客服考核标准

呼叫评价和工资评价标准公司为了提高呼叫人员的福利，规范呼叫管理，优化工资结构，对呼叫人员的工资制度进行如下调整。一、客户等级：分为初级呼叫、中级呼叫、高级呼叫、高级呼叫四类。二、工资和审查标准(1)基本工资按客户服务的角色分为初级客户服务、中级客户服务、高级客户服务、高级客户服务4个类别。1 .初级呼叫请求：(1)了解电子商务礼仪，为电子商务销售奠定了一定的基础(2)能有效利用电子商务平台和顾客进行有效的交流(3)了解公司的订货流程和商品的基本常识，精通商品的规格和参数(4)可以有效地指导顾客完成订单(5)本业可以正确地进行品牌宣传(6)充分配合公司各项(促销)工作的开展，反馈客户的需求(七)服从公司管理，切实维持公司利益2 .中级客户要求：(1)熟悉电子商务礼仪，为电子商务销售奠定了良好的基础(2)能很好地利用电子商务平台和顾客之间的有效交流(3)熟悉公司的订货流程和商品的基本常识，熟悉商品的规格和参数(4)可以有效地指导顾客的订单，引导顾客的消费(5)本业可以正确地进行品牌宣传(6)充分协助公司各项(促销)工作的开展，反馈客户的需求(七)服从公司管理，切实维持公司利益(8)必须在初级顾客服务工作三个月以上3 .高级呼叫要求：(1)熟悉电子商务礼仪，为电子商务销售奠定了良好的基础(2)能有效利用电子商务平台和顾客进行有效的交流(3)熟悉公司的订货流程和商品的基本常识，熟悉商品的规格和参数一页，共六页(4)能有效地指导顾客的订单，引导顾客的消费(5)本业可以准确地进行品牌宣传(6)充分配合公司各项(促销)工作的开展，反馈客户的需求(七)服从公司管理，切实维持公司利益(八)必须在初级客户服务工作一年以上(九)协助主管完成部门管理工作(十)具备新员工培训管理能力(十一)对每月客户情况的反省和统计工作(十二)协调各部门处理有关问题4 .高级呼叫请求：(1)熟悉电子商务礼仪，为电子商务销售奠定了良好的基础(2)能够利用电子商务平台与顾客进行交流(3)熟悉公司的订货流程和商品业务知识，了解商品的规格和参数(4)可以有效地指导顾客的订单，引导顾客的消费(5)本业可以正确地进行品牌宣传(6)充分配合公司各项(促销)工作的开展，反馈客户的需求(七)服从公司管理的人，切实保护公司利益(八)必须在顾客服务工作两年以上(九)协助主管完成部门管理工作(十)具备新员工的培训管理能力(十一)对每月客户情况的反省和统计工作(十二)协调各部门处理有关问题(十三)能独立领导呼叫队出色地完成主管安排的任务(2)工资包括基本工资、业绩奖金所有呼叫负责人实行年度会计月保底制度：即年度整体会计，年度保底2000元月，年度保底2200元月，年度保底2500元月。 新员工服务试用期一个月，工资1600元/月，没有奖金。1 .基本工资：每月发行职务名称初级呼叫中级客户高级顾客服务高级呼叫工作年限13月三个月以上一年以上两年以上基本工资16001800200022002 .业绩奖金第2页，共6页业绩奖金以业绩评价*综合评价的两个评分奖励。(1)把呼叫部门的业绩发表出来阶段订单总量业绩计算第一阶段1-30001元*订货量第二阶段3000以上-50003000元0.75元* (总订货量-3000 )第三阶段5000以上-10000以上3000元1500元0.5元* (总订货量-5000 )注意：每个阶段都是基点。 每超过一个阶段，前一阶段就变成了以前的阶段的计算方式。 超过基点范围的，按该阶段的业绩计算，依次类推。(2)综合评价(总分100 )(a )客户服务负责人可能会协助该小组顺利完成本月的任务，由运输管理负责人和客户服务负责人评估工作情况(30分钟)。(b )客户服务平日工作的交接和该工作的完成情况(20分)(c )顾客访问满意度(30分钟)(d )业务素质和能力(20分)卓越优秀。太好了一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下加薪的95%加薪的90%加薪的85%变成了70%没有业绩奖(e )连续三个月被选为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续两个月综合评价不合格，或者连续三次警告处分被退休处分。(f )呼叫部门整体业绩提高率：(g )客户个人业绩奖金=总业绩奖金/所有客户的综合评价*个人得分值(包括正负分)。(h )附件：客户评价细则评价项目日常管理细则分，减分标准第三页，共六页呼叫人员评价细则评价项目1、评价工作情况(业绩和工作评定) (30分钟)个人订货量的转化率十分个人销售总量和订货量十分个人工作情况十分2、客人支持平时的工作交接和那个工作的完成情况(20分钟)个人交替完成情况十分个别处理突发情况的能力十分3、顾客访问满意度(20分钟)访问订单的转化率十分顾客评价满意度十分4、业务素质和能力(30分钟)呼叫人员的业务知识、商品知识十分呼叫人员的日常管理二十分日常管理细则-加标准：1、当月工作量，质量居全客户服务第一位，且无违规事件。 五分2、呼叫测试的分数是满分5分3、突发情况或活动期间人手不足的情况下，可以根据公司的到来自主工作5分钟/次4、完成自己的工作时，可以5分钟/次完成上司提交的追加工作5、当月有效投诉率为5分钟/次6、可以对呼叫团队整体的管理，提出合理化建议。 尝试的效果是理想的5分/次第4页，共6页减分标准轻度违反1、工作时间不使用普通话的2分钟/次2、接班人更换后，本人办公室桌面凌乱的2分钟/次值班员工下班后，打扫工作没有2分钟/次结束4、迟到、早退2-5分钟/次5、未能认真记录交替记录和相关文件的5分/次6、工作时间不能及时回答客人的投诉，不能忍耐回答投诉，不友好的5分钟/次7、工作时间离开职场超过5分钟，没有4分钟/次通知上司8、没能及时有效地执行客户的工作2-5分钟/次9、工作时间和自己的工作无关的事1-2分钟/次说10、在办公室区域大声喧哗，影响别人工作的2分钟/次11、工作场所抽烟、吃饭、吃膨化食品，瓜种等5分/次12、呼叫信息输入错误2分钟/次13、主管随机检查2-5分/次错误14、不定时下班，无故“加班”4分钟/次中度违反：1、工作时间内网上放映电影、玩游戏、挂淘宝、敲淘宝等个人店铺10分钟/次2、夜班下班前，窗户、空调、灯等10分钟/次没有关系3、表格数据记录与实际工作量很不一致，虚报工作量为10分钟/次第5页，共6页4、工作时间的异常情况没有及时反映，或者没有10分/次的知情同意5、擅自跳过未处理的问题和其他工作记录10分钟/次6、没有缺席的部门例会10分钟/次7、呼叫测试，得分60以下10分/次8、流量控制时间内未处理突发事件，超过1130分钟10分钟/次严重违反1、缺勤20分钟/次2、工作时间中与客户争吵、冲突(有效投诉) 20分钟/次3、把公司以外的人员带到工作区域10分钟/次4、擅自拆下公司设备