养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准从2002年1月30日至2002年6月1日，北京市质量技术监督局将实施发布前言我市养老服务机构的基本任务是：在医院为老年人提供服务，开展老年人健康管理，提高老年人生活质量，实现为老年人提供安全感、健康感、价值感、教育感、学习感、幸福感、延缓衰老和健康老龄化的目标。为完善养老服务机构服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序发展，根据民政部社会福利机构管理办法、北京市养老服务机构管理办法的有关规定，结合我市养老服务机构现状，制定本标准。本标准由北京市民政局提出并管理。本标准经北京市质量技术监督局批准。本标准起草人：北京市社会福利局。本标准主要起草人：李建平、郭友生、彭加林、方莉。1范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。本标准适用于北京市民政局和区县民政局在北京市行政区域内核准登记的不同等级和规模的各类养老服务机构。2规范性参考文件以下文件中的条款通过引用本标准而成为本标准的条款。对于注明日期的参考文件，其所有后续修订(不包括勘误)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。对于未注明日期的参考文件，最新版本适用于本标准。食品卫生微生物检验GB 15980-1995一次性医疗用品卫生标准GB 15981-1995消毒灭菌效果评价方法和标准GB 15982-1995医院消毒卫生标准JGJ 122-1999老年人建筑设计规范DB11/T 149-2002养老服务机构医院感染控制规范1989年2月21日，第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过了中华人民共和国传染病防治法。1995年10月30日，第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过了中华人民共和国食品卫生法。1998年6月26日，第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过了中华人民共和国执业医师法。1999年3月15日，第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过了中华人民共和国合同法。1960年卫生部、商务部颁布的食品加工、销售、餐饮卫生五四制度。1986年3月15日，中央职称改革工作组发布了卫生技术人员职责试行条例。卫生部于1989年2月27日发布了医院药品管理办法。卫生部、国家档案局于1991年3月9日发布了医疗卫生档案管理暂行办法。国务院于1994年2月26日颁布了医疗机构管理条例。中华人民共和国护士管理办法由卫生部于1994年1月1日颁布。卫生部于1994年1月4日发布了消毒管理办法。民政部于2001年2月6日发布了老年人社会福利机构基本标准。卫生部于1999年9月29日发布了消毒技术规范。卫生部2000年12月6日发布的医院感染管理标准(试行)。北京市养老服务机构管理办法(第63号)，2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。3术语和定义本标准采用以下术语和定义。3.1养老服务机构3.1.1公寓3.2.2自理老人是指通过日常生活活动测试，具有良好独立活动能力，不需要他人帮助的老人。3.2.3半独立生活的老年人是指通过日常生活活动测试，具有部分独立活动能力，需要部分具体帮助或指导的老年人。3.2.4完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动测试，没有独立活动能力，日常生活需要他人照顾的老年人。3.3养老金服务的定义3.3.1个人生活护理服务为老年人提供餐饮、生活、清洁和卫生服务。3.3.2老年人护理服务透过护理介入，为长者提供持续及全面的健康及医疗护理。3.3.3心理/精神支持服务通过语言、文字和其他媒体，老年人的理解、情感和态度将会改变，以更好地适应环境，保持和改善他们的身心健康。安保服务根据老年人的需要，在医务人员的指导下，采取相应的安全防护措施。环境卫生服务为老年人保持客厅和外部环境的清洁卫生。3.3.6休闲和娱乐服务为老年人开展各种有益于身心健康的文化、体育和娱乐活动。3.3.7医疗服务援助协助医护人员在其职责范围内完成简单的医疗护理工作。3.3.8保健服务为老年人提供预防、保健、康复和医疗方面的综合保健服务。3.3.9家庭生活护理服务为居家老人提供日常生活护理。3.3.10饮食服务根据营养和卫生要求，为老年人提供均衡的饮食。3.3.11洗衣服务为老年人提供洗衣和退货服务。3.3.12物业管理和维护服务提供水、电、暖、冷、污水、房屋及设备的维修和保养，确保生活设施完好。3.3.13伴随医疗服务协助监护人护送老人到医院。咨询服务通过各种形式和内容的活动，解决疑难问题。3.3.15通信服务提供通信设备，确保老年人与其家庭和社会之间的联系。3.3.16客房服务给老人房间送饭。教育服务有计划为老年人开展各种形式的教育活动。3.3.18购物服务根据老年人的需要，协助或帮助老年人购买日常生活用品。3.3.19代理服务代表老年人阅读和书写，帮助处理老年人的各种文件和资料，接收老年人委托的各种物品。3.3.20运输服务为老年人提供交通设施。4项要求4.1养老服务机构的基础设施和设备根据JGJ122-1999老年建筑设计规范，应根据老年人社会福利机构基本规范第五部分提供并实施无障碍设施。养老服务机构应当妥善维护设施设备，确保设施设备完好有效。满足提供服务的要求。4.2审查养恤金服务合同4.2.1审查养老金服务合同的目的是澄清老年人和监护人的服务要求和义务。确定养老机构满足服务需求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。4.2.2养老服务机构应建立合同审查程序。一般服务合同须经业务负责人批准，重大项目须经养老服务机构法人批准。4.2.3养恤金服务合同的审查包括确定服务相关要求、相关要求的审查过程、有效沟通和合同修订。4.2.4服务相关要求的确定包括确定老年人所需的服务项目、确定与所提供服务相关的法律法规要求以及确定老年人和监护人应履行的义务。