酒店前厅VIP接待流程PPT幻灯片.ppt

前厅部VIP接待程序,主讲人：JOY,1,2,VIP的定义和意义,V-Very非常I-Important重要的P-Person人VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！,2,2020/6/12,VIP等级的划分,3,2020/6/12,VIP客人接待流程,准备工作检查工作安排工作迎接工作送别工作,4,2020/6/12,准备工作,根据VIP行程安排表熟悉VIP的活动日程、个人资料、房间类型、结算方式等等。熟悉VIP的接待方案，有无特殊要求和特殊喜好等，根据接待方案做好相应措施（专梯、车位、横幅、告示牌等）。提前锁定房号，并通知餐饮、客房、销售等，以便各部门做好相关准备工作。（对于房间分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房）给相关部门下发贵宾礼品申请单，根据VIP等级准备相应的鲜花、水果等，并提前送入客房。,5,2020/6/12,检查工作,协同客房主管检查房间卫生、设施设备、鲜花水果（鲜花水果最好在客人入住前半小时送至房间以保新鲜）、致意信、总经理欢迎信、名片。根据接待要求，进行准备工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。在VIP到店前4小时内由工程部检修房间内设施设备，确保客房的正常运转。在VIP到店前2小时由客房经理再次检查客房卫生，查房结束后将该房进行封闭。在VIP入住前半小时提前为房间取电，开启空调。客人抵店前不能再进入房间。前台提前将VIP住房登记表填好，将房间钥匙连同住房登记表交于大堂副理。,6,2020/6/12,安排工作,安排PA负责大堂及入口区域的卫生清洁工作，随时保持大堂区域、门口、车道等地方的卫生清洁，并有专人负责门口的区域卫生。礼宾部员工提前15分钟在拉门前设置护栏，由门僮引导其他客人从转门出入大堂，保障VIP客人进店秩序。与保安部协调，负责车场秩序正常，确保酒店门口车道通畅。AM需在客人到达前半小时，勘察行走路线，开启前厅大堂灯光。安排1名行李员负责手控电梯，提前10分钟控制电梯，作为专用，并站在电梯旁守候。1名行李员负责引导其他客人乘坐另外的电梯。,7,2020/6/12,迎接工作,与接待单位确认客人抵达时间。总经理及各部经理在大厅迎候VIP客人，礼宾员负责为VIP开车门，指引入酒店大堂。大厅内总经理、各部门经理及AM等列队迎接。总经理亲自接待VIP客人后，由大堂副理陪同VIP客人乘坐专用电梯至房间。视情况在房间内为VIP做快捷的登记工作，只需VIP签名即可（免押金）。视情况简介房内设施，询问VIP是否有所需跟催的事宜，将名片递给VIP，表示随时提供管家服务，并预祝VIP入住愉快。,8,2020/6/12,送别工作,AM提前确认VIP离店时间后，及时通知各部门做离店前的准备工作；通知前台主管提前15分钟准备好所有的帐单（视付款方式而定）；通知礼宾部注意VIP需要提取行李时间；礼宾部准确、完好、及时地为VIP出好行李。AM提前10分钟在楼层等待，并专梯送VIP到大堂，视情况征询VIP对酒店的意见和建议。与客房部确认V