接待礼仪传统文化基地上课用

,接待礼仪,方静电话箱：742015963,文明古国礼仪之邦,孔子曰：“不学礼，无以立。”荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”,为什么要学礼仪？,1.提升个人素质2.广结天下善缘3.提高办事效率4.助推事业成功,本课内容提要,一、基本概念二、个人形象三、仪态规范四、接待礼仪五、座次礼仪六、礼仪常识,一、基本概念,什么是礼仪？,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。,“礼”尊重（自己、他人）“仪”仪式（表现形式）,礼貌、礼节、礼仪的区别：,礼貌-在人际交往中表示谦虚和恭敬的言行。礼节-人们在社交场合表示尊重友好的惯用形式。礼仪-在人际交往中表现律己敬人的程序和方式。礼仪是礼貌、礼节的统称，既有文明的修养，又有必要的规范形式，主要表现为律己敬人。,礼仪的分类,按运用场合分，可分为职场礼仪、生活礼仪、特殊礼仪；按应用范围分，可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。,马斯诺的需求层次说：,黄金法则,出自基督教圣经新约中的一段话：“你想人家怎样待你，你也要怎样待人。”这是一条做人的法则，又称为“为人法则”，几乎成了人类普遍遵循的处世原则。,白金法则,是美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”，从研究别人的需要出发，然后调整自己行为，运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。,黄金法则和白金法则给我们的启示,黄金法则和白金法则启示我们：在社交中和处理人际关系时，要尊重人，待人真诚，公正待人。,【想一想，谈一谈】就白金法则与黄金法则相关联的事件进行举例。,案例分析：,美丽的姑娘,启示：姑娘给予青年的不是居高临下式的施舍与同情，而是一种尊严和帮助。施爱者与受爱者在人格上应该是完全平等的。,拉希尔法则,由著名公共关系传播学家拉希尔提出。人际交往以尊重为本，尊重别人就是尊重别人的价值观及其选择。,礼仪的五个关键词：,1、尊重-尊重对方2、规范-讲究规范3、沟通-了解要求4、互动-接受认可5、心态-良好心态,二、个人形象,首因效应,首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,19,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,第一印象,着装礼仪：得体的服饰,一个人的穿着打扮就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。莎士比亚,21,职业人士形象基本要求,仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅,22,清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、须、眼、鼻、耳、口、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,三同原则：全身套装同质、同色、同款式三色原则：全身色彩少于3色五纯原则：面料以毛、麻、棉、丝、皮为主,着装的原则与禁忌,着装的原则与禁忌,1、着装的“TPO”原则Time（时间）Place（地点）Occasion（场合）正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等,着装与时间相适应,着装与地点相适应,着装与场合相适应,与时代变化同步与四季变化同步与早、中、晚变化同步,应时,应景,正装,休闲装,应己,与性别相吻合与形体相吻合与气质相吻合,讨论：女性着装有什么禁忌？,禁忌一：过于杂乱禁忌二：过于紧身禁忌三：过于暴露禁忌四：过于透视禁忌五：过于短小禁忌六：过于鲜艳,遵守着装礼仪规范,制服穿着的禁忌制便混穿、又脏又破、随意搭配。西服的穿着要求西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。三色原则三色原则的涵义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。,遵守着装礼仪规范,三一定律“三一定律”的含义是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。三大禁忌袖口上的商标没有拆除；在非常正式的场合穿着夹克打领带；男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。有三种袜子不穿为妙：尼龙丝袜、白色袜子和红色袜子。,女士裙装的穿着规范,（一）套裙穿着有四大禁忌,4.三截腿。,3.光脚。,2.裙、鞋、袜不搭配。,1.穿着黑色皮裙。,仪容仪表（女士篇）,（二）佩饰要求,原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜（数量不超过两件）,化妆,化妆注意：1.要自然2.符合常规的审美标准3.不在别人面前化妆4.慎用浓香型的化妆品,化妆作用：体现服务行业整齐划一，对自身和服务对象的尊重；,没有丑女人，只有懒女人！