4.2.5服务相关要求的审核流程包括养老服务机构应建立内部审核程序，对服务相关要求进行审核c)养老服务机构有能力满足规定的要求。d)评审结果和评审后采取的措施的记录应予以保持。e)如果老年人提出的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人的要求之前应进行有效沟通，包括规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人能够就服务信息和合同的处理提出意见和建议(包括部分的修改)。4.2.6合同的修订包括合同内容和服务要求的修订。合同的任何修改应由双方协商解决。修订后的合同应根据合同评审程序进行评审或再次评审。4.2.7养老服务机构服务合同的签订按中华人民共和国合同法第9条执行。4.2.8合同内容按北京市养老服务机构管理办法第三章第16条执行。4.2.9养老服务机构应将合同格式提交上级机关备案或使用合同格式确认所提供的服务是否符合要求。4.2.10修订后的合同批准后，如果与服务提供相关的要求发生变化，经办部门或专人对养老服务机构进行跟踪，确保相关文件及时修订并及时传递给相关部门，确保相关人员了解变更后的要求，确保合同的顺利履行。当发现合同的履行不能得到保证或超出合同规定的范围时，应立即与老人和监护人联系解决。4.2.11所有合同评审、公开评审和修改记录应清晰、易于识别，并按照合同评审程序的要求进行检索。4.3各养老服务机构的服务范围4.3.1老年人公寓服务范围：个人生活护理服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、医疗救助服务、医疗保健服务、家庭生活护理服务、餐饮服务、洗衣服务、物业管理及维护服务、陪护医疗服务、咨询服务、沟通服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代理服务和运输服务，共20项服务。4.3.2托儿所服务范围：个人生活护理服务、心理/精神支持服务、安全防护服务、环境健康服务、休闲娱乐服务、餐饮服务、陪护医疗服务、通讯服务、送餐服务、交通服务，共10项服务。4.3.3疗养院服务范围；个人生活护理服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境健康服务、休闲娱乐服务、辅助医疗服务、医疗保健服务、餐饮服务、洗衣服务、物业管理和维护服务、陪护医疗服务、咨询服务、沟通服务、教育服务、购物服务、送餐服务和代理服务，共18项服务。4.3.4农村疗养院服务范围：12项服务，包括个人护理服务、老人护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、辅助医疗服务、医疗服务、餐饮服务、洗衣服务、物业管理及维修服务和购物服务。4.3.5养老院服务范围：老年护理服务、个人生活护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、救助医疗服务、医疗保健服务、餐饮服务、洗衣服务、物业管理及维护服务、陪护医疗服务、咨询服务、沟通服务、送餐服务和交通服务，共15项服务。4.4养老服务机构的服务4.4.1个人生活护理服务4.4.1.1老年护理服务机构的个人生活护理服务为老年人提供持续护理，以确保老年人享受舒适和干净的日常生活。4.4.1.2个人生活护理服务的范围包括个人卫生、穿衣、美容、饮食和生活、如厕、口腔清洁、皮肤清洁、褥疮预防和老年人排尿护理。4.4.1.3个人卫生包括洗衣4.4.1.5修饰包括梳理头发、化妆、协助化妆、剪指甲和剃须。4.4.1.6在日常生活中协助进食、饮水或喂食以及鼻饲。4.4.1.7厕所通道包括定期提醒，使用便盆和便池帮助排便和排尿。4.4.1.8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔和假牙治疗。4.4.1.9皮肤清洁护理包括清洁会阴、擦洗胸部、背部和腿部，以及沐浴(包括手工和工具辅助沐浴)。4.4.1.10褥疮的预防包括保持床单干燥、定期更换褥疮位置、翻身、减轻皮肤压力、清洁皮肤和会阴、清洁和平整床单以及更换床单。4.4.1.11如厕护理包括帮助患有尿失禁、尿潴留或便秘和腹泻的老年人排便、排尿、人工排便、清洁和更换尿布。4.4.1.12个人生活护理服务由取得养老护理人员职业资格证书的人员提供，按老年人社会福利机构基本规范第4.2.3条和北京市养老服务机构管理办法第三章第22条执行。4.4.1.13养老服务机构应当制定提供个人生活护理服务的服务程序或者操作规程和操作规范。4.4.1.14养老服务机构应当用文字或者图片说明向老年人及其监护人提供个人生活护理服务的说明。应保存为个人生活护理服务提供服务的4.4.1.15文件或记录。4.4.1.16养老服务机构应当制定个人生活护理服务检查程序和要求，确保服务质量。4.4.2老年人护理服务老年人护理服务机构中的4.4.2.1老年人护理服务旨在满足机构中老年人的健康和医疗保健需求。4.4.2.2老年护理服务管理应根据老年服务机构的性质和老年人的整体考核结果实行分类管理。针对老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。4.4.2.3老年人护理服务的范围包括老年人社区护理、基本护理、老年人专门疾病护理、老年人心理护理、老年人康复指导、老年人健康教育、健康咨询、护理技术操作、医院感染控制、临终关怀等。4.4.2.4老年人社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我保护、老年人慢性病防治。4.4.2.5基础护理包括清洁护理、饮食护理、排泄护理和老年人基础护理技术。4.4.2.6老年专科护理包括老年专科疾病护理和技术操作。4.4.2.7老年人心理护理包括老年人心理健康教育、老年人心理问题评估和实施老年人心理护理干预措施。4.4.2.8老年人康复指导包括教授老年人自我保健技术、老年病并发症的康复预防以及如何使用康复治疗技术的指导。4.4.2.9老年健康教育包括传播老年健康知识和纠正不良行为。4.4.2.10健康咨询包括老年疾病预防和康复、老年营养、心理健康和社会活动等咨询服务。4.4.2.11医院感染