轨表面无重大锈蚀。l 供电系统a. 每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；b. 应急备用电源能自动切换；c. 动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；d. 发电机运行平稳，无异常声；e. 轿顶、井道照明齐全良好；f. 电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；g. 接地保护符合要求。l 底坑a. 无积水、渗漏、线路受潮；b. 照明、插座齐全完好；c. 急停检修开关有效；d. 缓冲器正常、符合规定要求。l 机房设施【水泵】l 水泵24小时正常运行l 对水泵实行日巡查，每年维保一次l 水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录质量标准l 供水泵a. 各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b. 管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。l 水箱及附件l 排水系统a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c. 各检查口标记清楚，操作方便；d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。l 污水处理系统a. 各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b. 初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c. 压滤机运转正常、完好；d. 各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e. 各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f. 各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象；g. 气浮除渣设备完好；h. 各电机绝缘性能符合规定；i. 电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j. 消毒装置完好、有效；k. 电气接地保护可靠、安全；l. 经系统处理后，排放符合环保要求。七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标l 公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 道路、停车场完好率达到98%以上；l 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标l 消防设施、管道完好率100【消防系统维护质量标准】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。l 增压泵a. 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。l 消火栓及配套设施a. 各层消火栓箱及附件齐全完好；b. 启动报警按钮完好、性能可靠；c. 各层消火栓出水压力符合要求；d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏；e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。l 喷淋泵a. 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c. 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e. 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀，无渗漏。l 喷淋头及管道a. 不同规格的喷头不得相互代用；b. 喷头规格、安装数量与竣工资料相符；c. 喷头、管道无渗漏、锈蚀；d. 管道内水压恒定，器件齐全、正确。l 消防送风排烟设备a. 各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；b. 各送风口完好、无堵塞、结灰；c. 送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d. 送、排风机运转平稳，润滑良好；e. 各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；f. 风机设备接地保护、防护罩安全、有效。l 消防报警a. 消火栓泵运转应与报警联动；b. 喷淋泵运转应与报警联动；c. 报警装置应可靠、正常，堵绝误报。l 烟、温感监视屏a. 各烟、温感探头完好，感应正确；b. 探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；c. 备用电源完好，切换迅速有效；l 其他消防设施a. 机房、设备灭火器按规定应配备到位；车库、仓库应配备的灭火器材到位。【公共秩序维护】l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。l 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。l 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l 为保障业主、访客的人身、财产及安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l 门岗保安人员应熟悉常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。l 雨天为业主提供方便伞等便民服务。l 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。l 管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。l 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。l 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。l 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。l 管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严