,每个人的长相都会有长短，这些都是可以通过化妆技巧来突出和掩饰的。但自信却是由内而外散发出来的一种气质，有了它，人的魅力就很自然地展现出来了。通常人们在初次见面时会注意到对方的发型和脸。发型应该尽量清爽和简洁，尤其要注意的是不要喷太多的发胶让头发显得生硬。发胶的作用是塑造出更好看的发型，让脸部的优点得到更大的发挥，如果用量太多则给人感觉好像戴了一顶假发。另外，发型与脸型以及年龄要相配，不能人云亦云地赶时髦。如圆脸的人可以让头发垂直并遮住脸的一部分以缩小脸的宽度，而瘦型脸则可以尝试烫发以增加脸的丰满感。,一学就会最简单交谈过程中，注意倾听，不可独自滔滔不绝。,(4)临时造访或礼节性拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。(5)告辞时，对主人及其在场家人的接待表示感谢。出门后，主动请主人“留步”。如欲带其他人一同前去拜访，应事先说明，征得同意。进入主人住处后，应跟在主人身后走动，在指定座位落座，不可探头探脑甚至长驱直入;如欲参观，应在主人引导下进行;未经主人邀请或许可，不得进入卧室。,送别时的礼仪,送客时，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，行30度鞠躬礼，以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送宾客离开。,六、汇报礼仪,职场礼仪与上级相处之道,向上级汇报工作时的礼仪请示汇报有临时请示汇报和预约请示汇报两种。需要注意与其相处的语言和行为方式。1.守时2.做好准备,请示前应做好三件事：（1）.想好要点和措辞；（2）.拟好汇报提纲；（3）.选好典型事例。,先敲门经允许后再进办公室汇报时，应注意自己的仪表、姿态，做到文雅大方，彬彬有礼。,3.尽量压缩汇报时间。最好限定在半小时内，若15分钟就更好。将汇报限定在半小时内，就要求你对汇报中不相干、不重要的内容进行压缩。如能留些时间让领导提问，你还会知道领导注意或感兴趣的问题所在，领导也会感到你是个很懂礼貌的人。,汇报工作时，应把握两点：1.语速不能太快。2.把握好语气和音量。,4.语言准确、简练语言应力求自然朴实，做到言简意赅。切忌信口开河。避免口头惮。,思考：向领导汇报工作应注意什么？,不可双手撑在桌面上；不可趴在桌子上；抱肘会显得傲慢与敌意；翘腿会让人感觉你个人素质不够；站立汇报工作，让人有居高临下的感觉。,六、公共场所礼仪,办公室礼仪,与同事交往应注意使用礼貌用语，始终保持谦虚、合作的态度。同事外出时有客来访，要代为礼貌接待并将详情转告。注意个人仪表，主动打扫办公室的卫生。非经他人同意，不随意动用他人办公桌上的物品。在办公室不做私活、不谈私事，非必要不打私人电话。,影剧院礼仪,应提前15分钟左右进场，尽早入座。如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意请其让自己通过。通过让座者时要与之正面相对，切勿让自己的臀部正对别人的脸。观看演出时，不戴帽子，不吃带皮和有声响的食物，不笑语喧哗，不把脚踩在前排的座位上。演出结束后要报以掌声，演员谢幕前不能提前退席。演出结束亮灯后再有秩序地离开。,旅游观光礼仪,旅游时要自觉遵守公共秩序，按顺序购票入馆、入园，不拥挤、堵塞道路和出入口。要树立环保意识，自觉保持环境卫生整洁；遵守铁路、民航规定，不携带危险品、违禁物品乘机乘船。,商场礼仪,不要大声喧哗，自觉维护公共卫生，爱护公共设施。对营业员不要以“喂”代表礼貌称呼。在自选商场购物时，要爱护商品，对挑选过的商品如果不中意，应物归原处。采购完毕离开柜台时，应对营业员的优质服务表示谢意。,阅览室礼仪,要衣着整洁，不能穿汗衫和拖鞋入内。应将通讯工具关闭或调节器至振动，接听手机应悄然走出室外轻声通话。就座时，不要为别人预占位置。阅读时要默读，不能出声或窃窃私语。不能在阅览室内交谈；走路脚步要轻，物品要轻拿轻放，不能发出声响。要爱护图书，有事需要帮助，不能大声呼喊，要走到工作人员身边。,公共场所应遵循的礼仪规范,1.遵守秩序2.仪表整洁3.讲究卫生4.尊老爱幼5.礼让女士,吸烟应遵循的礼仪规范,1.注意场合2.注意文明3.讲究礼节,文明服务具体要求：,1、规范服务：待客三声，四个不讲待客三声：（1）、来有迎声；（2）、问有答声（有问必答）；（3）、去有送声；四个不讲：（1）、不尊重对方的语言不讲；（2）、不友好的语言不讲；（3）、不客气的语言不讲；（4）、不耐烦的语言不讲；,164,热情服务礼仪四到：,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼；身到：及时迅速、姿正、脚勤、手快；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,文明用语,1.请！2.您好！3.请坐！4.请稍等！5.对不起！6.谢谢！7.请提宝贵意见！8.请问您需要我的帮助吗？9.谢谢您对我的鼓励！10.谢谢您的合作！11.再见！,常用敬语：,（1）、问候语：“您好！”（2）、请求语：“请”；（3）、感谢语：“谢谢！”（4）、抱歉语：“对不起！”（5）、道别语：“再见！”,政务窗口服务忌语,1.我不知道，这不归我管。2.我不懂。3.不是告诉你了吗？怎么还不明白？4.你有完没完？5.急什么？慢慢等！6.那儿有样本，你自己看。7.没见我一直在忙吗？8.有意见跟我领导说去！9.快下班了，明天再来！10.不要乱喊！11.这件事我不能做主，你到我单位找某某人去！12.你这人素质太差了！13.没到上班时间，上班再办！,思考题：,1.国家倡导使用的“礼貌十个字”是什么？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。2.言行的规范被称为（）A、礼仪B、礼貌C、礼节D、礼宾答：A,政务窗口服务要抓好“三个度”,1.要有热情服务的“态度”。2.要有便捷高效的“速度”。3.要有科学规范的“高度”。,心态决定品质,美国心理学家马斯洛的“改变流程”：心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。-（美心理学家）马斯诺马斯洛的“改变流程”：心理态度习惯性格人生,ABCDEFGHIJ12345678910KLMNOPQRS111213141516171819TUVWXYZ20212223242526love(爱情)=12+15+22+5=54money（金钱）=13+15+14+5+25=72attitude(态度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100态度决定高度！,政务窗口服务职业道德：,思想品质：热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚持社会主义道德。服务态度：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对象。,职业素养：,1.敬业精神：精通业务、坚守岗位2.进取精神：勤奋钻研3.服从精神4.奉献精神5.团结协作,正确的服务意识：,（1）、要有自知之明；（2）、善解人意；（3）、无微不至；（4）、不厌其烦；,七、礼仪常识,讨论：,日常生活中的礼仪有哪些？,日常生活中的礼仪有哪些？,别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶,或行叩指礼，以示礼貌。给人递水递饭一定是双手。坐椅子不要翘起来。吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。最后一个进门要记得随手关门。洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌。去别人宾馆造访，不要坐在人家的床上。,在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。吃饭的时候尽量不要发出声音。不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。走路手不要插在口袋里。学会温柔学会聆听。别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辩驳，等大家都平静下来再解释。擦桌子的时候要往自己的方向抹。打电话接电话第一句话一定要是“喂，您好！”；挂电话的时候等别人先挂。,递刀具给别人要记得递刀柄那一端。听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌。帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。遇到那种往里往外都能开的门，是拉而不是推。屋里有人的时候，出门要轻手关门。盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。,交流与分享在生活中和工作中，您还有哪些礼仪方面的困惑？谈谈您对本次课程的体会。,文明礼仪贯穿在我们日常生活的点滴小事之中。,知识回顾,游戏：击“掌”传袋规则：采用游戏式答问，信袋里装问题，教师击鼓，学员传袋，鼓点停止，信袋落在谁手，由谁摸题回答，回答正确的掌声奖励，回答错误的讲出一条礼仪常识。,始于群众需求止于群众满意,培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的,谢谢大家,请多多批评指正！,礼仪中的定律,黄金法则白金法则里尔法则梅奥法则莫利法则比利法则布吉林法则拉希尔法则,黄金法则,出自基督教圣经新约中的一段话：“你想人家怎样待你，你也要怎样待人。”这是一条做人的法则，又称为“为人法则”，几乎成了人类普遍遵循的处世原则。,白金法则,是美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”，从研究别人的需要出发，然后调整自己行为，运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。,黄金法则和白金法则给我们的启示,黄金法则和白金法则启示我们：在社交中和处理人际关系时，要尊重人，待人真诚，公正待人。,里尔法则,“交往以对方为中心”，是现代交际的第一法则，也叫里尔法则，由法国社会心理学家里尔较早提出。实质：尊重别人，尊重别人就要尊重别人的价值观和选择。启示：说话做事勿忘考虑对方的感受，这体现在礼仪的方方面面。,拉希尔法则,由著名公共关系传播学家拉希尔提出。人际交往以尊重为本，尊重别人就是尊重别人的价值观及其选择（这是一个观念问题）。如：接待客人一定要拟订详细的计划并反馈给客人,案例分析：,一个坐轮椅的残疾青年想冲过一道台阶，几经努力